维修服务作业指导书

1、客户服务手册版本：第 3版维修服务作业指导书文件编号：维修服务作业指导书1. 目的规范和指引各类维修服务处理过程，保证维修工作及时完成，能有效达到维修服务标准。2. 适用范围适用于住宅物业项目的包括业户报修、内部自查报修、涉及房开公司遗留问题报修在内的各类维修服务处理工作。3. 责任归属3.1 工程主管负责协调或解释超出维修服务范围的项目，以及对服务范围外的报修内容进行收费评审。3.2 工程技术员负责报修内容的确认及维修工作。3.3 客户服务部客服助理负责录入维修内容，负责跟踪、督促维修工作按时完成，并进行回访。3.4 秩序维护监控中心夜间值班人员负责夜间报修记录、接待。4. 处理程序4.1

2、报修处理流程4.1.1客服助理接到报修后，应立即记录报修人、房号、报修时间、预约时间等信息，并把该信息转达到工程部。4.1.2工程部接到由客服助理转来的报修信息后，应派工程技术员到达现场，首先对报修项目进行确认，判断报修性质：属于物业工程部门能够自行维修的业户报修的，填写维修服务单（业户）；属于内部工作人员报修的，填写维修服务单（内部） ；属于房开公司遗留问题报修的，填写地产遗留问题报修单 。4.1.3 物业工程部门能够自行维修的业户报修：4.1.3.1当值工程技术员按照报修内容处理：属于有偿服务收费标准一览表 中的报修项目 , 由当值客服助理或工程技术员在接单后对维修的可行性和维修费用做出评

3、审，回复业户是否可以维修，征得业户对维修费用的认可及同意维修后，再按时效和维修要求安排维修人员前往维修。不属于有偿服务收费标准一览表 中的报修项目 , 建议业户自行联系专业人员维修，如业户需要物业代其联系并安排维修的，应报工程主管，由工程主管负责联系供应商并拟定预算，经业户同意后实施维修。4.1.3.2工程技术员向业户出示收费标准，业户同意维修后开始维修；如业户不同意维修的应提醒业户考虑同意后再报修，工程技术员应在维修服务单（业户）上注明原1 3客户服务手册版本：第 3版维修服务作业指导书文件编号：因。签名确认并通知客户服务部。因材料不足暂不能维修的，应向业户解释清楚，预约下次维修时间并将有关

4、情况记录在维修服务单（业户） 上。4.1.3.3维修工作完成后，请业户试用或验收合格，在业户签名栏内签名，工程技术员应按有偿服务收费标准一览表进行收费。4.1.3.4维修结束后 , 应在维修服务单（业户）内填写“开工时间”、“完工时间”、“维修情况”、“维修人签名”等信息，并把维修发生的费用及时交到物业服务中心财务部门打印电脑缴费单， 由客服助理交业户。 工程部应及时将填写完整的 维修服务单（业户）反馈给客户服务部留存，由客服助理进一步填写报修及回访登记表中信息（包括单据号、收费情况、处理结果等） 。4.1.3.5维修工作完成后 , 如业户对收费有疑义，由客服助理协助处理。4.1.4 内部工作

5、人员报修：4.1.4.1当值工程技术员按照报修内容进行维修，维修工作完成后，请报修部门签字确认。4.1.4.2维修结束后 , 应在维修服务单（内部）内填写“开工时间”、“完工时间”、“维修情况”、“维修人签名”等信息，并及时将信息反馈给客户服务部，由客服助理进一步填写报修及回访登记表中信息（包括单据号、处理结果等） 。4.1.5 物业工程部门无法自行维修的房开公司遗留问题：4.1.5.1当值工程技术员应及时联系房开公司相关单位进行维修，并将情况反馈给客户服务部，由客服助理填写地产遗留问题维修汇总表 中的“维修单编号”、“维修单位”、“联系人”，并负责跟进维修结果。4.1.5.2维修结束后，客服

6、助理应督促维修人请业户验收签名以及完整填写地产遗留问题报修单（包括开工时间、完工时间、维修情况、维修单位签名） ，并将填写完整的地产遗留问题报修单留存。4.2 上门维修注意事项4.2.1工程技术员在上门维修时应携带维修工具箱，维修工具箱内要常备鞋套、地垫、维修价目表、常用工具及耗材。4.2.2如上门后业户不在家中，应在现场留下温馨提示卡，并将信息反馈给客服助理，预约下次上门维修。4.2.3 入户提供维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，等候业户应答。若无应答，应等候 4-10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。4.2.4 业户应门后微笑行礼（鞠躬

7、30 度）并自我介绍，征得业户同意后穿戴鞋套进入。2 3客户服务手册版本：第 3版维修服务作业指导书文件编号：4.2.5入户维修时与业户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得业户认可后使用工作地垫后，开始维修作业。4.2.6 入户维修完毕后，清理现场，告知业户维护完毕，请业户验收并讲解注意事项，同时询问业户是否还有需要协助事宜，由业户书面确认维修收费金额和服务满意程度。 4.3 报修回访4.3.1 客服助理需对业户报修的内容100%进行回访，包括业户对公共区域的报修内容。4.3.2 回访时间安排4.3.2.1日常维修回访：在每月26 日之前统一对本月完成维修单进行回访。4.3.2.2紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。4.3.3 回访人员根据业户反馈信息，填写报修及回访登记表，发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理，同时传达给项目经理。4.3.4 每周由客服主管审阅回访结果，检查业户不满意项的落实情况。4.3.5项目经理每月抽查回访结果，对所有回访结果为不满意的报修处理进行分析，提出整改措施。4.4客服人员应每日收集监控中心夜间值班人员交接的来访来电接待记录表 （夜间），跟踪处理夜间监控岗接到的报修情况，如当晚已修复完成，则应及时补录维修内容，如当晚未修