结合马斯洛需求层次论浅谈民航服务需求及服务质量提升

1、民航服务需求及服务质量提升民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天它无疑有着强烈的市场吸引力。伴随我国经济的发展和人民生活水平的提高，民航旅客的运输量持续增加，全民航年旅客运输量已经突破3亿人次大关。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力人们对民航服务水平的要求也越来越高。随着旅客运输量的增加，满足民航服务需求，提高航空公司服务质量已经成为当今民航业发展责无旁贷的重要任务。美国心理学家亚伯拉罕马斯洛于1943年在人类激励理论论文中所提出人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。马斯洛

2、需求层次理论具有很强的现实意义尤其对服务性行业其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论针对不同的服务行业其提供的服务内容是不同的顾客的需求层次表现也是不同的。我认为马斯洛需求层次对当今民航业的发展有着很大的启示作用。期间存在着微妙的联系。其主要表现在。1、对航空运输安全性的需求。主要是指旅客在旅行过程中对自身生命、财产等得到安全保障的要求;2、对服务的时间性要求。指旅客对各项服务在时间上的要求，如旅客对航班正点、办理乘机手续、候机和登机时间、行李提取速度的要求;3、对服务人员的文明和服务态度要求。指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到而又人性化的服务;4、对服务过程中使用

3、的设施、设备的要求。包括旅客所使用的地面和机上设施的舒适程度，如机场候机楼和机舱的设施舒服、环境的整洁美观等;5、对产品和服务的功能性要求。指旅客对出行目的地、始发到达时刻、航班密度、航线安排等的需求;6、对运输服务的经济性要求。指旅客对运输服务费用或价格的合理性要求，以及在一定的价格水平上航空运输企业能够为旅客提供的服务价值的要求;7、对运输服务信息要求。指旅客对航空运输企业提供的产品和服务信息的全面性、准确性和及时性，主要是指航线航班信息、价格信息的准确性和及时性的要求。针对马斯洛所提出的层次民航业服务又分为一满足顾客生理需求方面1、机舱环境如温度、环境噪声等。2、饮食种类、搭配、口味、安

4、全食品，即指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。二满足顾客安全需求方面1、整洁卫生服务首先要保证机舱卫生包括乘务人员的衣着、个人卫生、饮食卫生、环境卫生等。2、安全服务严格的安检、严格的客舱秩序，必要的延误、返航、备降，拒载特殊乘客。让乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。三满足顾客社会需求方面1、社会交往为顾客提供舒适的乘机环境满足不同乘客的不同需求。使乘客享受到不同的贴心的服务。 2、商业功能和谐幽雅的环境可以淡化乘客的疲劳，优美的音乐、机上电视节目，使人情绪缓和，完善机上服务的商业功能有利于招徕更多的商务乘

5、客。四满足顾客尊重需求方面 1、礼仪礼貌服务人员的语言、行为和仪表反映对顾客的基本态度也反映员工的文化素质和业务修养是吸引顾客的重要方面。 2、服务态度 乘务人员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客服务理解顾客的消费需求并提供个性化服务。 五满足顾客自我实现需求方面 1、审美功能 机上食品、各色服务器材应具有审美功能形成独具特色的艺术与审美价值。借助提供的服务使顾客得到美的享受和艺术的陶冶提高审美水平。 基于旅客这些方面的需求国内现有民航业都有待进一步满足和提高，具体在民航业服务质量中体现在：（1） 准点率就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，

6、也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径。（2） 行李处理不当报告航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。（3）航空客票的超售被拒登机报告随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争

7、取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。（4）旅客投诉旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面。服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的

8、反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。服务质量的好坏与航空公司和机场现有的服务水平和质量是分不开的,我们也应该考虑如何认真地提高服务质量,给旅客带去更多的舒适与便捷,这也是我们服务人员努力工作的方向,作为服务人员,我们也要学会从旅客角度考虑问题,多替旅客着想,同时也要掌握服务技巧,尽量与旅客达成共识.所以我认为

9、现阶段国内航空公司对于提高民航服务质量应做到首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量，其次在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序

10、和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，我认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。