区拓标准化服务及孤儿单回访介绍

1、孤儿单标准化服务介绍,操作指引,孤儿单标准化服务介绍服务内容,对孤儿单客户的日常服务包含基础服务和增值服务。 基础服务是客户应享有的基本权益，是收展员建立展业品牌的基础。 增值服务是基础服务的延伸，是收展员进行展业活动的切入点，是收展员建立差异化品牌价值的利器。,基础 服务,交费提醒,递送客服报,生日问候,保障检视,代办保全,理赔,客户咨询解答,家庭成员 生日/节日问候,个人近况关心,联谊会,综合金融推介,客服节邀约,理财资讯分享,区域经营邀约,增值 服务,孤儿单标准化服务介绍服务要求,1. 一年必须进行4次或以上的基础服务，每季度至少一次，其中至少两次面访服务。 2. “交费提醒”与“生日问

2、候”为必做基础服务，必须在客户交费日/生日前及时完成；其余2次服务可选择递送客服报、保障检视、保全或根据客户需要协助办理生存领取和理赔。,某服务,交费提醒,生日问候,某服务,一季度,二季度,三季度,四季度,孤儿单标准化服务介绍服务津贴（1/3）,【具体方案】增加标准化服务津贴，服务津贴与接触量、面访量挂钩，对整个服务过程进行激励。,接触 （短信）,拜访 (上门),【计提公式】服务津贴=（客户接触量*系数1 + 面访量*系数2）*10,每发一条短信，获取0.05-0.1元的津贴,每面访一个客户，获取2元-6元的津贴,接触量指通过E行销系统发送信息的客户量,面访量上门拜访的客户量,【核发条件】一个

3、季度内一个客户的面访服务只记录一次（即使同时做了保全、理赔、保障检视，也只记录一次）；短信一个季度只记录一次,孤儿单标准化服务介绍服务津贴（2/3）,1.接触：指通过E行销系统给客户发送信息 标准：所有客户每个季度至少接触1次 客户接触量：每季度每个客户短信发送1次，即表示收展员对该客户接触 客户接触率：接触的客户数量占收展员全年所有客户数量的比例 2.面访：上门拜访客户 标准：所有客户每个季度至少上门拜访1次 客户面访量：每季度每个客户上门拜访1次，即表示收展员对该客户面访 客户面访率：面访的客户数量占收展员全年所有客户数量的比例,标准化服务介绍服务津贴核算细则（2/2）,3.公司如何判断我

4、们拜访了客户？,6,95511,1.E行销提交,2.发短信,95511发送“ 尊敬的*，您好！诚邀您回复“PJ+数字”进行服务评分：1满意，2一般，3不满意，即有机会赢取精美礼品，谢谢！”至客户,收展员登录E行销，录入拜访结果为已完成，录入日期，点提交,6,95511发送“感谢您的参与及支持！您的满意是我们努力的方向，让每个家庭拥有平安！”至客户,客户发送“PJ+1”或“PJ+2”或“PJ+3”（只能选一种）至95511,3.发短信,4.发短信,孤儿单标准化服务介绍服务津贴（3/3）,（暂未上线）,OR:收展员短信提交,编写“QT+服务项目编号+工号+客户代码”至95511,01 递送生日卡

5、02 递送客服报 03 保障检视,孤儿单标准化服务介绍津贴演算（1/2）,公司给李平安分配了100个孤儿单客户（其中80个缴费期客户），李平安一季度对所有的客户均进行了面访服务，同时通过E行销短信平台给100个客户发送有效短信128条。一季度李平安可以获得多少标准化服务津贴？假设80名客户均按时交费，且二至四季度也均按要求完成面访服务，李平安一年能获得多少服务津贴呢？,一季度标准化服务津贴=（100*0.01+100*0.6）*10 = 元 一年的标准化服务津贴=610*4= 元 一年的收费服务津贴=80*10= 元,610,2440,800,就这么多吗？,3240,孤儿单标准化服务介绍津贴演

6、算（2/2）,月月银钻第一年收入60000， 第二年收入100000,400次面访 200次有效面谈,200次有效面谈 120份计划书,120份计划书 40份保单,40份保单一年月月银钻,真正的津贴在这里,我们一起来操作一下吧！,我们一起来操作一下吧！,回访流程及操作指引名单查询（1/3）,stp1：名单查询 1、通过E行销“工作室销售客户管理”进入，点击“孤儿单标准化服务”，显示如下页面。,2、在所显示页面中，直接点击“查询”，显示分配给收展员本人的所有孤儿单客户名单；或者在下拉菜单中设定筛选条件，点击“查询”，显示的是符合筛选条件的客户名单。,基础服务类型：收费通知、递送生日卡、递送客服报

7、&保障检视 收展员名称：主管可以查询下属收展员的服务完成情况 本人孤儿单：主管才有此项，查询主管本人孤儿单 客户姓名：可单独查询某个客户的服务情况 分配时间：系统自动显示当前季度时间，也可以选择1-4季度 客户生日月：可查询某个月份过生日的客户名单,12月、3月、6月、9月的27日，系统显示须在下个季度完成服务的所有孤儿单客户名单； 目前孤儿单客户不仅包括该区域收费客户，还包括交清、失效共九种状态的客户，各机构收展员客户量较之前明显增加； 每月23日系统会增加应收未收和下月应收客户名单； 每周日系统会增加新增孤儿单客户名单。,回访流程及操作指引名单查询（2/3）,3、在上一步点击“查询”后，进

8、入到如下页面,基础服务类型：对于应收未收和应收客户，基础服务类型默认显示“收费通知”；对于本季度过生日客户，默认显示“递送生日卡”；其余显示“请选择”，下拉框中含“递送客服报”和“保障检视” 客户服务档案：点击查看客户过往的服务情况 是否优质客户：“Y”为优质客户 服务结果：尚未录入服务结果，显示“请选择”；服务完成且录入服务结果，显示“完成”；服务无法完成且录入服务结果，显示“未完成”,回访流程及操作指引名单查询（3/3）,step2：拟定计划,1.制定月度服务计划：每月27日制定下月计划，通过E行销“基础服务类型”下拉菜单确定下月要为哪些孤儿 单客户提供何种服务。开门红期间可采用“某基础服

9、务+上门递送过年礼品”组合服务。 2.制定电话约访计划：提前1-7天预约需拜访的客户，每月第一周需拜访的客户在上个月28日预约。,备注：每周日系统会自动增加新增孤儿单客户名单，要及时核对名单，增加新增客户的约访计划,回访流程及操作指引拟定计划（1/3）,拟定计划示例：11月27日拟定12月第一周计划,1.下拉“基础服务类型” 菜单：12月第一周有2个“缴费客户”，1个“递送生日卡客户”；且四季度“递送客户报&保障检视”客户中，有两个正好住在“递送生日卡客户”同一个小区内，可预约安排在同一天拜访。,回访流程及操作指引拟定计划（2/3）,2.将电话约访计划写在活动日志上：将12月第一周需拜访的客户

10、，电话约访计划写在11月28日活动日志上。,回访流程及操作指引拟定计划（3/3）,11月28日（星期四） 第_工作天,拟定计划示例：11月27日拟定12月第一周计划,提前1-7天电话预约,在“备注”填入预约的服务类型，并记录上交费时间及生日时间，方便查看。客户详细信息可看收费卡。,住同一个小区，预约在一天拜访,step3：电话约访,1. 按照活动日志上制定的约访计划进行电话预约； 2. 预约成功后，将拜访时间、地点等信息填写在活动日志上； 3. 约访话术：开门红期间，可通过“提供某基础服务+递送过年礼品（大礼包）”话术约访客户见面。,回访流程及操作指引电话预约（1/3）,电话预约示例：11月2

11、8日早会后电话约访,回访流程及操作指引电话预约（2/3）,11月28日（星期四） 第_工作天,预约成功后，在12月4日活动日志页写下拜访计划,预约失败后，再次预约或者在E行销录入“未完成结果”,开门红期间电话预约参考话术：,回访流程及操作指引电话预约（3/3）,王先生，您好，我是中国平安的*。12月5日是您的生日，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开，身体健康，平安幸福。我这边也特意为您准备了一张生日贺卡，请问您12月4日上午有空还是下午有空？我好当面将生日祝福送给您。 （好的，谢谢你啊！不用你那么辛苦的。） 公司要求生日贺卡一定要客户亲自签收的，我可不能偷懒。另外，马上到年底了，承蒙您这些

12、年对我工作的支持和照顾，我正好给您送福送平安 （什么东西啊？） 是我们公司特意为老客户定制的天下第一福字和对联啊，正好我们公司叫平安所以叫送福送平安。王哥，您是12月4日上午有空还是下午有空呢？ （要不就4号送到我公司楼下吧，谢谢啊）,备注：更多话术请参考孤儿单客户经营话术，开门红期间可使用统一送过年礼品（如大礼包、日历）话术。,step4：拜访准备,1. 仪容仪表准备 2. 心态准备 3. 异议处理关键句准备 4. 工具包准备 5. 客户信息准备,回访流程及操作指引拜访准备,.,21,工具包准备 小技巧,名片 公司介绍（可使用新人工具包资料） 计算器、白纸多张 黑色签字笔(2-3支)、 彩色

13、笔、荧光笔 服务手册、客服报、保障检视卡、生日卡等（根据服务项目确定） 带有金领系统的手提电脑 其他：如鞋套,.,22,A,B,C,D,客户信息准备 小技巧,一看投保人：看这个客户的年龄段，多大年龄（身份证号有出生日期）,二看被保人：若这个产品是给孩子保的，孩子超过十八周岁没有？,三看投保险种：看看投保了什么险种？保险产品五要素,四看受益人：重点关注受益人,.,23,看懂保单 小技巧,客户购买的是公司已经停售的老险种，培训中也没有学过。怎么办呢？,保什么保险责任 保多少基本保险金额 保多久保险期限 多少钱保险费 谁能保投保条件,step5：上门拜访,自我介绍 寒暄赞美 道明来意 按电话约访事项

14、进行服务 告知客户需短信回复评价此次服务（暂未上线） 介绍公司服务项目，告知后续会持续联系,回访流程及操作指引上门拜访,step6：结果录入,在E行销客户服务标准化模块录入当天的服务结果 （当日事当日毕） 填写当天的活动日志总结，检视当天计划是否完成 如有问题，在次日二早寻求主管辅导 准备第二天拜访计划,回访流程及操作指引结果录入（1/3）,回访流程及操作指引结果录入（2/3）,1、通过E行销“工作室销售客户管理”进入，点击“孤儿单标准化服务”（进入路径同“名单查询”路径）；点击“查询”，或者直接录入客户姓名，再点击“查询”。,回访流程及操作指引结果录入（3/3）,2.录入服务结果 服务结果包含：完成、未完成。未完成代表无法完成该项服务，例如客户找不到、客户不接受服务等,3.录入服务时间 若服务完成，可选择服务完成时间。若服务未完成则无法填写,4.选择增值服务项目,5.若“服务结果”选择“未完成”，则需在此框中打钩，并填写未完成原因，例如客户无法联系。若“服务结果”选择