XX物业客服中心优质服务全面提升工作思路(doc)

1、-客 户 服 务 中 心房地产e网 /倍讯易 /优质服务全面提升工作思路喜达屋物业长奥客户服务中心 万志强二八年十月优质服务全面提升工作思路根据公司战略发展目标及公司品牌定位，结合现状，为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出客服管家在园区现场的主观能动性，调整举措如下：将

2、现在首层电梯大堂告示栏进行改造（重新设计、制作、安装，相关数据为：长：130cm，宽：70cm，厚：10cm；式样建议参考雅典1.2期，将平推式改为合页式上翻，玻璃改为整体有机玻璃，安装部位为正对入户大堂的显眼位置，离地尺寸为130cm为佳）。将改造后的告示栏分为三个功能区使用：1、 中间为楼栋责任客服管家的形象照片、服务电话、服务理念及责任督导人的照片等信息；2、 左侧为小区常用的相关提示（如：防火防盗、高空抛物、文明养犬、物业管理法规宣传等内容）；3、 右侧为日常服务中的一些临时性通知告示（如：紧急停电、临时停水、蚊虫消杀、节日祝福等信息）；通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形

3、象、服务方式的同时，无形中与客户建立起了情感关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来督导我们的日常服务行为，促进客服管家在现场的责任意识和日常事务性工作的处理能力。二、制定岗位职责，让员工认识自己、明确责任在我们主动展示自己的同时，同步制定出各个岗位的工作实施细则，主要如下：（1）、客服前台/大区物业助理岗位职责1. 在客户服务经理的直接领导下开展客户服务、公共管理工作；2. 保持工作环境整洁，及时整理台面及报架，按“5s”现场管理要求控制现场办公环境；3. 做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作；4. 协助部门经理组织客户中心的培训工作，作好培训记录；

4、5. 协助部门经理组织由物业部发起的会议，并作好会议纪要；6. 负责二次装修申请的初次审批工作；7. 负责制定管理范围内工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行；8. 负责解决处理客服管家遇到的难以解决的问题，并及时报告给经理；9. 拟定各类文书通告和表格，并负责保存、发布服务中心发出的所有文件；10. 认真做好物业助理工作日志，相关文件记录存档；11. 负责办理业主收楼的各项手续，向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则，与业主签订各类有关协议、合约（如：前期物业服务协议、临时管理规约等）。12各类临时证件的办理（如：临时出入证、住户证、停车证、施工许可证、放行条等）；13负责业户

5、档案的建立管理工作，并熟知业户基本情况；14按照钥匙管理操作细则负责管理范围内的各类钥匙的接收、借用、托管等工作；15负责对施工单位办理临时工作证并建立档案，形成有效管理；16遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报至物业助理、服务中心副经理、经理17对前台各项工作程序熟练掌握运用，并不断完善，提出合理化建议，高效、优质完成各项工作18协助服务中心收费工作。19为有需要的业主/客户提供打字、复印有偿服务。20每月底认真做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。21熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。22掌握管理费、

6、水电费、租金等缴纳程序，协助做好管理费催交的工作。23积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。24. 工作岗位细则：a、来访/电话接待：业主/客户到(或致电)服务中心，服务前台要热情礼貌接待，并做到“四清楚”，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，做好：记录处理回复存档四步基本流程。b、派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。c、 回访：根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行电话回访，并将信息反馈给区域客服管家。d、 投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理（或反馈给区域客服管家），如不属本公司或本

7、服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。e、 巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心（样板房）、会所二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。f、 清洁检查：注意巡查大区区域、路面、销售中心（样板房）、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部或综合部，以此作为支付费用的依据。g、 绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部

8、或综合部以此作为支付费用的依据。h、 楼宇巡查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、地面、防火门、消防箱设施、照明灯具、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况i、 投诉回访：根据服务前台受理的客户投诉记录，安排区域客服管家进行跟进处理，并及时做好回访，要求投诉处理及时率100%，回访100%j、 每月认真做好大区、销售中心（样板房）、会所等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。k、 熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。l、 掌握管理费、水电费、装修费用等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作m、 严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，

9、绿化保养进行检查、督导和考核。n、 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。o、 协助客户服务中心经理/副经理处理日常事务。p、 根据客户服务中心经理/副经理的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。q、 负责检查客服管家对客户服务质量及态度的及工作规范。r、 整理、记录物业助理工作日志，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。s、 负责组织业主（租户）意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体解决方法及建议。t、 负责组织区域家服管家日例、周例会议，做好工作总结。u、 完成上司交办的其他工作任务。1.4）每日工作安排：a

10、、提前15分钟到办公室，查阅前一天值班助理值班工作记录及经理的批阅内容，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示经理协助处理，听取经理安排当天工作；b、当值助理上班前5分钟与客服管家在服务中心门口集合（雨天除外），主持当天早会：互相问好；检查各同事仪容仪表；前一天遗留工作事项及当天主要工作安排。c、值班助理根据经理安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的事，则在9：30-11：00对所管理的区域（已交付的住宅、外围商铺、销售中心（样板房）、会所）进行巡查一次（区域客服管家：精神面貌、着装形象、岗位工作情况及工作记录等；大区：道路清洁状况，绿化状况；车辆：园区路面、地下车库车辆

11、停放情况；销售中心：吧台人员、安管员精神面貌、着装形象、礼节礼貌等情况；洗手间清洁卫生状况，卫生纸、洗手液等物品短缺状况；样板房：清洁卫生状况，鞋套、样板房原有的装饰品、家具、各类摆设等物品短缺状况；会所：清洁卫生状况，设施、设备是否正常等况情）。d、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，以派工单的形式发到各责任部门，并及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报经理协调处理。e、下午15：00-17：00再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。（路线从服务中心（15：00）服务中心（17：00）：（巡查时间上下相差不超过15分钟，特殊情况除外）注意事项：同上午一样。f、每天签

12、阅责任区域客服管家的工作日志，及时掌握客服管家的工作动态，将管家巡视记录的事项分类安排处理，并督导管家跟进回访。g、及时回收客服管家的家访信息表，每周交经理阅后归档，并做好记录。h、其他物业助理则按规范完成以下主要工作： 注意礼节礼貌，认真做好客户的来电、来访信息记录和处理跟进； 做好邮件、包裹收发记录工作； 遗漏工程整改、返修事项的统计、整理、发函及后续跟进督导； 各事项派单处理及回单跟进、归档管理。i、完成上级领导交办的其它工作。1.5）每周工作安排：a、 每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次，将当场发现的问题及时知会分管品质管理的副经理，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三

13、日内做出解决方案。b、 周一参加部门例会，听取经理的工作安排。c、 接受部门组织的有关工作中存地问题的自由发言讨论会，每周不少于一次。d、 周工作汇总（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、其它本周主要工作事项）。e、 完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。1.6）每月工作安排：a、 每月28号前将清洁、绿化、状况做出月评估，交分管品质管理的副经理审阅。b、 每月根据清洁服务合同协助督导各外委单位按月度工作计划实施，并做好记录；c、 督导区域客服管家对业主的家访工作，每人每月回访业主不少于责任范围区域内的1/3户，以了解客户的潜在服务需求，反馈给经理，改善、提高自身的服务质

14、量。d、 月工作简报（来电来访信息、返修整改信息、管家家访信息、装修申报信息、交楼信息、管理费收取信息、外发文件、工作会议、培训内容、其它本月主要工作事项等）。e、 每月28日前做好下月部门物资需求计划交经理审阅；f、 每月最后一天及时领取各项工作记录、值班表格（来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等）并发放到相关岗位；g、 每月2日前将上个月的各项工作记录、值班表格（上个月的来电来访表、前台值班记录表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工单等）整理好交经理存档；h、 参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。i、 月底上交管理费用的催缴情况。1.7）每季工作安

15、排：a、 督导季末对蓄水池的清洗；b、 水景的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）；c、 统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域98%）；d、 督导地下管井的疏通。1.8）每年工作安排：a、 督导对化粪池清理；b、 年终总结和下年工作计划。1.9）按时上交：a、 前台值班记录表和助理工作日志；b、 未处理完毕汇总表；c、 月楼宇情况（收楼情况、装修情况、出租情况）汇总表和欠费情况统计表;d、 完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。 七、管理责任：a) 对区域客服管家的服务质量负责；b) 对区域客服管家的严重失职行为负责。八、主要权限：a)、对客服管家的奖、惩、升、降有建议权；b)、对

16、客服客家及外包单位各项工作有监督、检查、安排权；c)、上级授予的其它权力。 （2）、区域客服管家岗位职责1.1）为区域楼栋的第一责任人，在大区物业助理的直接指导下开展日期物业管理及服务工作。1.2) 包括但不限于以下主要工作事项：物业巡检（清洁卫生督导、装修督导、公共场地、公共设施巡查等）、信息受理及处理（咨询、报修、投诉、代办服务、有偿服务等）、客户意见征询、客户回访、健康管理、贴心关怀（生日祝福、温馨提示、特殊慰问等）、费用催缴等，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的其它临时性工作任务。1.3）岗位主要工作内容：a、物业巡检：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍，巡视内容主要

17、有以下事项：、装修管理每天对楼栋装修单元进行巡查督导，主要查看其：手续是否齐全（许可证、工人出入证等）、是否按图纸施工（有无未经申请擅自施工的项目等）、是否有安全隐患（动火作业、抽烟等）、其它（是否关门控制噪音和灰尘、证件是否到期、装修垃圾的清运情况等）；以上事项为装修现场管理的必检项目，记录在管家工作日志内并及时跟进处理；、清洁卫生督导每天巡查责任区域内的路面、走廊、墙壁、防火门、消防设施、公共门窗、公共照明灯具、楼梯扶手、地面等部位的清洁卫生情况，记录在管家工作日志内并及时跟进处理；、公共部位巡查每天对天面、平台、管井、绿化带、水景、人行道、电梯、车库等公共部位进行巡查，状况是否正常，是否

18、有安全隐患，是否被占用等，记录在管家工作日志内并及时跟进处理；b、信息受理及处理：公布24小时服务电话，及时受理业主咨询、报修、投诉等信息，并做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本服务中心责任，应耐心向业主解释清楚，且跟踪处理到底直到回访结束。、报修以第一责任人的身份主动、及时受理责任楼栋各业户的房屋报修事宜，详细作好记录，并与前台对接，督导跟进处理，处理过程中要随时与业户保持联系，将处理信息及时反馈给业户，如施工单位有人过来维修，需亲自陪同工人上门，当面与业户做好沟通工作之后方可离开，处理完毕后，需上门或电话回访处理结果及业户满

19、意度，并做好全程信息记录。、投诉以第一责任人的身份受理业户的不满抱怨信息，参考投诉处理规程，全程跟进处理，做好回访及记录工作。、代办服务为方便客户，我们利用相关资源为客户提供力所能及的免费协助服务，如：代发信件、快件，代订报刊杂志，代办电话、网络等申请，代订机票、车票，代办衣服干洗等各项服务。、有偿服务有偿服务是物业公司在提供常规物业管理服务之外，根据客户个性化需求而拓展的一种经营性服务项目，费用由业户在物业服务费范围之外根据服务项目与物业公司协商确定，服务项目主要有：新居装修后清洁开荒、日常家居清洁、室内植物租赁、室内工程维修（光管、开关、水龙头、地漏等）及空气检测等服务项目。、信息反馈所有

20、事项，客服管家都需以第一责任人的身份及责任感进行受理、记录、跟踪处理过程、保持与客户联系，无论事情处理，都需在约定的时间内给予客户回复，并全程做好书面记录。c、客户意见征询：每月、每季度、每半年，楼栋责任管家都要主动征询客户对我们的服务评价，年度客户意见征询由经理统一组织安排实施，并做好书面调查记录及意见调查分析报告。d、客户家访：客服管家需在日常与客户沟通、服务过程中，不断完善客户档案资料信息，根据管家家访信息表不断更新以下信息内容：、业户出生年月；、现工作单位、电话、地址；、兴趣爱好、紧急联系电话、车辆信息、宠物信息、保姆信息、其它特殊情况等（小孩上学、老人）；e、贴心关怀：从情感关怀出发

21、，对客户进行“一对一”尊贵式细节服务，主要体现在以下方面：、生日祝福客服管家清楚掌握每一位客户的生日，在客户生日当天递送生日贺卡或发送祝福短信；、温馨提示针对天气变化，及时提醒业户注意做好应对措施，利用小区公示栏、小区广播等在小区内播报天气预报、生活小常识等。在灾害性天气来临之前，提前向客户发出警示，并向客户介绍防范措施。、特殊慰问对于客户出现重大疾病或遭遇不幸，客服管家将代表服务中心到客户家进行特殊慰问。、信件签收、派发业户不在家或外出旅游时，经确认后，代为签收信件、包裹并妥善保管转交。f、健康管理：针对客户不同年龄及家庭成员结构，利用奥龙会馆现有资源，有计划的组织客户进行健康检测，出具体检

22、结果分析及健康评估报告，为客户建立健康档案。g、费用催缴：根据财务收费统计情况，及时掌握楼栋各单元业户物管费缴交情况，根据服务协议周期，每周一递交上一周催费情况统计表，每月提醒业户及时缴交物管费，并全面掌握欠费单元的原因，做出分析，及时处理，每月物管费的收取率，为客服管家日常工作考核的一项重要工作。1.4）每日工作安排：a、提前10分钟到办公室，整理好当天的工作资料及物品（对讲机等），按岗位着装要求前提5分钟到服务中心门口集合开早会，听取当天值班助理及经理的工作安排，并认真完成； b、8：1011：001、8：45分前，在各区域楼栋主通道前主动向业户问好并欢送客户上班（当天若有特殊事项安排则适

23、当调整，按事情的轻重缓急灵活处理）；1、10：30开始对所管理的区域楼层及公共区域进行细致的巡查一次，主要事项如下：楼层：住户的基本情况了解（家访），出租户数等；公共通知栏已发布信息的张贴情况，安全出口、防火门情况，各管井、设备间有无溢水现象，楼道照明情况等；装修督导：装修户数、装修状况、装修材料运送及装修垃圾清运情况掌控；空置房的情况：水电是否关闭、室内配套设施设备是否齐全；安全防范情况：有无闲杂人员，住户出入有无关好门窗状况；楼层的清洁卫生状况：是否按清洁标准及时清洁，生活垃圾摆放、清运状况；楼层、地下室的公共设施、设备的有无损坏状况，包括电井门、消防栓及配件、楼层照明灯、电梯运行情况、电

24、梯内照明灯情况及车辆停放情况。下雨天天面、屋顶及大堂等部位的防水检查，及时设置安全提示牌；公共区域：道路清洁状况，绿化状况，配套物品的摆设状况。c、15：0017：30提前10分钟到服务中心，听取物业助理对下午的相关工作安排，如没有，则开始对各自责任区域进行下午的物业巡查，巡查内容同上午一致，同时，注意跟进上午巡查情况的处理情况；d、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报物业助理协调处理。e、18：1019：00 督导当天楼道垃圾清运情况（生活垃圾、装修垃圾）； 在区域主通道迎接下班回家的业户，主动问好，有物品需要帮忙的须主动协助；

25、f、收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的返修跟进督导。g、业主投诉：每个客服管家均为责任区域的第一责任人，所有相关投诉信息均需及时协调、跟进处理。h、完成上级领导交办的其它工作。1.5）每周工作安排：a、 每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于3次，将当场发现的问题，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。b、 参加部门周例会，听取经理的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。c、 对所管理区域的业主进行家访，了解业主的意愿，反馈给部门经理，不断改善、提高自身的服务质量。d、 接受公司组织的各项业务知识的培训。e、 接受部门组织的有关工作中存地问

26、题的自由发言讨论会。f、 完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。1.6）每月工作安排：a、每月25号前将清洁、绿化的状况做出月评估。b、根据外委合同内容每月安排清洁公司对公共区域路面清洗不少于2次，公共楼层清洗1次。公共区域消杀工作不少于一次，明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。c、参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。d、对所管理区域的业主进行家访，每人每月回访住户不少于责任范围区域内的1/3户，了解业主的意愿，反馈给部门经理，改善、提高自身的服务质量。e、随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的工作。f、在经理的领导下实施社区文化活动的开展工作。g、完成每日的工作及

27、上级领导交办的其它工作。1.7）每季工作安排：e、 协助季末对蓄水池的清洗；f、 水景的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）；g、 统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域98%）；h、 地下管井的疏通。1.8）每年工作安排：c、 对化粪池清理；d、 年终总结和下年工作计划。1.9）按时上交：e、 管家工作日志、家访信息表；f、 未处理完毕汇总表;g、 月楼宇情况汇总（收楼情况、装修情况、出租情况）表和欠费情况统计表;h、 完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。 七、主要权限：a、 对各外委单位工作情况的监督、考评权；b、 对内部工作的建议权。三、完善作业流程，让事务有章可循、规范行为

28、 在明确各个岗位工作职责的同时，不断完善各项事务处理的规范流程，具体流程在此简略四、挖掘客户需求，让服务更人性化、更精细化 随着物业行业的同质化现象加剧及客户服务需求的细化和增加，物业管理的常规性服务已不能满足客户的个性化需求，为此，为了提升服务项目，加强企业竞争力，尽可能的满足客户的服务需求，拟从以下方面着手，整合商铺等现有资源，挖掘客户的潜在需求，尽可能的或给客户惊喜的向客户提供精细化服务。服务种类：居家服务 商务服务 房产服务 健康服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务1、居 家 服 务洗衣服务业主如需要清洗衣物（包括床单、窗帘等其他纺织用品），请拔打物业服务中心电话，我们将免费代办此项业

29、务。送餐服务如因工作繁忙或其它原因，我们随时为客户提供速食快餐订餐服务。清理服务如果客户家里有想丢弃的陈旧家俱，只要拨打我们客服管家的服务电话，我们将提供上门清理服务。 室内清洁服务有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。 叫醒服务由客户向我们提供约定的电话号码，在约定的时打电话叫醒；如电话无法接通、无人接听、电话号码不实等，视为不方便打扰，不再需要叫醒服务。 牛奶、报纸、鲜花代收代购服务我们为客户免费联络定购，价格随市就行。 邮件代签收服务客户因种种原因出门在外，我们在得到客户电话许可的前提下，代为签收相关邮件并及时转交 区内找人服务如果客户的家人或朋友就在小区内或附近，但又无法联系上，我们将为您

30、尽快尽可能的找寻。 失物招领服务如果客户在小区内遗失物品，如被我们物业服务中心的工作人员拾到，我们会第一时间发出招领启事，及时寻找失主来认领。 物品借用服务为了方便客户应急所需，物业服务中心备有以下生活用品供业主免费借用：雨伞 钉书机 剪刀 水果刀 胶水 象棋 计算器 手电筒 钳子 锤子等小物品2、商 务 服 务客户服务中心兼设有商务功能，为全体客户提供下列商务服务: 打印、复印服务复印收费方法：a4幅面每张0.5元; a3幅面每张1元。打印收费方法：a4幅面每张5元。 网络服务电子邮件收发代理：3元/次英特网宽带网络接入服务：3元/小时 传真服务接收传真收费：每页5元发送传真收费：省内每次5

31、元、省外8元3、房 产 服 务 房屋代管服务如果客户的房产长时间无人居住，我们提醒客户对房屋内及室内物品应当进行妥善安排处理。我们建议客户选择房屋代管服务，我们将为客户的房屋进行定期通风和清洁，收费视具体情况商定。 房屋代租服务如果客户的房产长时间不居住准备用来出租，可以自己确定价格，我们可以帮助寻找客户，协助办理出租手续；当然客户也可以全权委托物业服务中心代理出租，代收租金，其代理手续费为出租价格的50%。4、健 康 服 务 住户健康档案针对客户不同年龄及家庭成员结构，利用奥龙会馆现有资源，有计划的组织客户进行健康检测，出具体检结果分析及健康评估报告，为客户建立健康档案。 紧急援助服务物业服务中心是每位客户的亲人和保姆，如果您不幸生病或身体受到伤害，