实习报告范本.doc

1、Importa nt & Selected Docume nts 实习报告 姓名不平凡 系别 专业自己选的 班级16-3自选1班 指导老师超厉害 实习单位 陕西RR信息技术有限公司 陕西财经职业技术学院 二一八年五月 Importa nt & Selected Docume nts 标题：客服实习报告 内容摘要： 通过本次实习，将理论高度上升到实践高度， 更好的实现将大学期间所学的理论和实践相结合，更进一步加 深对理论知识的理解，了解掌握实际工艺原理和技术要求。培 养自己善于观察、勤于思考的良好的学习习惯以及严谨的科学 态度和实际动手能力。同时使我能够亲身感受到由一个学生转 变到一个职业人的过

2、程，进一步了解社会，增强对社会主义现 代化建设的责任感、使命感，为离开学校、走向社会、适应社 会、融入社会做好充分准备。 Important & Selected Documents 客服实习报告 一、实习单位简介 江苏京东信息技术有限公司位于宿豫区洪泽湖东路与清水江路交叉口。京 东（宿迁）信息科技园于20RR年 11月18号正式启用。园区占地570亩，总投 资 45 亿元，建筑面积 73 万平方米。京东信息科技园是集客户服务、物流管理、 财务结算等为一体的综合性园区，包含京东全国客服中心、财务结算中心、物 流管理中心等三大中心。 科技园的启用，客服中心坐席达 5000个，现有职员 3000

3、人，日承接量达 100万，可支撑京东日单 1000万的巨大体量，也将助力京东服 务踏上新的征程！ 京东（JD.com）是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子 商务网站之一。京东集团创始人兼首席执行官刘强东先生，宿迁宿豫来龙人。 1988年于北京创立京东公司，20RR年进入电子商务领域。京东商城秉承“以人 为本”的服务理念， 全程为个人用户和企业用户提供任人性化的 “亲情 360”全 方位服务，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势， 赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩。京东始终坚持以纯电子商务模 式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品和满意的

4、服务。 二、实习内容 本次我实习的岗位是客服专员岗位，我所在的部门是大家电。客服顾名思 义就是负责接听客服热线，在线解答用户咨询，解决用户问题，详细做好问题 记录。因为京东客服是全国性的，所以我们需普通话标准，为了更好解决客户 问题我们需在键盘上中文输入 40字以上每分钟， 熟练掌握每个业务知识点， 遇 到情绪不稳定的客户要有耐心及良好心态，善于与他们沟通，因此还要有较强 的语言组织表达能力和良好的客户服务意识。 再接线时遇到无法立即解决的问题可提交相关部门解决，跟踪问题解决进 度，并及时回复客户。做到让客户不在因所遇到的问题而感到烦恼反而有种可 信感和满意感。 当客户因为网购来维护自己消费者

5、权益时，我们需热情且有耐心的为他们 解决所遇到的一切问题。因为我所处的部门是大家电，因此我每天接的大多是 家电热线。每通电话都说着同样的开头语“您好！京东很高兴为您服务”和结 束语“请不要挂机，稍后对我服务做出评价，谢谢。 ”我们的业务知识点有：办 理退款、投诉、订单取消、提现、售前咨询、售后服务、价格保护等，只要你 能熟练掌握知识点和使用系统，那么你便会感到所接到的每通电话都是轻松而 愉快的。 我们的职位要求有： Important & Selected Documents （一）在线承接在线客户诉求，做出及时、准确的回应。 （二）主动处理跟进客户实际问题，必要时创建事件跟进处理。 （三）严

6、格执行关单、工单发起标准、 处理客户问题在解决客户问题基础上， 根据客户实际需求， 按照销售流程推荐平台商品， 激发客户购买需求促成销售 做我们这一行最重要的就是承诺。当你在接到客户电话时，要礼貌用语， 不使用服务忌语，方案提供的清晰准确，你和客户所说的每句话都会被录音且 你给客户承诺的都要承诺兑现，否则客户就有权利去其他部门投诉你，那么你 就会被判为承诺未兑现的责任，最终被开除。 三、实习体会 对于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情。我所学的专业是市 场营销，因此在沟通交流方面也学到了一些技巧，此次我的实习工作是京东客 服。 客服，我的理解就是无条件为来电商的顾客服务，你必须是抱着一

7、种敬畏 的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气、耐心、亲切的，但要作为 一名合格的客服员，不仅仅如此。在工作中应该具备良好的心理素质、沟通及 应变能力、高度的责任感和荣誉感、熟练掌握业务知识，这是作为一名合格客 服所不可缺少的条件。 我觉得我沟通是交流最好的方式，能拉近彼此的距离，客服就是一种听声 的沟通，根据对方的语速、根据对方的语气来判断，臆测对方的表情变化，我 认为这种工作很适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥像我这类人的优势。 在网上经常会遇到很无聊的客户，经常会被问到一些很白痴或者不属于我 们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上。因 为不是面对面三的交流，

8、购买过程就增加了一定的难度。所以我们的语气一定 要非常诚恳且有礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之 百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉。我不知道被我服务 过的客户对我的印象是怎样的，是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我 自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停给顾 客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我。有时线下会很没品的和同 事们一起骂顾客的刁难和白痴等但我想说的是尽管这样，我仍然还是拿出了我 所有的耐心为每一位客户解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度问题 是相当重要的，从一开始我的态度就相当的端正。 现在社会，一个充

9、满各种交流方式的社会，加上网络世界的不断发展，人 们可以是足不出户就能做任何可以在网上完成的事。那么随之而来就有很多的 问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些问题呢？我想我们有时把这个职业 想的太简单了，做一个合格的客服其实真的很难。一个合格的客服所了解的事 Important & Selected Documents 情很多，相关的业务知识，熟练的系统操作。当然回答问题时的用语也应该是 相当有要求的，起码的口齿伶俐、专业的用语规范、亲切的回答、较强的语言 组织能力，我想这个就是一个合格客服所必须必备的。 四、实习建议 实践是检验真理的唯一标准，理论联系实践是我们在学习过程中不可避免 的。通过

10、本次实习，我发现从课本中学到的大多理论知识在生活中处处可见时 间，但当你将知识应用于实践中时你会发现，这是非常困难的。因为我们只懂 得理论，根本无从下手实践。因此我在此建议学校在给我们开设市场营销这个 专业的同时也应做到 1. 给我们每周开设市场营销实践课。 2. 给我们建立广告策 划实训室，提高我们的动手能力。 3. 课堂老师应该多与学生互动，多听取学生 的意见和想法。 只有这样，我们在学到专业知识的同时，也能更好的应用于实践中，才能 让我们对专业知识更深刻的理解和认识。当我们的实践能力有所提升时，在外 人眼中，市场营销专业就不仅仅是发传单、搞销售这么简单了。因为我们还可 以做策划、做广告、

11、做推广、做管理只要你肚子里装的东西多，不怕市场 营销专业没有前途。 五、实习总结 通过在京东做客服实习，我学到了很多，但也深感自己的不足。在接下来 的日子，我会把本次实习经历作为一次人生起点，不断激励自己。 （一）不断学习，不断充实自己。多关注一些时事和杂志新闻，不断学习 理论和社会知识，将知识应用于实践。 （二）学会理论与实践相结合。通过实习我渐渐明白有时实际操作还是比 理论要复杂、间接、而且知识面要广，要不然处理问题会有些困难。 （三）要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚步入社 会的我们，不管到哪家公司，一开始都会感到陌生和不适应工作环境。在这段 时间里或许我们会很压抑，感到无助，会产生离开的