上海砺剑企业管理客类管理PPT课件

1、客 类 管 理,如何进行客类管理？,课程目的：,谁是我们的顾客？,我们的顾客在哪里？,谁是我们的顾客？,药房有4个顾客！,药房的4个顾客：,路人大多是陌生人，路过商场，进来买了一点东西，像游客一样，走了就不会再来。,药房的4个顾客：,他们嗅觉灵敏，按季节采蜜，精于打算，不肯与某一个药房建立永久性关系。在药房促销、打折、有利可图的时候，他们就会来购物；营业恢复正常以后，他们就不来了。我们称之为“蝴蝶”。,药房的4个顾客：,这种顾客忠诚度很高，经常来公司药房，但是，所带来的利润不稳定。他们心中有数，购物理智，对打折让利都不感兴趣，他们像一个“葫芦”，“出口”很小。,药房的4个顾客：,忠诚的顾客通常

2、对现在的价格和服务很满意，药房从他们身上亦有利可图，对货品质量很放心，当他们因为自己改变购买计划而要求退货时，总是主动提高退货款。这说明，他们是稳定的顾客群，有规律地购物，不会时冷时热。这些人是商场的真朋友。,药房的4个顾客：,如何进行客情服务？,客类销售构成,某成熟药店一季度客类销售占比饼状图,学会放弃,注重善待,懂得享受,坚守客情服务的3原则,坚守客情服务的3原则（一）,学会放弃,80/20法则,管理半径,懂得享受,坚守客情服务的3原则（二）,一、享受过程,蝴蝶型顾客,葫芦型顾客,朋友型顾客,药房的信徒,通过过程管理，我们又增加了一个忠诚顾客，得到一个朋友,我们发现，管理那些能带来一定利润

3、但却没有忠诚度的顾客是最有挑战性的,懂得享受,坚守客情服务的3原则（二）,二、享受结果,得到一个朋友； 门店业绩提升； 工资待遇得到增长； 受到更多的同时尊重。,生理需求,安全需求,社会需求,尊重需求,自我实现,马斯洛定律,坚守客情服务的3原则（三）,注重善待,善待我们的朋友型顾客和葫芦型顾客。,切忌杀鸡取卵。,朋友型顾客变成自己的信徒,销售的最高境界： 既保证药房适当利润， 又为顾客解决了实际病困， 而且把他变成我们的朋友， 并且成为药房的忠实信徒。,我们的顾客在哪里？,一、进行商圈消费者调查,人口与购买力调查分析,家庭人口及收入水平 人口密度 客流量 购买力,1、社区分布情况； 2、竞争店

4、分布情况； 3、医院、社区卫生 院分布情况； 4、具备类似我店聚客能力的超市、 商场等相同业态。,制作社区分布图,1、依据门店所在区域的交通地图，以单个门店为中心，划分核心、次级、 边缘三级商圈；并在图中用圆圈表示。,注： 1、主力门店（旗舰店）划分标准（半径）：核心商圈-1KM、次级商圈-2KM、边缘商圈-3KM 2、非主力门店划分标准（半径）：核心商圈-0.5KM、 次级商圈-1.5KM、边缘商圈-2KM 3、对划定商圈内的公交沿线站点进行标示；核心商圈-23站、次级商圈-45站、边缘商圈-68站；,80的来客源于核心商圈和次级商圈。提升来客数的重点是开发边缘商圈,80%的顾客来自核心商圈

5、和次级商圈。 20%-30%的顾客贡献了70%-80%的销售。 通过社区分布图及顾客分布图找到A类顾客。 通过开展社区活动维系与A类顾客的感情。 调查他们的购物习惯促销品种与促销力度向A类顾客倾斜。 提高便利化服务，最大程度满足顾客需求。,维系A类顾客,拉动B、C类顾客,通过社区分布图及顾客分布图找到B、C类顾客，并 通过各种方式（DM、社区）提升B、C类顾客来店次数。,进行进店调查,店经理每天与10个顾客进行交谈,顾客流向； 顾客需求； 客户建议。,知道我的顾客来至哪？哪里的顾客还没有来！,品类、服务、与竞争对手的差距,改善、提高,社区活动作为药品零售业的一种重要服务形式应引起高度重视,1、

6、社区活动是药店品牌的延伸，活动内容应充分体现企业文化的内涵。 2、社区活动的计划实施工作应该是严密的，确保成功率及美誉度。应建立 健全社区负责及考核制度，对社区，尤其是核心商圈内的社区必须确定 专人管理，并将社区任务及责任分配表格报机构备案，后期应通过顾客 地图所反映的来客差异对相关责任人进行考核。 3、社区活动的形式应该是多元化的；符合顾客需求的；不能一成不变。 （活动形式举例：1、利用厂家资源或自行联系医疗专家到社区进行医 疗咨询或义诊；2、同社区协作办理或维护社区板报；3、同社区协作 举办主题公益性活动） 4、社区活动应该有周期性，是一项需要长期经营的项目。其开展频率一般 要求为：核心商

7、圈内2次/月；次级商圈及边缘商圈1次/月；周末两天应 为重点展开时间， 5、社区活动应该有选择性的进行，确保活动效果，社区分布图及顾客分布 图的项目实施能有力支持活动的开展。 6、社区活动的经验是门店运营的宝贵财富，各项相关资料的保存具有重要 意义。要求必须做好社区维护记录。,社区活动管理：,三、如何进行忠诚顾客管理,首先要弄清什么是顾客忠诚？顾客忠诚是许多特性的综合体，同时也代表了顾客的一种承诺，并反应在态度与行为上。忠诚顾客的态度是指：愿意再度购买；以及向同一企业购买其他产品或服务；愿意将此企业推荐给其他人；拒绝采用其他竞争者的同性质产品（或服务）。若单独出现上述任一项或部分态度，都不能表

8、明顾客的忠诚。顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。,会员管理被公认是最复杂、最难以开发操作的专业工具之一，失败率高达80以上。很多商家误以为会员管理就是发放会员卡、积分奖励那么简单。结果是顾客无论去哪里都会得到一张所谓的VIP会员卡，他们在不同的商家那里出示不同的会员卡，享受相应的折扣或者积分优惠，却对每一家都谈不上忠诚。其实，当大家都发卡时，就等于没有

9、了卡。,所以，会员分类管理，要么 不做，要么必须做好！,实现会员分类管理,会员优惠政策,会员日； 会员积分奖励政策； 会员折扣； 会员送货上门服务； 定期健康咨询手册赠阅； 活动通知； 其它会员延伸活动。,1、老顾客管理 优质客户挽留（顾客流失管理）； 潜力顾客升值（扩大顾客份额）。 2、新顾客获取 优质客户的特征分析； 精确营销。更好的客户知识减少促销开支。 3、新产品开发 开发符合会员需求的新产品、新服务、新渠道。 促销小范围测试，对促销效果进行衡量分析改进。,会员管理的作用,会员管理的作用（举例）,客户彻底背叛之前会出现下行迁移（消费下降）现象。通过关注客户消费量下降并及时采取措施，比客

10、户背叛后再进行挽回的效果好10倍。系统每月月底自动生成“危险流失会员列表”，供客服采取挽回措施。,客户流失预警与管理,优秀案例：TESCO Clubcard,一个拥有1000万会员的俱乐部,企业介绍：TESCO（中國大陸譯特速购、臺譯特易購），為英国的一家大型超级市场连锁。它目前是英国最大的零售商，是仅次于沃尔玛（美国）、家乐福（法国）和家居货栈（美国）的全球第四大超市集团。 年销售突破400亿英镑,市场如战场。如今，精确营销正在取代大众营销。英国Tesco超市原是英国最大的电视广告买主。自从启动会员管理后，就停止了电视广告而改用细分会员杂志。Tesco的会员管理取得辉煌的成功，仅仅两年多时间

11、就增长了28，一举超越了原冠军Sainsbury成为第一。,对顾客说“谢谢你” 规则简明易懂； 有效利用数据 抓住最关键的20 使收益大于成本 创新才有未来 回报持之以恒,TESCO Clubcard 成功的7个成功经验,新技术运用可擦写会员卡,刷 卡 前,实 现 客 户 分 类 广 告,会员管理系统,随着市场竞争日趋激烈，顾客的选择性进一步加强，忠诚营销被越来越多的商家用来树起竞争壁垒的手段。“忠诚教父”特易购的实践再次提醒我们，不去盲从跟随市场领导者，而是满足顾客要什么并持之以恒地保持对他们的尊重，那你就成功了。简单地说，忠诚营销的关键就是找出企业的核心顾客并为他们提供价值。,祝大家成功！,总结,如何进行客类管理？,课程目的：,谁是我们的顾客？,我们的顾客在哪里？,谁是我们的顾客？,药房有4个顾客！,药房的4个顾客：,他们嗅觉灵敏，按季节采蜜，精于打算，不肯与某一个药房建立永久性关系。在药房促销、打折、有利可图的时候，他们就会来购物；营业恢复正常以后，他们就不来了。我们称之为“蝴蝶”。,我们的顾客在哪里？,1、老顾客管理 优质客户挽留（顾客流失管理）； 潜力顾客升值（扩大顾客份额）。 2、新顾客获取 优质客户的特征分析； 精确营销。更好的客户知识减少促销开支。 3、新产品开发 开发符合会员需求的新产品、新服务、新