证券营销服务平台整体解决方案

1、 证券股份有限公司证券股份有限公司 营销服务平台营销服务平台 整体解决方案整体解决方案 目 录 1项目建设背景项目建设背景.1 2项目需求分析项目需求分析.2 2.1系统建设需求.2 2.2采用一体化平台方案.2 2.3“六中心”的需求与设计思路.3 2.4系统建设实施规划.4 3总体方案设计总体方案设计.5 3.1系统逻辑架构.5 3.2业务层次结构.6 3.3系统规模和性能.7 3.3.1数据规模估算.7 3.3.2系统性能要求.9 3.4网络带宽说明.11 3.5系统部署架构.12 3.6软硬件配置.12 3.6.1软件配置建议.12 3.6.2硬件配置建议.13 3.7系统整合方案.1

2、3 4业务功能设计业务功能设计.15 4.1总体业务功能设计.15 4.2统一的客户管理中心.16 4.2.1客户数据采集.17 4.2.2客户数据更新.18 4.2.3客户积分管理.18 4.2.4客户分类分级.18 4.2.5客户分组.27 4.2.6客户定位.27 4.2.7客户资料管理.29 4.2.8客户 360全景视图.31 4.2.9客户信息查询统计.41 4.2.10客户分析.44 4.3营销服务.46 4.3.1产品订制.46 4.3.2产品推介.47 4.3.3提醒服务.48 4.3.4关怀服务.49 4.3.5联系沟通.49 4.4营销活动管理.50 4.4.1营销活动管

3、理.50 4.4.2营销计划.52 4.4.3活动量管理.57 4.4.4营销报表管理.59 4.4.5资讯中心.59 4.5工作平台.60 4.5.1统一认证.60 4.5.2工作首页.61 4.6组织人员管理.64 4.6.1组织结构管理.64 4.6.2团队建立.65 4.6.3人员管理.66 4.6.4营销人员信息管理审核.67 4.7考核管理.68 4.7.1业绩考核.69 4.7.2职级考核.71 4.7.3收入考核.72 4.8培训考试.75 4.8.1培训管理.75 4.8.2考试管理.75 4.9知识库.76 4.9.1知识库分类.77 4.9.2知识库录入.77 4.9.3

4、知识库审核.77 4.9.4知识库浏览.78 4.9.5知识库信息发送.78 4.10客户积分管理.78 4.11经营分析.80 4.12合规管理.80 4.12.1服务记录管理.80 4.12.2服务日志管理.81 4.13建议反馈.81 4.14移动应用支持.81 4.15工作流管理.82 4.15.1工作流管理.83 4.15.2工作任务与事务管理.83 4.15.3工作提醒.83 4.15.4工单管理.83 4.16系统管理.84 4.16.1权限管理.84 4.16.2角色管理.85 4.16.3数据安全.85 1项目建设背景项目建设背景 为了进一步加强客户服务，2010 年中国证券

5、业协会发出了关于进一步 加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知，证监会也相继出 台了证券投资顾问业务暂行规定与发布证券研究报告暂行规定，这 些文件规定的出台验证了上述三个阶段的发展趋势，也由此判断，“以客户 为中心、以产品为导向”的营销服务模式已形成共识，标志着行业已经步入 深耕细作时代。 目前经纪业务是大多数券商收入的主要来源，行业竞争令佣金收入快速 下滑，市场行情的周期性和不确定因素促使券商在积极转型。券商除了加强 自身的经营管理和风险控制外，一方面加强客户服务，通过加强客户经理、 投资顾问以及后台分析师队伍的建设来提高客户服务能力和质量，依托好的 服务来稳定客户群体以及形成一套

6、盈利模式；另外一方面在控制好风险的基 础上通过更多的金融工具及产品来拓展收入。 通过上面的行业做法及监管层的法规文件，总结在行业业务及营销服务 类的 it 系统建设趋势将会往以下两个方向发展。一是加强客户服务，为投资 者提供理财服务。监管层通过一系列的法规及业务指导性文件引导券商往客 户服务及理财方向去发展，鼓励券商进行金融创新，允许具有资格的券商推 出新的金融和服务类产品，持续建立券商自有产品及服务的品牌。 二是在营销服务类的 it 系统建设方面围绕投资者和员工构建两类“门户” ，一是投资者理财门户，二是员工工作门户。投资者可以通过网站、投资者 终端方式进入理财门户，围绕投资者自己的资金及账

7、号，结合券商提供的资 讯信息和投资建议进行证券相关的金融产品交易及投资理财业务。对于券商 营销和服务两条业务线，包括经纪人、客户经理、投资顾问及各层级管理人 员，需要提供展业支持，员工可以通过公司内网、互联网和移动终端进入系 统，开展相关业务，获得公司的资源及后台支持，对员工展业进行合规监管， 为管理人员提供统计分析和决策支持功能。 2项目需求分析项目需求分析 在认真研究标书及需求后，基于系统现状及不足，提出采用一体化营销 服务平台部署相关业务，对现有系统的功能进行整合和替换，解决存在多套 系统的混杂现状。 2.1 系统建设需求系统建设需求 根据招标要求，证券本期建设营销服务系统主要实现需求：

8、 1、为营销人员提供一个日常展业的工作平台，方便全方位掌握名下客户 资产、交易、风险偏好、购买的产品和服务记录等资料，规范服务流程，实 现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、 回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业 务线中发展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的 合规监管问题。 2、建立全方位的客户管理系统，全面分析客户的信息，从多个维度分析 客户特征，对客户进行客户分级分类，以便实施适当性的、差异化的营销和 服务。 3、为营业部及公司领导提供经营管理方面的统计报表和图形化内容展示， 通过统计分析制定和下达营销服务指标

9、，并实时跟踪营销服务的执行情况， 掌握公司总部、区域、营业部、团队、客户经理各层面客户各种产品的交易 情况、销售服务情况和各渠道下客户、产品销售情况，从而让决策层在公司 运作的角度去优化弱势业务，让经营、服务进入一个良性循环，不断进步的 状态。 4、为营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、 营业部经理、总部营销管理岗等员工提供支持不同系统用户的使用展业和管 理的工作平台。 2.2 采用一体化平台方案采用一体化平台方案 针对目前系统的现状，本着“总体规划、分步实施”的原则完成营销服 务平台的规划建设，营销服务平台需要完成客户数据的统一及应用，基于这 样的设计思路完成客户、

10、产品、服务、资讯、员工等统一管理，实现前台、 中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投 资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中发 展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管 问题。 在业务层面，采用一体化平台的优势是业务层面基于一个平台支持多角 色，整体实现工作协同，有助提高工作效率，减少流转环节；在技术层面， 实现多渠道整合，多套系统的整合有助于实现多业务整合。 2.3 “六中心六中心”的需求与设计思路的需求与设计思路 一体化平台在业务上构建面向全公司的客户服务中心、营销管理中心和 统计分析中心，客户服务中心面向全公

11、司的客户，提供标准化的服务，个性 化的服务由各营业部及业务部门提供；营销管理中心统一对营销代表/经纪人、 营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理 岗等营销服务人员提供展业支持、合规监管及绩效管理，指定 kpi 指标及营 销任务，完成营销管理及指标跟踪，通过量化考核提升业务水平；统计分析 中心面向公司的领导及各业务部门主管，通过数据的挖掘分析，提供图表化 的直观数据展示，方便领导统览公司的经营状况、经营数据，提供决策支持 功能。 一体化平台在技术上构建全公司的客户中心、产品中心和雇员中心，客 户中心采集有客户相关资料的系统数据，建立统一的客户信息库（cif）；产 品

12、中心是针对目前大营销时代背景下，将产品划分为金融类、资讯服务类、 投顾服务类等产品类型，对各产品类型的内容进行细分，并为各业务口的营 销及服务人员提供相对应的产品数据支持，基于客户中心完成产品适配，满 足适当性管理的需求。 雇员中心是管理包括营销人员入职、劳动合同签署、人员培训、执业 资格申请、绩效考核、薪酬审核、劳动关系解除（终止）、办理离职手续、 人员统计、基本信息查询等进行统一流程化管理，构建统一员工编号，建立 统一数据库。 2.4 系统建设实施规划系统建设实施规划 本方案采用构建营销服务平台，将完善客户客户信息，从各个系统采集 包括客户基本信息在内的各类信息，如客户账户信息、客户服务记

13、录、客户 分级分类信息、客户风险调查信息等。构建多角色的员工工作门户，包括营 销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、 总部营销管理岗等。提供营销服务、经营分析、合规关系等业务功能的支持。 本次营销服务平台建设完成后，将涵盖原有 crm 系统的全部功能，并对 现有 crm 系统中的功能进行移植，最终逐步替换掉现有的现有的 crm 系统， 达到整合系统、提高操作便利性都目的。 本次营销服务平台将集成现有互动服务平台互动交流工具，方便营销人 员同客户进行实时的沟通与交流，提供客户服务的满意度。 营销服务平台同投资顾问平台的对接，实现产品的订阅、推介、浏览等 功能，方

14、便营销人员实时掌握市场动态。 3总体方案设计总体方案设计 3.1 系统逻辑架构系统逻辑架构 一体化营销服务平台采用基于数据中心的技术架构，实现数据、业务、 产品、服务渠道等多个层面的整合，为投资者、营销人员及各级管理人员提 供一体化的部署和业务支持。 业业务务应应用用 ocrm 营营销销管管理理 服服务务管管理理 客客户户管管理理 产产品品和和知知识识库库管管理理 活活动动量量管管理理 系系统统管管理理 两两户户天天网网三三厅厅 现场 营业 厅 网上 营业 厅 移动 营业 厅 电话 webcall 手机 im 传真 oa 短信 电脑 客户 内部 用户 基基金金 业业务务 期期货货 业业务务 银

15、银行行渠渠道道 电电信信渠渠道道 第第三三方方资资讯讯 交交易易所所 基基金金公公司司 邮件 acrm 数数据据转转换换平平台台 信息交换处理系统 核心数据库 数数据据仓仓库库 统一身份验证 产产品品分分析析 客客户户分分析析 e ei is s 即即席席分分析析 专专题题分分析析 法人清算系统 期货柜台系统 资产管理系统集中交易系统 融资融券系统 qfii系统 集中开户系统 ta系统 呼叫中心系统 crm系统 手机炒股系统 研究所报告 网站 网上营业厅 财务管理系统 人力资源系统 oa系统 第三方资讯系统 组组织织管管理理人人员员管管理理权权限限管管理理系系统统管管理理 呼呼 叫叫 中中 心

16、心 一是在数据层采集交易系统、crm 系统、hr 系统、资讯系统、呼叫中心 系统的数据，建立客户、员工、产品统一视图，为了满足后续业务的扩展， 比如实现融资融券、股指期货、资产管理等相关系统数据的采集和对接。 二是集中服务渠道，实现电话、短信/邮件、webcall 互动交流等多服务渠 道整合，为投资者提供互联网接入的客户终端应用，投资者很方便的通过上 述渠道向工作人员进行咨询，通过客户终端享受资讯信息、账户服务及投资 建议等服务。 三是中台业务层面部署客户服务业务及支持各级管理功能，用户角色包 括一线营销人员和服务人员，实现某些审批流程与 oa 系统的对接。在业务 层总体上部署工作人员的工作平

17、台和管理平台，为工作人员提供展业支持， 管理平台完成客户管理、产品生产、绩效考核和合规监管等功能。 对于营销服务类 it 系统规划建设，采用基于数据中心架构的业务系统建 设模式，该模式能有效解决目前烟囱式的系统建设模式带来网状的系统对接 和数据交互状态，解决数据统一的问题。 3.2 业务层次结构业务层次结构 营销服务平台总体架构分为数据层、业务层、渠道层和用户层，用户层 在物理层支持多种平台设备。渠道层面支持多种接入方式，基于统一门户提 供认证、授权管理，并在渠道层提供信息定制和统一资讯接口。 针对业务发展需求，在业务扩展性方面，在一个平台上实现证券、基金、 期货、信托等多种业务的开发和部署。

18、采用 j2ee 开发平台，基于标准 b/s 三 层结构，用于业务层各模块的开发和加载。平台在业务层具备灵活性、高扩 展性的特点，平台业务包括客户管理、客户服务、营销管理、绩效管理、合 规管理、工作平台等业务模块。 3.3 系统规模和性能系统规模和性能 3.3.1数据规模估算数据规模估算 大表名称大表名称粒度粒度 每记录平每记录平 均字节数均字节数 存量记录数存量记录数 （万）（万）年增量率年增量率 当前当前 （g g） 五年后五年后 （g g） 累计容累计容 量量(g(g）备注备注 客户表当前 400015010%6 1010 当前 150 万客户 数据量 客户资产月表月 700 150 万最

19、 近 22 个月 10% 22 22g+1g* 12 月 6.195 当前保存客户最 近 22 个月的月平 均资产，目前一 个月大概 1g，6.1 为 5 年 累计增长系数 客户资产日表日 800 150 万最 近 250 个交 易日 10% 1.1g/每 天 1.1g*1. 46*250 天 401 保留最近 250 天 的客户历史资产 日明细 交易明细日 500 50 万/每天 10% 0.25g/ 每天 0.25g*5 00 天+0 .25g*25 0 天*6. 1506 历史交易流水保 留之前 500 交易 日和之后 5 年数 据, 6.1 为 5 年 累计增长系数 持仓明细当前 80

20、0 250 万 10% 19 2.82.8 客户当前股份数 据，客户历史股 份不保留，只保 留客户历史资产， 历史资产表中有 客户总的证券市 值，不能再分证 券品种 短信发送记录日 600 100 万/每 天 10% 0.6g/天 0.6g*25 0 天 *2.1315 保存 2 年的数据 （每日平均 70% 客户发短信，有 些客户发多条）, 一年 250 天交易 日，6.1 是 5 年 累积增长系数 邮件发送记录日 5000 10 万/每天 10% 0.5g/天 0.5g*25 0 天 *2.1263 保存 2 年的数据 （每日 7%客户发 邮件） 知识库日 10000 0.1 万/每 天

21、10%0.01g 0.01g*2 50 天 *6.116 五年全量数据 客户指标 日 月 60 150 万*40 个指标 10% 36g/ 天 3.6g*(3 0 天 12 月 *6.1)372 日变化保存 30 天， 月变化保存 5 年 合计 1980 其他数据占 50%1980 合计 3960 4t 说明：考虑到数据备份空间和日志空间说明：考虑到数据备份空间和日志空间,索引空间，总存储要求是上面估算的索引空间，总存储要求是上面估算的 数据规模上的数据规模上的 2.5 倍，即倍，即 5 年后的大概需要年后的大概需要 10t 的存储。的存储。 每年增长每年增长 1010，5 5 年累积的增长系

22、数年累积的增长系数, , 1 1 + + 1.11.1 + + 1.11.1 的二次方的二次方+ + 1.11.1 的的 三次方三次方 1.11.1 的四次方的四次方 6.16.1 每年增长每年增长 1010，2 2 年累积的增长系数年累积的增长系数, , 1 1 + + 1.11.1 2.12.1 3.3.2系统性能系统性能要求要求 根据公司目前现状，在充分考虑公司未来 3-5 年的业务发展需要，拟定 总体性能要求如下： 1)系统能支持 300 万客户的容量并有扩展能力。 2)客户历史月状态数据和流水数据要求保留 10 年以上，客户日状态数据 保存 1 年。 3)系统本次部署能支持 2000

23、 个用户同时在线操作。 4)在满足 1）、2）、3）的条件下，简单查询(单实体索引条件查询)的响 应时间小于 3 秒，中等查询(多实体查询日期区间一年以内组合查询) 的响应 时间小于 30 秒，复杂查询(多实体查询日期区间一年以上组合查询) 的响应时 间小于 120 秒。 5)在满足 1）、2）、3）的条件下，客户实时业务数据采集、转换、清洗、 装载时间小于 3 分钟，每日数据采集、转换、清洗、装载时间小于 6 小时。 表表 1 1 系统性能指标系统性能指标 指标分类项目预期性能指标 客户数容量300 万客户数 流水数据和月状态数据保留期限10 年以上 客户日状态数据保留期限1 年 容量指标

24、最大在线操作用户数2000 人 简单查询(单实体索引条件查询)小于 3 秒 中等查询(多实体查询日期区间 1 年 以内组合查询) 小于 30 秒 客户端响应指标 复杂查询(多实体查询日期区间一年 以上组合查询) 小于 120 秒 系统可靠性指标故障恢复（rto）最短时间30 分钟 每日报表数据生成处理时间小于 1 小时 系统数据处理能力指标 月终报表数据生成处理时间小于 2 小时 实时数据采集处理时间小于 3 分钟 数据采集、转换、清洗、 处理时间 t+1 日数据处理时间小于 6 小时 3.4网络带宽说明网络带宽说明 根据内外网部署要求及性能指标设计，对几类业务进行了并发带宽设计， 根据 60

25、00 个用户，按 20%同时在线 1200 来计算，按并发数对几类业务进行上 下行带宽统计，综合统计带宽约为 16m。考虑总部和营业部系统用户数量的分 配，按当前 80 家营业部均摊，营业部连线到总部的网络带宽建议为 160k，建 议该链路采用专用的方式进行划分。 功能页面功能页面 上行浏上行浏 览览 （kbkb） 下行浏下行浏 览览 （kbkb） 最大并最大并 发数发数 要求响要求响 应时间应时间 （秒）（秒） 带宽要求带宽要求 (kb)(kb) 备注备注 用户首页 1482856038660 最大在线用户数 5 客户综合查 询 421996052892 最大在线用户数 5 员工业绩查 询

26、30120245720 最大在线用户数 2 客户资料维 护 801282431664 最大在线用户数 2 工作日志录 入 9560245744 最大在线用户数 2 其他业务 1024 合计 15704 带宽数据量并发数响应时间 3.5 系统部署架构系统部署架构 数数据据源源 三层千兆交换机 光纤交换机 磁磁盘盘 阵阵列列 交换机vlan 交换机vlan 内网用户 外网用户 负载均衡器 防火墙 中 间 件 服 务 器 中 间 件 服 务 器 中 间 件 服 务 器 中 间 件 服 务 器 数 据 库 服 务 器 应应 用用 服服 务务 器器 应应 用用 服服 务务 器器 应应 用用 服服 务务

27、器器 应应 用用 服服 务务 器器 宏宏源源营营销销服服务务平平台台 光光纤纤连连接接 双双绞绞线线 双双绞绞线线 内内 网网 应应 用用 服服 务务 器器 区区 外外 网网 应应 用用 服服 务务 器器 区区 外外网网中中间间件件 内内 网网 中中 间间 件件 数 据 库 服 务 器 生产环境将部署二台服务器（双机热备）作为营销服务数据库服务器；两 台 pc server（集群）作为内网应用服务器，两台 pc server（集群）作为外网 应用服务器, 两台 pc server（集群）作为内网中间件服务器，2 台 pc server（集群）作为外网中间件服务器。 3.6 软硬件配置软硬件配置

28、 3.6.1软件配置建议软件配置建议 no 软件类别软件类别软件功能软件功能可选产品配置可选产品配置 1营销服务平台管理和存储数据oracle10g 数据库系统 2应用服务提高站点传输数 据的数量和质量， 提高 j2ee 应用 的性能 oracle weblogic10.3 3.6.2硬件配置建议硬件配置建议 服务器服务器/存储存储类型类型数量数量配置配置 数据库服务器hp dl58022*4cpu 64g 应用服务器hp dl58042*4cpu 16g 中间件服务器hp dl38044cpu 8g 存储emc110t 3.7 系统整合方案系统整合方案 系统数据采集、对接和整合方案如下表所示

29、： 系统名称系统名称业务功能业务功能客户信息字段客户信息字段对接和整合方案对接和整合方案 统一账户系统账户管理、影像管理 客户基本信息、影像资料： 身份证、正面照、账户申 请表、存管协议、子账户 协议等 采集影像系统数据， 建立统一客户信息 库。 集中交易系统 交易管理、账户管理、 佣金管理、清算管理 及报表查询 客户基本信息、股东信息、 交易信息、资金信息、持 仓信息 其他信息：存管银行、委 托信息、基金交易与持仓 等 采集交易系统的数 据，基于金融数据 模型，构建客户主 题，建立统一的客 户信息库。 融资融券系统 根网交易系统 交易管理、信用账户 管理、清算管理及报 信息交易客户的各方面信

30、 息 采集融资融券系统 数据，作为客户数 （etf 套利）表查询据的组成部分。 crm、call center 营销人员管理、日常 业务管理、薪酬考核、 客户关系管理、客户 回访、投诉处理 集中交易同步来的信息、 客户经理关系、回访人员、 回访信息、投诉信息、投 诉信息、客户接触记录等 信息 采用一体化平台， 提供现有系统类似 功能，逐步替换 crm 系统。 在业务上实现与呼 叫中心系统的对接， 呼叫中心系统继续 保持使用。 投资顾问工作 平台 投资顾问客户管理、 咨询支持、绩效考核、 客户分级、分类 基本信息：集中交易同步 来的信息；客户签约信息、 订阅信息等 业务层面对接，保 持现有系统应

31、用。 网站、服务互 动平台 企业门户、信息公示、 金资讯产品、产 品推送 客户基本信息:集中交易同 步来的金会员信息 提供与网站的接口， 业务层面提供 webservices 接口， 并提供数据接口实 现客户、产品、员 工等数据支持。 oa 系统 人力资源管理、流程 审批、通知公告 数据接口 系统之间的关系图如下：系统之间的关系图如下： 4业务功能设计业务功能设计 4.1 总体业务功能设计总体业务功能设计 根据营销服务平台设计目标，本方案采用金证营销服务一体化平台进行 系统部署，在功能模块上提供客户管理、营销服务、产品管理、组织机构/员 工管理、工作平台、绩效管理、统计分析、工作管理、知识库管

32、理、系统管 理等功能。 4.2 统一的客户管理中心统一的客户管理中心 统一的客户管理中心是通过将分散在各个系统中的客户资料整合在一起， 建设起公司级的客户资料库。券商经纪业务非交易 it 系统可设定各种公式引 擎和模版，多角度、多层次对客户群体细分。分析结果既能满足总部分析人 员、研发人员客户群体细分需求，又能满足各级管理人员和经纪人、投资顾 问对自己所辖客户进行细分和全方位分析。在客户细分基础上，券商可以针 对不同的客户群体，制定相应的服务营销策略，按客户需求提供个性化、差 异化服务。统一的客户中心模型如下图所示： 4.2.1 客户数据采集客户数据采集 客户数据采集主要是将分散在不同系统的客

33、户数据进行整合，统一存放 在财富管理平台，采集内容不仅仅是客户、账户、服务等信息，主要完成对 客户信息的科学分类，力图根据实际业务发展需要，对不同类型的客户信息 进行分类并集中管理，满足不同部门业务人员的要求。 客户数据采集的来源主要包括： 1) 证券柜台； 2) ta 系统； 3) 期货系统； 4) 外购客户资源； 5) 第三方系统； 6) 呼叫中心管理坐席根据相关资料进行维护更新； 7) 客户经理、营销人员、经纪人填写的潜在客户资料信息（含购买的客 户信息）； 8) 客户通过电话委托、网站、网上交易等渠道自助更改相关资料（如通 讯方式、沟通渠道、投资偏好等）； 9) 系统本身自己收集的相关

34、沟通、服务、交易资料。 营销服务平台从交易系统、账户系统采集客户信息，一方面是保留原有 系统的基础信息，另外一方面在原有数据的基础上，优化系统数据模型，扩 展客户属性及进行数据整合，除了原有系统的基础属性外，整合和扩展账户 属性、适当性属性、投资属性、产品属性、服务属性、风险属性等，并针对 不同业务建立完整的客户数据模型，构建客户 360 度全景视图。 4.2.2 客户数据更新客户数据更新 客户数据的更新可通过客户自助终端、网站、网上交易、柜台、呼叫中 心等提供接口，采用数据实时同步的方式将客户数据更新到营销服务平台， 从而保证客户信息的一致性和完整性。通过营销服务平台集中管理客户更新 的数据

35、，在客户 360 度全景视图完成统一的客户数据展示。 4.2.3 客户积分管理客户积分管理 客户积分管理是根据客户开户推荐、使用服务、证券交易、理财产品、 参加活动、建议反馈、个人贡献等情况，通过累计积分方式推出的一项长期 回馈计划，也是一种增加客户黏着度，吸引新客户的营销手段。通过与客户 的互动来提高客户黏性，在为客户提供更多增值服务的同时，通过积分消费 等活动激发客户积分热情。 管理需要设定核心原则，是吸引客户的注意力，获得新的客户群体，还 是刺激已有存量客户群体更多消费，并且建立与客户营销的渠道，把各类产 品和服务直接交叉销售给客户。 管理在综合客户主要实现基础的会员积分管理，如会员、积

36、分、兑换； 以及积分查询、积分商品管理、积分订单查询、积分调整等功能。 4.2.4 客户分类分级客户分类分级 客户分类分级是为了给客户提供更优质的服务。客户分类主要目的是通 过客户识别分类、区别化服务达到增进存量客户服务，吸引和转化潜在客户； 在客户扩展资料中，增加客户分类资料类型，例如：佣金贡献、风险承受能 力、持仓比例等，根据预设规则对客户各个维度进行计算并且标识相关的分 类信息。 客户分级是实现公司服务资源有针对性的配置，提高对客户的管理水平， 完善客户管理内容，实现精细化营销和服务。通过客户扩展资料实现客户分 级功能。例如：可根据客户的资产量，对客户进行首次分级，并且在三个月 后，根据

37、客户佣金贡献对初级和中级客户级别进行第一次调整，完成客户初 次分级调整后，以客户的风险承受能力、客户委托方式、持仓等为标准进行 客户二次分级，以此类推完成整个客户分级。 4.2.4.1 客户分级客户分级 根据客户资产总值或上年度净佣金贡献度将客户分为三级，客户级别从 低到高依次为金钥匙、金算盘和金手指。分级标准和分级结果如下： 客户分级 客户分级标准 资产总值 年净佣金 金手指 资产100 万元 年佣金 20000元 金算盘 20万元资产100 万元 5000元年佣金20000元 金钥匙 资产20万元 4.2.4.2 按客户风险划分按客户风险划分 4.2.4.2.1 风险偏好风险偏好 风险偏好

38、是指客户对风险的追求和承受能力，用风险评分分值来表示， 客户的风险偏好基于定期的问卷测评和所持有产品的风险程度综合判定。 所持有产品的风险程度计算公式为：客户各类产品资产比例各类产 品的风险评分。在系统中，分别设定“股票、债券、权证、基金、受托理财” 产品大类的风险分值。 4.2.4.2.2 风险承受能力分类风险承受能力分类 根据客户在柜台开户时填写的客户风险承受能力评估表对客户的风 险承受能力进行初次评估。分为保守型、稳健型和进取型等。 4.2.4.3 按客户资产划分按客户资产划分 可按客户的当前资产、历史资产、可用资金进行划分，可参考方法如下： 4.2.4.3.1 当前资产分类当前资产分类

39、 根据客户昨日资产进行分类，可以分为： 小于零 05 千 5 千2 万 25 万 510 万 1020 万 2050 万 50100 万 100200 万 200500 万 5001000 万 10002000 万 20005000 万 5000 万1 亿 1 亿以上 4.2.4.3.2 历史资产分类历史资产分类 按照客户最近三个月的平均资产进行分类，标准同上。 4.2.4.3.3 可用资金分类可用资金分类 按照客户昨日可用资金进行分类，标准同上，可参考方法如下： 按客户佣金划分、按客户佣金贡献占比、佣金增长率、佣金增长额等划 分。 4.2.4.4 按客户级别划分按客户级别划分 按 vip 客

40、户、核心客户、潜力客户、普通客户等划分，可参考方法如下： 客户分级客户分级客户分级标准客户分级标准 vipvip 客户客户 上年度或本年度日均客户资产大于 500 万元的客户或 上年度净佣金金额大于 5 万元（含） a a 类核类核 心心 上年度净佣金额大于 1 万元（含）小于 5 万元 核心客核心客 户户b b 类核类核 心心 上年度或本年度日均客户资产大于 50 万元（含）小 于 500 万元，且净佣金额小于 1 万元的客户 潜力客户潜力客户 上年度或本年度日均客户资产大于 20 万元（含）小 于 50 万元且净佣金额小于 1 万元的客户；或者上年 度净佣金额大于 5 千（含）小于 1 万

41、元且上年度或本 年度日均资产小于 20 万元的客户。 普通客户普通客户其他所有客户 4.2.4.5 按客户盈利划分按客户盈利划分 最近 6 个月，客户盈利率跟同期大盘比： 盈利能力很强：高出 20% 盈利能力较强：高出 0%- 20%； 盈利能力较弱：高出-15% - 0%； 盈利能力很差：小于-15%； 4.2.4.6 按客户投资偏好划分按客户投资偏好划分 4.2.4.6.1 投资偏好总分类投资偏好总分类 根据客户前三个月各类产品的买入金额与总的买入金额占比来确定。 分类名称分类名称分类标准分类标准 股票型前三个月股票买入金额占总买入金额比例大于 50% 基金型前三个月基金买入金额占总买入金

42、额比例大于 50% 债券型前三个月债券买入金额占总买入金额比例大于 50% 权证型前三个月权证买入金额占总买入金额比例大于 50% 其他类型其他 4.2.4.6.2 投资投资行业行业分类分类 根据客户前三个月买入的股票的行业进行分类： 分类名称分类名称分类标准分类标准 房地产型前三个月买入房地产行业股票的金额占总买入金额比 例大于 50% 银行前三个月买入银行行业股票的金额占总买入金额比例 大于 50% 林业前三个月买入林业行业股票的金额占总买入金额比例 大于 50% 农业前三个月买入农业行业股票的金额占总买入金额比例 大于 50% 混合型都不满足，则为混合型 4.2.4.6.3 投资板块分类

43、投资板块分类 根据客户前三个月买入的股票的板块进行分类： 分类名称分类名称分类标准分类标准 房地产板块前三个月买入房地产板块股票的金额占总买入金额比例大 于 50% 金融板块前三个月买入金融板块股票的金额占总买入金额比例大于 50% 混合型都不满足，则为混合型 4.2.4.7 其他分类分级方法其他分类分级方法 4.2.4.7.1 交易习性交易习性 股票的长短线以平均持仓天数来判断。 分类类型分类类型分类名称分类名称优先级优先级分类标准分类标准 短线4股票月度内交易次数超過 5 次 波段操作者3股票月度内交易次数在 0 到 5 之間 中线投资 2股票平均持有天数超过 30 天小于 90 天 股票

44、交易习性 长线投资1股票平均持有天数超过 90 天 基金的长短线以平均持仓天数来判断。 分类类型分类类型 分类名分类名 称称 优先级优先级 分类标准分类标准 短线3基金产品平均持仓天数为 6 个月以下 中线2基金产品平均持仓天数为 612 个月基金交易习性 长线1基金产品平均持仓天数为 12 个月以上 4.2.4.7.2 活跃程度活跃程度 资产周转率月交易金额/月日均资产 活跃度=每日周转率的算术平均 x 240 天 每月末统计分析一次 月交易金额指客户在上月的全月交易金额合计 日均资产是指客户上月内的日均资产 分类类型分类类型分类名称分类名称分类标准分类标准 客户交易活跃度客户月度周转率（n

45、） 频繁交易型 n5 活跃型5n3 比较活跃型3n1 不活跃型1n0.1 活跃度 无交易型0.1n 4.2.4.7.3 投资特征投资特征 投资特征分投资性格和投资目的。投资性格分为：股票投资性格、基金 投资性格。 股票投资性格: 分类类型分类类型分类名称分类名称分类标准分类标准 追隨者持股超过 60%为成交量前 50 名 自主型持股不到 40%为成交量前 50 名 股票投资性 格 其他非上述 基金投资性格: 分类类型分类类型分类名称分类名称分类标准分类标准 追隨者持有基金资产超过 60%为日均保有量前 10 名基金 基金投资性 格 自主型持有基金资产不到 40%为日均保有量前 10 名基金 投

46、资目的 分类类型分类类型分类名称分类名称判断次序判断次序分类标准分类标准 短线价差1赚钱的交易赢利率七成以上低于 10% 波段利益2赚钱的交易赢利率七成以上超过 20% 股利配股3持有的股票参与除权的超过 20% 投资目的 其他4非上述 赚钱的交易是指近半年的所有卖出交易中的盈利的交易。 4.2.4.7.4 年账户盈利率年账户盈利率 指标名指标名 称称 指标含义指标含义统计周期统计周期 说明说明 账户盈利率 年损赢 年度盈亏情况 （赢、亏） 年初至昨日【（交易盈利）账面赢 利】/日均资产 4.2.4.7.5 客观周转率客观周转率 指标名指标名 称称 指标含义指标含义统计周期统计周期 说明说明

47、周转率每周交易次数上月份平均周转率 4.2.4.7.6 交易频次交易频次 指标名指标名 称称 指标含义指标含义统计周期统计周期 说明说明 交易频 次 月交易次数， 不包括开放式 基金 上月份 平均月交易次数 4.2.4.7.7 盈利能力盈利能力 指标名指标名 称称 指标含义指标含义统计周期统计周期 说明说明 盈利交 易量占 比 单位交易量产 生的平均收益 率 上月份 月度内【（交易盈利）+账 面赢利】/本月交易量 4.2.4.7.8 平均持股天数平均持股天数 指标名指标名 称称 指标含义指标含义统计周期统计周期 说明说明 平均持 股天数 历史股票产品 持股天数 历史至上月 末 所有股票产品的平

48、均持股天 数 4.2.4.7.9 持股平均金额持股平均金额 指标名指标名 称称 指标含义指标含义统计周期统计周期 说明说明 持股平 均金额 历史买入产品 的平均金额 （金额指单价） 历史至上月 末 （数量成交价）/（数 量） 4.2.5 客户分组客户分组 可以按照各种查询条件查询客户，可以将查询出来的客户批量归属到组。 同一个客户可以归属到不同的组。系统用户可以定义自己的私有组，营业部/ 总部共享组。 客户分组的目的是为了便于营销人员对客户维护和管理。例如，营销人 员可对自己所管辖的客户按客户资产、接触方式喜好等进行分组，并根据不 同的组，提供有针对性的服务。同时，营销人员可以在相关的查询统计

49、中， 按此分组进行查询和统计。 客户分组可自定义或动态分组：通过设置各种客户条件、客户扩展条件、 客户资产条件、客户-员工关系条件，系统在日中根据预设条件筛选客户。这 样既可以保证分组成员的动态变化，也可以降低查询耗时。创建人可通过授 权给不同的员工进行查询分组成员。 4.2.6 客户定位客户定位 系统通过自动选定特殊/异动客户，并对营销人员进行提醒，进行关怀服 务。尽量实时。不同营业部对异动客户可采取不同标准，由营业部自行维护。 系统常见客户类型如下表： 资金异动客户 转入、转出资金与总资产比例大于阀值，且资金绝对 值大于预设值。 如：t-1 日转出资金大于 5w，且转出资金占原有资产 50

50、%以上。 关注客户 严重亏损客户 最近 3 个月内，客户盈亏率低于大盘 10的客户，并 且为亏损的客户 盈利丰厚客户 最近 3 个月内，客户盈亏率高于大盘 10的客户，并 且为亏损的客户 潜在流失客户 资金转出占资产比例高于 70，且交易频率低于阀值 的客户 实际流失客户退签的客户、转托管、撤指定、销户 退签客户退签的客户 一年内签约客户数签约投顾服务、产品服务的客户 一年内签约后佣金贡献签约投顾服务、产品服务的客户佣金贡献额 一年内新签客户资产量签约投顾服务、产品服务的客户总资产 权益股票客户有分红、配股、中签等客户 转空资金客户 昨日将可用资金转出之后，资金余额小于 10 元的客户。 未关

51、闭客户投诉客户的投诉还未处理完毕 客户需求建议客户的需求或建议还未处理完毕。 户均资产名下客户资产平均值 活跃客户交易频率高于阀值的客户 最近一个月无交易客户t-30 日到 t-1 日未交易的客户 资产 50w 以上客户总资产在 50w 以上的客户 签约客户数名下所有客户数量 最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额 本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额 持仓类型？ 签约客户情况 投资偏好 户均资产名下客户资产平均值 体验客户签约率 资产 20 万以上的客户总资产在 20w 以上的客户 严重亏损客户客户盈亏低于大盘 10 户均资产 活跃客户交易频率高于阀值的客户 最近一个月无交易客

52、户t-30 日到 t-1 日未交易的客户 最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额 本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额 持仓类型 体验客户 投资偏好 服务客户户均资产收盘时名下客户总资产的平均值。 服务退签率退签客户数除以签约客户数。 资产 50 万以上的客户t-1 日总资产在 50 万以上的客户。 严重亏损客户 最近 3 个月内，客户盈亏率低于大盘 10的客户，并 且为亏损的客户 签约后佣金贡献签约投顾服务后，佣金贡献 活跃客户交易频率高于阀值的客户 最近一个月无交易客户 最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额 本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额 持仓类型 投资

53、偏好 户均资产 产品服务退签率 资产 100 万以上的客户 严重亏损客户 活跃客户 最近一个月无交易客户 最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额 本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额 持仓类型 产品客户 投资偏好 4.2.7 客户资料管理客户资料管理 客户数据的整合和预处理，通过将分散在公司各个系统中的客户资料进行 统一的收集，并且按照预定业务规则进行梳理，旨在形成公司级的统一客户 信息中心建立 360 度客户全景视图，从而达到持续有效地收集客户信息、 对客户进行分级/分类和适当性管理，分析客户贡献度，通过客户全景属性筛 选有价值的目标客户提供投资顾问服务、分级服务，提高服务水平

54、。 作为客户数据模型的基础，首先要对证券公司的“客户”进行明确科学的 分级/分类，从而达到持续有效地收集客户信息、对客户进行分级/分类和适当 性管理，分析客户贡献度，通过客户全景属性筛选有价值的目标客户提供分 级服务，提高服务水平。 序号序号属性类型属性类型属性说明属性说明 1 基本属性 年龄、性别、地理、职业、收入、家庭、生日、教育、 爱好 2 账户属性 资金账户类型、资金账户状态、开发营业部、服务营 业部、开户时间、销户时间 3 适当性属性 信用适当性类别、三板适当性类别、股指适当性类别、 基金适当性类别 4 投资属性 交易记录、手续费、佣金、纳税、资金流转 5 产品属性 客户价值、服务成

55、本、投资产品、服务产品、产品收 益 6 服务属性 接触次数、投诉次数、咨询次数、自助查询次数、服 务请求次数 7 风险属性 风险评估、征信得分、反洗钱、创业板风险级别等 8 营销属性 知晓营销信息次数、参与营销次数、拒绝营销次数、 营销接受率、营销接受内容、营销产品收益 9 渠道属性 接触渠道、服务渠道偏好、营销渠道偏好、投资渠道 偏好、自助查询偏好 10 账户诊断 账户诊断报告 11 关系属性客户的投资顾问关系、产品开发关系、服务关系 12 特征属性 投资风格、交易活跃度、风险承受度、客户满意度、 客户忠诚度、服务满意度、营销响应度、服务成本 4.2.8 客户客户 360全景视图全景视图 系

56、统中所有出现客户列表的地方，都会均可以连接到客户 360全景视图。 如下图，查看客户列表： 点击客户姓名，即可连接客 360 度全景视图。 客户 360 度全景视图支持多种业务接入功能，包括 ta、融资融券、ib、 信托等。 客户 360全景视图设计从以下方面进行： 4.2.8.1 基本信息基本信息 查看该客户的基本信息。 4.2.8.2 扩展资料扩展资料 帮助操作人员查看该存量客户的综合信息。 4.2.8.3 账户信息账户信息 帮助操作人员查看该存量客户的资金，资产和拥有股份情况。 4.2.8.4 交易流水交易流水 显示该存量客户近三个月资金变化和交易流水情况，查看该存量客户历史 资金变化和

57、交易流水情况。 查看该存量客户历史资金变化和交易流水情况。 4.2.8.5 盈亏情况盈亏情况 显示该存量客户近三个月交易盈亏情况。 4.2.8.6 资产变动资产变动 显示该存量客户最近 30 天和最近 12 个月资产变动情况。 4.2.8.7 客户归属客户归属 查看客户是否分配了关系。列举出该名客户与员工的关系。并且总监有权 限对服务关系进行重新分配。 4.2.8.8 服务记录服务记录 该功能查可以查看拜访情况，并作拜访计划。显示和查询该客户被拜访 的情况，包括拜访时间，拜访方式，拜访状态。 根据拜访效果查询客户拜访信息。 点击“添加计划外拜访”可以对该客户做拜访计划。 4.2.8.9 短信邮

58、件短信邮件 显示和查询该客户被发送短信邮件的情况，包括短信栏目，发送状态， 发送时间等信息。 查询客户被发送短信邮件情况，包括栏目编号，发送状态等信息。 4.2.8.10 客户客户工作流工作流 查询与显示一段时间内和该客户相关的调佣，设折，投诉等工单信息， 包括工单转发对象，转发节点，进展状态等信息。 输入查询起始日期和终止日期，点击查询。查看该段时间内和该客户相 关的调佣，设折，投诉等工单信息，包括工单转发对象，转发节点，进展状 态等信息。 4.2.8.11 客户需求客户需求 登记，修改，处理，查看客户相关的需求信息。在菜单栏的客户需求中所 作的需求登记。 登记客户的需求，包括填写需求分类，

59、需求标题，需求内容等信息。 4.2.8.12 礼品发放礼品发放 查看给该客户发放礼品的记录，数据来源于柜台系统，包括礼品名称， 发放日期等信息。 点击“礼品登记”时其操作中菜单栏 3 客户服务-礼品管理-礼品发放 登记中的操作是一致的，可以参照那一操作。 4.2.8.13 通话记录通话记录 查看给该客户来电记录，数据来源于呼叫中心系统。 4.2.8.14 问卷答案问卷答案 记录客户问卷情况，最近问卷是指最后一次问卷的回答情况。 并可以对历史问卷进行查询。 对历史问卷进行查询时： 可以查询某一问卷的某一个问题的回答情况，并可以对调查问卷的时间作 限定。 4.2.8.15 邮件发送邮件发送 给该客

60、户发送邮件，主动发送邮件的内容需要管理员审核。 4.2.8.16 短信发送短信发送 为该客户发送短信，主动发送短信的内容需要管理员审核。 4.2.8.17 订制服务订制服务 为该客户订制邮件和短信服务。 选中客户需要的短信或者邮件服务，点击“确认修改”。 4.2.8.18 退订服务退订服务 退订客户已经订制的短信或者邮件服务。 4.2.9客户信息查询客户信息查询统计统计 根据使用对象权限的不同，包括客户基本资料查询、客户综合信息查询。 查询要素除了基本属性外，可按相关的扩展资料进行查询，且可在扩展字段 中定义该要素是否可查询。具体功能包括： 基本资料查询：可根据相关属性条件对客户的基本资料进行