酒店如何打造特色服务

1、精选文库1、情感 - 亲情服务文化要求员工走出刻板的服务方式，提供优质服务让客人感到比主动转从感情上说， 服务文化是贴近顾客的亲情文化。 换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人， 在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。2、态度 - 不得说不的文化优质服务从不说“不”开始， 想顾客所想，急顾客所急，从态度上说， 服务文化应该是对客人不说“不”字。 我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求， 帮顾客所需， 就能取得客人的信赖。 不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会， 留住越来越多的顾客。如果创造和3、利益 - 不得让客人吃亏的文化首先保障顾客利益加大化。作为酒

2、店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作 为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、 买满意， 这意味着你要反映顾 客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。 其次客人永远是对的。 顾客的感受都是真实的， 顾客的要求都是合理的。 如果顾客不满意或 者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。4、方向 - 追寻顾客需求的文化服务就是为他人做事， 做他人需要的事情。 顾客的感受就是我们服务的方向， 倾听顾客 意见， 采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会， 顾客意见已经成为一种稀 有财产，顾客的意见和建

3、议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了， 就意味着不再关心和选择我们了。5、服务的三个境界：让顾客惊喜设法满足顾客的个性需求， 你就抓住了让顾客惊喜的机会。 顾客认为你可以不做， 但你 做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。6、服务的境界：让顾客感动帮助客人解决困难， 你就抓住了让客人感动的机会。 顾客想都没想， 或认为酒店不可能 做的事情， 比如在顾客有困难， 同时他认为这与酒店毫无关系时， 我们帮助了他， 就能感动 顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。7、比自己的昨天好一点点由于自身硬件和管理思想方面的

4、原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。 如果我们能够主动发现问题， 并把问题当成机会， 采取有效的措施不断改进和弥补不足， 才 能在竞争中占据有利位置。8、比竞争对手好一点点酒店做大做强，必须对自己高标准， 严要求。顾客的需求不断提高，竞争对手也在不断 提高，因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高，才能跟上顾客需求的脚步， 否则只能在竞争中被淘汰。9、比顾客期望的好一点点要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度，酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高， 要求做到：顾客没有想到的，我们想到并做到了；顾客认为我们做不到的，我们做到了；顾 客认为我们做的很好，我们做的更好，只有这样才能体现我

5、们酒店的优质服务。10、四个见到见到客人或同事要主动问好;见到地面有垃圾要主动捡起;见到不安全因素要立即报告;见到客人有困难要主动帮助。11、优质服务的“七个突破口”顾客提出难以满足的需求，要尽做大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心;对顾客的需求给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大;非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，容易给顾客留下美好回忆;检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事;没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务;细微服务能打动客人，细微之处见真情;我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们舒服了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。

6、12、执行两快自上而下一一会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快， 按时或提前完成；自下而上一一工作任务完成结果、存在的困难和问题， 这类反馈要快，上级对困难和问题的解决要快；任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会，降低效率，协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率。整 体效率取决于反应和行动慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论，一个木桶盛多少水取决于很短的那块木板。限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。13、四个快速反馈凡是客人有需求（合法），或员工为顾客的事情向其他部门提出的协

7、作要求，任何人不得说“不”，要尽很大努力配合，不能给予满足的必须立即向上级反馈，直至总经理。凡是向顾客承诺而没有兑现 （包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理。直至总经理。有直至总经理。凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈, 关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。在对客服务中，凡是遇到自己无权或无能力解决的事情须立即向上级反馈,14、顾客的满意是我们追求的结果二线是为一线服务的，二线工作的结果直接关系到一线对顾客服务的结果。二线提供了让一线满意的服务，一线就能够保证为顾客提供优质的服务。一线是否满意是检验二线工作成果的标准，让一线满意是

8、二线必须恪守的不可动摇的法则。服务看重的是顾客的需求是否得到了满足，顾客的抱怨平息了没有， 平息的结果是否给客人以满意和惊喜，顾客交办的事情，你办成了没有顾客满意是我们时刻关注的方向， 各个部门的所有环节都要从顾客满意的大结果出发，树立全局观念，搞好团队协作。要在顾客到来之前，预测到顾客的需求。在顾客到来之前，我们要事先预测客人的需求， 才能提供周到、细致的安排。预测的方法是询问顾客有什么特殊的要求， 查看客人历史档案, 提前了解客人的消费记录，掌握客人的嗜好和习惯。要在顾客开口之前， 满足顾客需求。顾客没有开口，我们就知道顾客需要什么，并开始 准备，这需要通过换位思考，站在顾客的角度上想顾客

9、所想，急顾客所急，察言观色，揣摩 客人心理，询问并确认客人的真实需求。在顾客不悦之前，化解顾客抱怨。顾客抱怨总是在语言和情绪上表现出来， 我们在工作 中要通过认真、仔细地倾听观察和主动地询问， 了解客人抱怨的事实真相，才能有针对性地 解决，在客人不悦之前给予客人满意的答复。7在顾客离店之前，给顾客一个微笑。在客人离店前满足他提出的有难度的需求，以及化解他的抱怨，否则我们就错过了时机。我们要通过倾听、观察、询问、查客史档案等方法寻 找给客人满意、惊喜、感动的切入点。15、受欢迎的需求需要做到：1、让顾客感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。 客人有主人翁的感觉，如果他感到自己像一个局

10、外人的话，2、要让那么这位顾客就不会成为回头客。16、有远见和理想抱负人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。 注当下，看到明天和未来；成功者一定是有伟大理想抱负的人, 会有大的成就。成功者一定看得比别人远，他们专心中没有梦想的人，不可能17、有认知能力和表达能力知人者智，自知者明。认知能力就是能够看清世间万物、 指的是牙才和口才。成功者无一不是表达的高手，表达能力的高低不是演讲能力的高低, 那些能够把自己的思想说出来并深深印在别人脑海里的人。辨别是非的能力；表达在这里是18、有应变能力成功者做事要有原则和准则， 但这个世界上亘古不变的就是变化，顾客的需求也是一个随时移动的目标，为了更好

11、、更快地实现目标，成功者必须有足够的应变能力。19、信心比黄金还重要只有目标和信念坚定、有足够自信的人才能够影响他人，才能够创造美好的未来。带领者的自信心比能力更重要，没有自信心的领导无法带领团队走向成功。20、有创造性和承担责任另叽能做，我也能做的，是应该；另从能做，我做不了的，是无能；另叽不能，我能做 好的，是能耐。成功者要在工作中不断创新，善于把自己的想法说出来，言行一致。21、自知认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明，自知的人时刻清楚自己的位置, 了解自己能干什么、 想要什么，自己能给别人带来什么， 不能了解自己的人久而久之会变得 狂妄自大，成为空中楼阁。22、自律欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；自律是指内在的自我约束，和他 律相对应，他律指外在的约束，像规章制度等方面，只靠他律，人无法走向成功。成功者一 定是具有高度的自律性，擅于自我约束的人。23、自驱外驱受环境改变、内驱会改变环境。不用扬鞭自奋蹄，自驱就是自我驱动，工作是给自己做的，靠谁都不如靠自己，只有自我驱动才能获得源源不断的能量，才能实现在自己的梦想和创造未来。24、同理心同理心就是将心比心、