简约客户投诉处理及案例分析公司培训教学课件

1、一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音

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3、出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地

4、滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了

5、下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 客户投诉处理 及案例分析 Customer complaint handling and case analysis 主持人主持人：XXXXXX时间：时间：202X.X202X.X LOGOLOGO 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地

6、在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好

7、软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走

8、在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世

9、界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 01 02 03 04 如何理解客户投诉如何理解客户投诉 处理客户投诉的基本处理客户投诉的基本 程序及注意事项程序及注意事项 客户满意服务的过程客户满意服务的过程 典型案例探讨典型案例探讨 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪

10、世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我

11、感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了

12、，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我

13、被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣

14、了！ 如 何 理 解如 何 理 解 客 户 投 诉客 户 投 诉 第一章第一章 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊

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17、我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进

18、入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 01如何理解客户投诉如何理解客户投诉 如何理解客户投诉如何理解客户投诉 l 投诉客户是信任公司的人 l 客户的投诉是送给公司最好的礼 物 l 客户投诉指明了公司前进的方向、 改善运作的平台 l 妥善处理客户投诉，更有可能成 为忠诚客户 1 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一

19、到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，

20、真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出

21、了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚

22、了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 01如何理解客户投诉如何理解客户投诉 投诉客户的需求投诉客户的需求 不满的顾客可能想要从你那得到以下不满的顾客可能想要从你那得到以下 种

23、种答复：种种答复： l 认真地对待顾客 l 尊重顾客 l 立即解决问题/采取行动 l 赔偿或补偿 l 惩罚过失者 l 消除问题不让它再次发生 l 听取顾客的意见 1投诉客户的需求投诉客户的需求 l 不了解投诉客户的需求，按照自己 的意图解决投诉问题，只是一厢情 愿。这里，行政命令是行不通的。 l 不同的客户会有不同的需求，只有 了解他们的需求，才可能解决他们 的问题。 2 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前

24、的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！

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26、，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发

27、出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 01如何理解客户投诉如何理解客户投诉 营造适宜的谈话氛围 认真听取客户诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值 改变情景改变情景 地点方式地点方式

28、提出解决方案 制订执行计划 改变情景地点方式 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又

29、迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在

30、雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软

31、啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在

32、雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 处理客户投诉处理客户投诉 的基本程序及的基本程序及 注意事项注意事项 第二章第二章 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真

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34、“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了

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36、，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 02客户满意服务的过程典型案例探讨客户满意服务的过程典型案例探讨 处理客户投诉步骤处理客户投诉步骤 迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进。 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我

37、不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上

38、，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小

39、心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了

40、一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 02客户满意服务的过程典型案例探讨客户满

41、意服务的过程典型案例探讨 接待客户投诉的专业态度接待客户投诉的专业态度 电话应记录或录音； 认真倾听客户陈述； 对客户的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让客户核实签名； 明确告知处理的程序和时间。 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，

42、雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不

43、及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地

44、上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！

45、我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 客户满意服客户满意服 务 的 过 程务 的 过 程 第三章第三章 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊

46、呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下

47、，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太

48、有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱

49、吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 03客户满意服务的过程客户满意服务的过程 处理投诉人员心理准备处理投诉人员心理准备 时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待顾客的投诉； 学会控制自己的情绪；

50、把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取顾客申诉。 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白

51、好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地

52、走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪

53、世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我

54、感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 03客户满意服务的过程客户满意服务的过程 处理投诉不正确的心态处理投诉不正确的心态 害怕、回避； 强硬； 随意应付（应及时汇报，反 馈）。 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，

55、雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心

56、翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一

57、个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白

58、色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 03客户满意服务的过程客户满意服务的过程 平息顾客愤怒的技巧平息顾客愤怒的技巧 充分聆听； 同情和理解； 问题本身达成一致； 立即道歉； 恢复信任感； 对个别利益给予个性化处理 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉

59、进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四

60、周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了，四周一片白色，我感觉进入了一个冰雪世界。我小心翼翼地走在雪地上，雪好白好软啊！我不由自主地在雪地上躺了下来，又迫不及待地滚了好几圈，雪地发出了“吱吱”的声音，真是太有趣了！ 一到楼下，我被眼