商务客人的酒店消费行为分析

1、商务客人的酒店消费行为分析1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。商务客人的酒店消费行为分析酒店市场的竞争日趋激烈 , 商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象 , 深入分析酒店 商务客人的消费行为 , 将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。本文从 商务客人的群体特征进行分析 , 然后具体分析影响酒店 商务客人消费的内外部因素 , 最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。据哈沃斯国际咨询公司 调查 , 世界酒店业的业务中 , 55%的客人来自 商务旅游 , 34%的客人是消遣 旅游者。无论是从全世界还是从地区看 , 经济越发达的地区 , 商务客人所占比重越大 ,

2、她们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的商务客人是指因 商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店, 享受酒店服务的客人。她们无论是来自跨国企业、 民营企业还是政府部门 , 都是来到某个地方从事相关活动的 管理者或者业务人员。中国酒店的 商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后的年代 , 酒店无论在硬件设施、 软件服务、 营销策略等方面都没有针对 商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展 , 越来越多的酒店开始意识到 商务客源的潜力 , 以及她们所带来的巨大经济效益 , 也纷纷将 商务客人作为新的利润增长点。2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正

3、或者删除。针对酒店 商务客人进行相关研究集中在 : 彭品志、 高雁 ( ) 研究酒店 商务客人的市场开发 ; 冯颖如 ( ) 分析酒店 商务 客人的营销策略 ; 蔡晓梅 ( ) 则根据 商务客人的需求特征研究酒店的规划与设计 ; 艾熊琳 ( ) 则深入研究针对 商务客人开发的酒店 商务楼层。然而很少有学者对酒店 商务客人的消费行为进行相关分析 , 要开发 商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体 , 才能够指导酒店从产品、 服务、 营销、 促销等不同阶段吸引更多的 商务客人 ,因此商务 客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。一、 商务客人的群体特征1、 年龄特征据调查表明年

4、龄三十岁以上的 商务客人占 70%, 其中男性多于女性。这些是由 商务活动的性质所体现出来的。一方面 , 商务客人年龄大 , 独立性都很强 , 不愿意受人支配, 具有很强的个性特征。她们喜欢稳重、 典雅的房间布置 , 乐于接受个性化服务和定制化服务 , 更希望受到别人的尊重。然而她们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性 , 造成酒店难于把握服务的3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。标准。另一方面 , 商务女性则会对酒店提出更高的要求 , 更强调环境的安全性、 舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。2、 素质特征商务 客人的整体层面都具有良

5、好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。这些都决定了她们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务 , 也将对酒店有更高的要求 , 即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。3、 需求特征酒店 商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论, 即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。 ( 1) 生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、 等 ; ( 2)安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等 ; ( 3) 社会的需求体现在会见客户、召开会议等 ; ( 4) 尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等; ( 5) 自我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到

6、来, 商务客人越倾向于酒店提供的定制化服务、个性化服务 , 即自我实现的需求( 见图 1) 。4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。图 1酒店服务于 商务 客人的项目表由此可见 商务客人入住酒店远多于普通客人的需求, 呈现多样化发展。同时由于商业活动的特性, 需要高效率的服务和注重时效性。这也使得很多酒店纷纷开设独具特色的商务 楼层 , 快速入住、提供各种商业服务、 方便结帐一系列的过程满足了 商务客人的需求。4、 经济特征酒店 商务客人可分为不同的消费层次 , 具体分为 : 高端商务客人、 中端商务客人、 低端 商务客人。高端 商务客人属于高消费的群体 , 能够接受不同价位的高档酒店。一方面 商务客人为了公司业务的开展而入住酒店 , 因此所用费用多由企业承担 , 这也使得