房地产项目物业管理策划课件

1、1 房地产项目物业管理策划房地产项目物业管理策划 2 物业管理成项目升值重要指标、品牌开发商的核心竞争力物业管理成项目升值重要指标、品牌开发商的核心竞争力 n购房人在买房时唯一不能详细考察的是楼盘的物业管理。 n但是，购房是一时的行为，而物业管理却伴随购房人终生， 直接影响着购房人的未来生活。 n因此，物业管理直接影响到楼盘的未来价值，是房地产保 值增值的重要因素。 n购房者对物业管理的服务消费意识日益强化 n物业管理是房地产的第二次开发 n品牌开发商关注物业管理 n北京青年报，2009年11月；中华工商时报，2009年12月 4 第一节 物业管理概述 一、物业管理的概念一、物业管理的概念 1

2、. 1. 定义定义 物业管理是指由业主选聘的物业服务企业，根据物物业管理是指由业主选聘的物业服务企业，根据物 业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关 场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的 环境卫生和相关秩序的活动。环境卫生和相关秩序的活动。 5 2. 2.物业管理的特点物业管理的特点 （1 1）物业管理的社会化。）物业管理的社会化。物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管 理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等，犹如业主的“总管家”。业 主只面对物业管理公司就可将日常事宜办妥。 （2 2

3、）物业管理的专业化。）物业管理的专业化。物业管理公司可以设置不同的职能部门分管 相应管理业务，也可分包给专业服务企业，如设备维修、保安、园林绿化、 环境卫生等。 （3 3）物业管理的企业化。）物业管理的企业化。 （4 4）物业管理的经营性。）物业管理的经营性。物业管理提供有偿服务，经营目标是保本微利、 量入为出。物业服务企业可通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、 自我发展”。 6 3. 3.物业管理的模式物业管理的模式 根据开发商、业主和物业服务企业的不同管理，可分为：根据开发商、业主和物业服务企业的不同管理，可分为： （1 1）委托管理模式。）委托管理模式。这是最典型、最基本的管理模式

4、。由开发商或业 主采用招投标或协议的方式选聘专业的物业公司，按照合同约定，提供服 务的管理方式。 （2 2）自主经营模式。）自主经营模式。开发商或业主不是将自有的物业委托给专业的物 业管理公司，而是由自己单位内部设立的物业管理部门来管理。 按照业主对物业的使用和经营方式不同又可分为： 自有自用型。这种类型大多是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、 厂房、仓库等。业主自己在内部设立不具法人资格的部门来管理。 自有出租型。业主与物业公司合二为一，来经营管理自己的出租物业， 这实质上是一个拥有自己物业的物业服务企业。 7 4. 4.物业管理的内容物业管理的内容 物业管理的对象范围相当广泛，几乎包括各类

5、建筑，如高层与多层住 宅区、综合办公楼、商业楼宇、工业厂房、仓库、停车场。尽管物业类型 不同，但其内容基本是一致的。 按照服务的性质和提供的方式，物业管理内容可分为： （1 1）常规性的公共服务。）常规性的公共服务。以住宅房地产项目为例，公共服务通常包括： 房屋公共部位和场地的维护与管理； 房屋各类共用设施、设备的日常运营、保养、维修与更新； 房屋装饰装修管理； 环境卫生管理； 保安和公共秩序维护； 消防管理； 车辆道路管理； 公众代办性质的服务，如为业主代缴水电费、煤气费等。 物业档案资料的管理。 8 （2 2）针对性的专项服务。）针对性的专项服务。物业公司事先设立服务项目，并将服务内容 与

6、质量、收费标准公布，当业主需要这种服务时，可自行选择，也是物业 公司开展多种经营的主要渠道。 日常生活类：收缝制衣物、代购日常用品、室内保洁、代购车船 机票、接送小孩上下学等； 商务服务类：开办小型商场、美发厅、修理店等； 文化、教育、卫生、体育类； 金融服务类：代办各种保险业务等； 经纪代理中介服务类：物业销售、租赁、评估、公证等； 提供带有社会福利性质的各项服务工作等。 （3 3）委托性的特约服务。）委托性的特约服务。 9 第二节 物业管理的早期介入 一、物业管理早期介入的概念一、物业管理早期介入的概念 物业管理的早期介入是指物业服务企业在接管物业以物业管理的早期介入是指物业服务企业在接管

7、物业以 前，从物业管理和住户使用的角度对项目的规划设计、建前，从物业管理和住户使用的角度对项目的规划设计、建 筑施工、工程验收等环节提供建设性意见，协助开发商把筑施工、工程验收等环节提供建设性意见，协助开发商把 设计、施工和验收关，确保设计和建造质量，为物业投入设计、施工和验收关，确保设计和建造质量，为物业投入 使用后的物业管理创造条件。使用后的物业管理创造条件。 有些开发商已经提出：有些开发商已经提出：“物业管理应从图纸开始。物业管理应从图纸开始。”为为 保证实效，有些开发商规定：保证实效，有些开发商规定：“规划设计方案没有物业公规划设计方案没有物业公 司的签字不能实施，施工结算没有物业公司

8、的签字不能付司的签字不能实施，施工结算没有物业公司的签字不能付 款。款。” ” 早期介入能否如愿、介入的时早期介入能否如愿、介入的时 机、介入的程度均取决于开发机、介入的程度均取决于开发 企业。企业。 10 物业管理的早期介入虽然是越早越好，但并不意物业管理的早期介入虽然是越早越好，但并不意 味着各个阶段的介入程度是相同的。味着各个阶段的介入程度是相同的。 注意：注意： 前期物业管理是指房屋自售出之日至业主管理委员前期物业管理是指房屋自售出之日至业主管理委员 会与物业公司签订会与物业公司签订物业管理合同物业管理合同生效时止的物业生效时止的物业 管理阶段。管理阶段。 物业管理条例物业管理条例规定

9、：规定：“开发建设单位应当从住开发建设单位应当从住 宅区开始入住前宅区开始入住前6 6个月开始自行或者委托物业管理公个月开始自行或者委托物业管理公 司对住宅区进行前期管理，管理费用由开发建设单位司对住宅区进行前期管理，管理费用由开发建设单位 自行承担。自行承担。” 11 二、物业管理早期介入的必要性二、物业管理早期介入的必要性 1.1.能提前解决项目交付使用后的问题能提前解决项目交付使用后的问题 2.2.有助于物业服务企业全面了解管理对象有助于物业服务企业全面了解管理对象 3.3.有利于后期物业管理工作的顺利开展有利于后期物业管理工作的顺利开展 4.4.有利于树立物业服务企业的形象有利于树立物

10、业服务企业的形象 5.5.有利于优化项目规划设计有利于优化项目规划设计 6.6.有利于提高工程建造质量有利于提高工程建造质量 12 三、物业管理早期介入的内容三、物业管理早期介入的内容 1.1.规划设计阶段规划设计阶段 物业服务企业介入规划设计工作需要重点审视土建构造、电物业服务企业介入规划设计工作需要重点审视土建构造、电 力、电梯、安保、消防、给排水、暖通空调、智能化、车库、内力、电梯、安保、消防、给排水、暖通空调、智能化、车库、内 外装饰等方面的合理性。外装饰等方面的合理性。 可以从以下几个角度进行考虑：可以从以下几个角度进行考虑： (1) (1)需要考虑配套设施能否满足客户的需要，如教育

11、设施。需要考虑配套设施能否满足客户的需要，如教育设施。 (2)(2)需要考虑规划设计的经济、节能等问题需要考虑规划设计的经济、节能等问题 (3)(3)对于水、电、网络、停车位等设施要充分留有余地对于水、电、网络、停车位等设施要充分留有余地 (4)(4)规划设计是否以人为本，能否方便住户使用，如道路没有遵循就近规划设计是否以人为本，能否方便住户使用，如道路没有遵循就近 原则。原则。 (5)(5)既要考虑大的功能布局，又要注重细节。比如小区指示标牌、休憩既要考虑大的功能布局，又要注重细节。比如小区指示标牌、休憩 座椅、垃圾收集设施等是否合理设置，小区内各个角落是否都在治安监控范座椅、垃圾收集设施等

12、是否合理设置，小区内各个角落是否都在治安监控范 围内，各种消防死角是否配备了足够的消防灭火设备等。围内，各种消防死角是否配备了足够的消防灭火设备等。 13 2. 2.建造施工阶段建造施工阶段 物业服务企业参与施工质量监督的重点部位有地物业服务企业参与施工质量监督的重点部位有地 下室下室( (防止渗漏防止渗漏) )、回填土、回填土( (防止地面沉降防止地面沉降) )、楼面屋面、楼面屋面 混凝土混凝土( (防止地面及屋面渗漏、空鼓防止地面及屋面渗漏、空鼓) )、墙体砌筑、墙体砌筑( (防防 止墙体裂缝止墙体裂缝) )、外墙装饰、外墙装饰( (防止外墙空鼓、渗漏防止外墙空鼓、渗漏) )、门、门 窗窗

13、( (防止门窗渗漏防止门窗渗漏) )、给排水、设备安装等。、给排水、设备安装等。 14 3. 3.施工验收阶段施工验收阶段 物业服务企业应站在业主的立场上参与工程验收，物业服务企业应站在业主的立场上参与工程验收， 对房屋外观质量、建筑防水防渗、建筑设备设施性能、对房屋外观质量、建筑防水防渗、建筑设备设施性能、 消防系统及器材等进行重点检查验收。消防系统及器材等进行重点检查验收。 如果工程质量问题不在验收完成之前发现并解如果工程质量问题不在验收完成之前发现并解 决，一方面将给物业公司带来成本负担，另一决，一方面将给物业公司带来成本负担，另一 方面维修工作也不如在施工阶段方面。方面维修工作也不如在

14、施工阶段方面。 15 第三节 选聘物业服务企业 一、物业管理招标的基本概念一、物业管理招标的基本概念 1.1.物业管理招标的含义物业管理招标的含义 物业管理的招标是指开发商或业主委员会在为其物业管理的招标是指开发商或业主委员会在为其 物业选择管理者时，通过制订符合其管理服务要求和物业选择管理者时，通过制订符合其管理服务要求和 标准的招标文件向社会公开，由多家物业服务企业竞标准的招标文件向社会公开，由多家物业服务企业竞 投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业 管理服务合同的一种交易行为。管理服务合同的一种交易行为。 16 2. 2.物业管理招

15、标的特点物业管理招标的特点 (1)(1)物业管理招标的超前性物业管理招标的超前性 物业管理招标的超前性是指由于物业管理超前介物业管理招标的超前性是指由于物业管理超前介 入的特点，决定了物业管理招标必须超前，即在物业入的特点，决定了物业管理招标必须超前，即在物业 动工兴建之前开发商就应进行物业管理招标工作。动工兴建之前开发商就应进行物业管理招标工作。 (2)(2)物业管理招标的长期性和阶段性物业管理招标的长期性和阶段性 由于物业管理工作的长期性和多阶段性，对不同由于物业管理工作的长期性和多阶段性，对不同 阶段和服务内容，招标内容和方式也有所不同。阶段和服务内容，招标内容和方式也有所不同。 17

16、3. 3.物业管理招标的原则物业管理招标的原则 根据根据招标法招标法的规定，物业管理招标活动中必的规定，物业管理招标活动中必 须遵循须遵循公开、公平、公正及合理的原则公开、公平、公正及合理的原则。 4.4.物业管理招标的方式物业管理招标的方式 常用的物业管理招标方式大致可分为常用的物业管理招标方式大致可分为公开招标公开招标、 邀请招标邀请招标和和协议招标协议招标等。等。 18 二、物业管理招标的程序二、物业管理招标的程序 1.1.招标准备阶段招标准备阶段 (1)(1)成立招标机构成立招标机构 (2)(2)编制招标文件编制招标文件 (3)(3)制定标底制定标底 2.2.招标实施阶段招标实施阶段

17、(1)(1)发布招标公告或投标邀请书发布招标公告或投标邀请书 (2)(2)组织资格预审组织资格预审 (3)(3)召开标前会议召开标前会议 (4)(4)开标、评标与定标开标、评标与定标 19 3. 3.招标结束阶段招标结束阶段 (1)(1)合同的签订合同的签订 (2)(2)合同的履行合同的履行 (3)(3)资料整理与归档资料整理与归档 20 三、物业管理招标文件三、物业管理招标文件 1.1.招标文件的组成招标文件的组成 (1)(1)投标人为投标所需了解并遵循的规定：包括投投标人为投标所需了解并遵循的规定：包括投 标邀请书、投标人须知、技术规范及要求。标邀请书、投标人须知、技术规范及要求。 (2)

18、(2)投标人必须按规定填报的投标书格式投标人必须按规定填报的投标书格式 (3)(3)中标的物业管理企业应签订的合同的条件中标的物业管理企业应签订的合同的条件 具体组成要素包括：具体组成要素包括：投标邀请书、技术规范及要投标邀请书、技术规范及要 求、投标人须知、合同一般条件及特殊条件、附件求、投标人须知、合同一般条件及特殊条件、附件。 21 2.2.编制招标文件的时间编制招标文件的时间 大多数物业管理招标均在物业开发建设的后期。大多数物业管理招标均在物业开发建设的后期。 然而，随着开发商对物业管理的要求不断提高，物业然而，随着开发商对物业管理的要求不断提高，物业 管理管理“超前招标超前招标”已屡

19、见不鲜。已屡见不鲜。 “ “超前招标超前招标”确实有其优点，然而过早地制定招确实有其优点，然而过早地制定招 标文件，加之此时存在大量的不确定因素会使得招标标文件，加之此时存在大量的不确定因素会使得招标 文件编制难度加大，可靠性降低。文件编制难度加大，可靠性降低。 因此，应注意把握招标文件制定的时间，使编制因此，应注意把握招标文件制定的时间，使编制 出的招标文件内容既严密明确，又不失前瞻性。出的招标文件内容既严密明确，又不失前瞻性。 22 四、物业服务合同四、物业服务合同 1.1.物业服务合同的概念物业服务合同的概念 物业服务合同是用以标明或界定某物业的管理业物业服务合同是用以标明或界定某物业的

20、管理业 务和责任权利的法律文书，是开发商或业主委员会与务和责任权利的法律文书，是开发商或业主委员会与 负责物业服务业务的物业服务企业签定的，旨在明确负责物业服务业务的物业服务企业签定的，旨在明确 双方的权利与责任的协议文件。双方的权利与责任的协议文件。 23 2.2.物业服务合同的作用物业服务合同的作用 (1)(1)明确委托方和受托方的权利、责任和义务；明确委托方和受托方的权利、责任和义务； (2)(2)为物业管理过程中双方出现的争议和纠纷提供为物业管理过程中双方出现的争议和纠纷提供 调解、仲裁直至诉讼的基本依据；调解、仲裁直至诉讼的基本依据； (3)(3)在约束物业服务企业经营与管理行为的同

21、时，在约束物业服务企业经营与管理行为的同时， 对业主委员会也提出要求，实现双方的权责利对等。对业主委员会也提出要求，实现双方的权责利对等。 24 3.3.物业服务合同的内容物业服务合同的内容 (1)(1)合同序文：合同序文：说明物业的名称、规模、坐落；定说明物业的名称、规模、坐落；定 义和解释；订立合同的日期、地点；合同双方的名称、义和解释；订立合同的日期、地点；合同双方的名称、 法人代表及地址等。法人代表及地址等。 (2)(2)合同正文：合同正文：委托标的的范围与内容；管理形式委托标的的范围与内容；管理形式 与期限；双方的责任、权利与义务；管理费用及其支与期限；双方的责任、权利与义务；管理费

22、用及其支 付方式；违约责任与索赔；不可抗力的界定及由此带付方式；违约责任与索赔；不可抗力的界定及由此带 来的损失与责任的分摊；双方互相协作事项；合同的来的损失与责任的分摊；双方互相协作事项；合同的 期限与合同的终止；合同的纠纷与仲裁等等。期限与合同的终止；合同的纠纷与仲裁等等。 25 (3) (3)合同结尾：合同结尾：合同使用的文字、生效日期；合同合同使用的文字、生效日期；合同 的正副本份数；合同适用的法律；双方的法人代表的正副本份数；合同适用的法律；双方的法人代表 ( (开发商或业主委员会开发商或业主委员会) )签字；公证机关公证等。签字；公证机关公证等。 (4)(4)附件：附件：说明本项目

23、的特殊条件、特殊要求及在说明本项目的特殊条件、特殊要求及在 通用合同格式中未能详细说明的内容以及物业的平面通用合同格式中未能详细说明的内容以及物业的平面 图、设施、设备清单、有关情况和指标的说明等。图、设施、设备清单、有关情况和指标的说明等。 26 4.4.物业服务合同的签署物业服务合同的签署 物业服务合同由物业的开发商或业主委员会在招物业服务合同由物业的开发商或业主委员会在招 标决标或选定标决标或选定( (选聘选聘) )物业管理公司之后，在双方谈判物业管理公司之后，在双方谈判 磋商、达到基本一致的基础上签署。磋商、达到基本一致的基础上签署。 5.5.物业管理合同的执行物业管理合同的执行 物业

24、管理合同一经双方签署即具有法律效力，当物业管理合同一经双方签署即具有法律效力，当 事人要恪守和履行合同中规定的相关的权利和义务。事人要恪守和履行合同中规定的相关的权利和义务。 27 第四节 制定物业管理方案 一、确定物业管理的档次一、确定物业管理的档次 首先根据物业类型、功能等客观条件以及住用人首先根据物业类型、功能等客观条件以及住用人 的群体特征和需求等主观条件，规划物业管理消费水的群体特征和需求等主观条件，规划物业管理消费水 平，确定物业管理的等级和档次。平，确定物业管理的等级和档次。 如果开发的物业是写字楼，那么相应的管理服务如果开发的物业是写字楼，那么相应的管理服务 标准就应适应物业本

25、身的档次，如果开发的物业是住标准就应适应物业本身的档次，如果开发的物业是住 宅小区，用户普遍为中低收入者，则应考虑物业管理宅小区，用户普遍为中低收入者，则应考虑物业管理 的服务费应适合居民的实际情况。的服务费应适合居民的实际情况。 28 二、确定物业管理的服务项目和标准二、确定物业管理的服务项目和标准 根据物业住用人的需要和物业管理的档次确定物根据物业住用人的需要和物业管理的档次确定物 业管理的服务项目和服务标准。业管理的服务项目和服务标准。 普通住宅项目物业服务的项目和标准可参照中国普通住宅项目物业服务的项目和标准可参照中国 物业管理协会印发的物业管理协会印发的普通住宅小区物业管理服务等普通

26、住宅小区物业管理服务等 级标准级标准( (试行试行)()(中物协中物协2004120041号号) )的规定来制定。的规定来制定。 29 三、确定物业管理的收入预算三、确定物业管理的收入预算 1. 1.物业管理经费的来源物业管理经费的来源 (1)(1)定期收取物业服务费定期收取物业服务费 (2)(2)物业共用部位、共用设施设备维修基金物业共用部位、共用设施设备维修基金 (3)(3)物业管理企业开展多种经营的收入和利润物业管理企业开展多种经营的收入和利润 (4)(4)政府多方面的扶持，如税收优惠政府多方面的扶持，如税收优惠 (5)(5)开发商给予的支持开发商给予的支持 30 2.2.确定物业管理收

27、费标准确定物业管理收费标准 确定物业管理收费标准要遵从以下原则：确定物业管理收费标准要遵从以下原则： (1)(1)不违反国家和地方政府的有关收费规定不违反国家和地方政府的有关收费规定 (2)(2)收费标准要与住用人的收入水平相适应收费标准要与住用人的收入水平相适应 (3)(3)优质优价，兼顾各方利益优质优价，兼顾各方利益 (4)(4)微利原则，收入扣除支出后略有剩余微利原则，收入扣除支出后略有剩余 (5)(5)公平原则。如大厦底层电梯用户所缴纳的管理公平原则。如大厦底层电梯用户所缴纳的管理 费用应该较少。费用应该较少。 31 3.3.物业管理的支出项目物业管理的支出项目 物业管理的支出项目主要

28、包括：物业管理的支出项目主要包括： (1)(1)公共物业及配套设施的维护保养费用公共物业及配套设施的维护保养费用 (2)(2)聘用及管理人员的薪金聘用及管理人员的薪金 (3)(3)公用水电费的支出公用水电费的支出 (4)(4)购买或租赁必需的机械及器材的支出购买或租赁必需的机械及器材的支出 (5)(5)物业财产保险及各种责任保险的支出物业财产保险及各种责任保险的支出 (6)(6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用 (7)(7)清洁公共地方及幕墙、墙面的费用清洁公共地方及幕墙、墙面的费用 32 (8) (8)公共区域植花、种草及其养护费用公共区域植花、种草及其养

29、护费用 (9)(9)更新储备金，即物业配套设施的更新费用更新储备金，即物业配套设施的更新费用 (10)(10)聘请律师、会计师等专业人士的费用聘请律师、会计师等专业人士的费用 (11)(11)节日装饰的费用节日装饰的费用 (12)(12)行政办公支出行政办公支出 (13)(13)公共电视接收系统及维护费用公共电视接收系统及维护费用 (14)(14)其他为管理而发生的合理支出其他为管理而发生的合理支出 (15)(15)税金税金 33 第五节 制定相关管理制度 一、物业服务企业内部管理制度一、物业服务企业内部管理制度 1.1.物业服务企业岗位职责物业服务企业岗位职责 包括总经理、副总经理、职能部门

30、经理、管理处包括总经理、副总经理、职能部门经理、管理处 主任、管理员、内勤员、文员、出纳、保安人员、清主任、管理员、内勤员、文员、出纳、保安人员、清 洁人员、绿化人员、维修人员等岗位职责制度。洁人员、绿化人员、维修人员等岗位职责制度。 34 2. 2.物业服务企业部门职责物业服务企业部门职责 包括经理室、办公室、财务部门、各个管理处以包括经理室、办公室、财务部门、各个管理处以 及各职能部门的职责制度。及各职能部门的职责制度。 3.3.其他内部管理制度其他内部管理制度 比如企业劳动用工制度、工资制度、福利制度、比如企业劳动用工制度、工资制度、福利制度、 考勤制度、考核制度、奖惩制度、员工行为规范

31、、接考勤制度、考核制度、奖惩制度、员工行为规范、接 待制度、来信来访来电制度、投诉反馈制度、文书管待制度、来信来访来电制度、投诉反馈制度、文书管 理制度、办公设备使用管理制度等。理制度、办公设备使用管理制度等。 35 二、物业服务企业外部管理制度二、物业服务企业外部管理制度 1.1.物业验收与接管制度物业验收与接管制度 制定验收与接管制度需要注意以下几点：制定验收与接管制度需要注意以下几点： (1)(1)选派业务素质好、工作负责的人员参加验收选派业务素质好、工作负责的人员参加验收 (2)(2)从业主及物业维修养护角度严格验收从业主及物业维修养护角度严格验收 (3)(3)对验收中的问题记录在案并及时督促修整对验收中的问题记录在案并及时督促修整 (4)(4)与建设单位签订保修合同与建设单