物业管理实务培训笔记

1、第一章 物业管理基本概念第一节 物业与物业管理一、物业 p1 15 p63 15（一） 物业的概念1、 物业特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。2、 物业的种类（按用途） 居住物业：多层住宅、高层住宅、公寓、别墅 商业物业：写字楼、商业场所、酒店、零售商业 工业物业：工厂、仓库、工业大厦 其他物业：码头、火车站、机场（二） 物业的特征1、 固定性（自然属性）2、 耐久性（自然属性）3、 多样性（自然属性）4、 高值性（社会属性，可以引申商品性、供应短缺性）5、 权益性（社会属性）二、物业管理 （一） 物业管理概念

2、：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 p63 610（二） 物业管理的起源及在我国的发展1、 英国的物业管理：起源地，于19世纪60年代2、 香港的物业管理：20世纪年代60年代发展3、 中国内地的物业管理：1981年3月10月在深圳市成立第一家物业公司（三） 物业管理的特性 p21 2012051、 覆盖面广2、 服务性强3、 专业性强4、 业主处于主导地位5、 物业管理与社区管理相结合第二节 物业管理的主要内容与过程一、物业管理的主要内容（一） 物业的竣工验收与

3、按管验收的区别 竣工验收 接管验收施工单位 建设单位（开发商） 物业公司 1、验收目的不同。竣工验收是检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求；接管验收是对主体结构安全与满足使用功能的再检验。 2、验收条件不同。竣工验收的首要条件是全部施工完毕，设备均已落位等；接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且附属设备已完全能正常使用，房屋编号已得认可等。 3、移交对象不同。竣工验收是由施工单位移交给开发建设单位；接管验收是由开发单位转交给物业管理单位。（二） 物业接管验收应移交的资料 p6 51551、产权资料 项目批准文件 用地批准文件 建筑执照 拆迁安置资料2、技术资料（三） 物业管理的业务范围 p

4、21 206210 p22 216220 1、专项业务 工程管理 治安保卫 消防安全 环境卫生 园艺绿化 车辆管理2、特色业务 特约服务：室内清洁、家电维修、商品代购、代付各种公用事业费、代订报刊、代聘保姆、接送小孩、传真、打印、复印等。 便民服务 商业网点：超市、饮食点、洗衣点、理发美容店、储蓄所、邮局 文体娱乐：健身房、俱乐部、阅览室、游戏室、舞厅 教育卫生：诊疗所、医务室、幼儿园、中小学 交通网点：传梭巴士3、多种经营业务：投资咨询、房屋中介代理、装修设计、机电安装二、物业管理的前期介入 p5 4650 p64 3640 p73 610（一） 前期介入的作用 1、完善物业的使用功能 2、

5、改进、完善物业的具体设计 3、能更好地监理施工质量 4、为竣工验收和接管验收打下基础 5、便于日后对物业的管理（二） 前期介入的方式 1、早期介入，充当顾问 2、中期介入，扮演监理 3、晚期介入，开始管家三、物业管理的基本原则 p23 2212251、 权责分明原则2、 业主主导原则3、 服务第一原则4、 统一管理原则5、 专业高效原则6、 收费合理原则7、 公平竞争原则8、 依法行事原则四、物业管理公约和物业管理规定 1、物业管理公约 p6 5670 买卖关系、伙伴关系 开发商 业主（业主委员会）委 物业 双 托 管理公约 向 关 选 系 择物业管理公司用户手册、管理公约、装修指南这三大管理

6、文件和物业管理规定，构成了物业管理规定的一个有机整体。管理公约从大的方面明确了开发商、用户、管理公司等各方面的权利、义务和管理原则，用户手册描述了物业的功能、管理公司提供的配套服务和用户的日常行为准则，装修指南给出了装修申报程序和对装修行为进行约束的有关规定。 2、物业管理规定：是一系列具体到某一方面的规章制度所组成。p64 4145 3、入伙手续文件 p8 7175入伙通知书入伙手续书收楼须知缴款通知书用户登记表验房（铺）书房（铺）交接书第三节 人力资源管理一、人力资源管理的基本任务 p74 16进行人力资源规定与分析，组织好物业管理员工，正确处理员工与员工之间、员工与用户之间的关系，统筹安

7、排好员工工作，充分调动和发挥员工积极性和创造性，不断提高职工队伍素质，保证物业管理劳动生产率的持续提高。二、人力资源管理的基本内容 p3 2630 p74 171、 员工队伍的组织2、 员工教育和培训3、 员工考核和激励4、 员工的劳动报酬和福利三、物业管理者的类型 p20 191195 197199 p32 326330 按物业管理公司的管理层次来划分1、 高层管理人员（决策层）：公司总经理、副总经理、总工程师、总会计师、总经济师高层管理者所扮演的角色：（1）人际关系方面：管理公司的象征和代表；管理公司的领导人；联络人的角色（2）信息沟通方面：“神经中枢”的角色；信息传播者角色；对外发言人角

8、色。（3）决策方面：创业与创新的角色；制度制定者角色；投诉处理者角色；资源分配者角色；谈判者角色。2、 中层管理人员（管理层）：各部门经理3、 基层管理人员（管理层）：主管、组长一级的管理人员4、 岗位管理人员（操作层）：管理员、保安员、电工、清洁工四、物业管理者职业道德的基本内容 p20 1961、 业主至上观2、 管理就是服务观3、 技术服务观4、 忠诚的服务观五、物业管理者的专业素质 p21 200（一）物业管理者的知识结构1、 管理学知识2、 建筑工程结构知识3、 机电设备知识4、 法律知识5、 心理学知识6、 综合知识（二）物业管理者的能力结构1、 创新能力2、 决策能力3、 组织指

9、挥能力4、 社会活动能力5、 自制能力6、 技术能力六、员工的招聘 p4 3135 p74 1820（一）员工招聘计划1、 招聘人员的总数2、 是从管理公司内部提升还是从外部招聘管理层人员3、 招聘的具体方式及招聘途径4、 招聘材料的收集和招聘面试的组织5、 面试考核的方式6、 对应聘人员综合评估后的选择录用（二）员工招聘途径1、通过本单位职工的介绍2、内部员工调配或晋升3、刊登招聘广告4、通过劳动人才市场招聘5、通过人力资源顾问咨询公司招聘6、通过职业学校、高等学校招聘7、其他招聘途径（三）招聘面试方式 最基本的面试方式有如下四种：1、 模式化面试：适合招聘一般清洁工、保安等服务人员和一般的

10、管理人员。2、 问题式面谈：适用于招聘领班、主任级的管理人员。3、 非引导性面谈：适用于招聘高级管理人员。4、 操作性面谈：适用于招聘工程技术人员。七、员工的考核 p4 3640 p74 2122（一）考核的作用1、 考核是使用员工的依据2、 考核是对员工进行培训的依据3、 考核是决定人员调配与职务升降的依据4、 考核是确定员工薪金报酬的依据5、 考核是对员工进行激励的依据（二）考核的内容1、德的考核 思想素质 社会公德 职业道德 遵纪守法2、勤的考核 出勤率 工作勤力 学习勤奋 助人为乐3、能的考核 业务知识水平 综合分析能力 学习能力 口头表达能力 文字表达能力 创新能力 组织能力 决策能

11、力 协调能力4、绩的考核 工作数量 工作质量 工作效率 工作效益八、员工的激励 p64 3135 p74 2325 奖励和惩罚是对员工进行激励的两种最基本方式（一）奖励1、 奖励的种类（1）物质奖励（2）精神奖励2、 奖励的技巧（1）对不同的员工采用不同的奖励方法：对于低收入的，用经济手段进行奖励；对于高收入的，用精神手段进行奖励。（2）注意物质奖励与精神奖励的综合运用。（3）适当拉开物质奖励的档次。（4）适当地树立奖励目标。（5）注意掌握奖励时机和奖励频率。（二）惩罚 1、惩罚的种类：口头警告、降级、扣发工资奖金、除名 2、惩罚的技巧（1）应注重员工的思想教育。（2）不可全盘否定。（3）尽量

12、不伤害被罚者的自尊心。（4）不打击报复。（5）打击面不宜过大。（6）不可以言代法。（7）原则性与灵活性相结合。第四节 房地产市场和物业管理市场一、房地产市场 p15 151170房地产的三级模式：1、房地产一级市场：是由土地管理部门代表国家将土地使用权有期有偿地出让给房地产公司或其他企事业单位，即土地买卖。 一级市场由国家垄断经营。 房地产市场包括的类型有以协议、招标、拍卖方式出让土地使用权的市场。今后发展的重点将是以拍卖方式出让土地使用权的市场。2、房地产二级市场：是由房地产公司按土地使用合同条款的要求，建成地上建筑物（住宅、商店、写字楼等）后，将房地产出售或租赁的市场。包括四方面：土地租赁

13、市场地产使用权抵押市场房屋开发市场土地使用权互换市场二级市场占有最大的比值3、房地产三级市场：是将房地产二级市场取得的房地产进行转让和租赁等各种交易活动的市场，即二手楼的买卖与租赁。二、物业管理市场（一）物业管理市场的结构 p17 1711751、市场主体：指在市场中进行交换的个人或组织。需求主体：物业的所有权者和使用者供给主体：物业管理的经营者2、市场客体：指在市场中被进行交换的对象。一个市场区别于另一个市场的主要标志在于它们所交换的对象不同。3、 市场环境：指使交换赖以进行的社会制度以及各种有关的法律、法规。（二）物业管理市场价格机制 1、物业管理服务价格的价值构成 物业管理服务的效用 物

14、业管理服务的相对稀缺性 物业管理的有效需求2、物业管理服务的价格形式 政府定价 政府指导价 经营者定价 双方协议3、物业管理服务价格的确定（1）定价原则 坚持权利与义务相结合的原则 坚持依法定价原则 坚持遵循符合业主或用户消费规律的原则 （2）定价方法 成本加利润法 由物业管理公司与业主委员会或产权人、使用人协议定价。 （3）定价策略 差别定价法 增量定价法 物业管理服务价格与服务质量的定价技巧（三） 物业管理市场竞争的形式 p18 1761851、 物业管理企业之间的竞争2、 业主与经营者之间的竞争3、 价格竞争与非价格竞争（四） 物业管理市场的管理 p19 186190 p66 7175

15、1、 物业的产权 私有产权 集体产权 建筑物区分所有权2、物业管理的委托与代理关系委托人（被代理人）是业主、业主委员会，被委托人（代理人）是物业公司3、市场竞争规则 自主经营 效益优先 公正平等 第二章 物业管理机构基本知识第一节 物业管理企业一、物业管理企业部门的划分 p2 11151、 以目标划分2、 以活动划分3、 混合划分二、物业管理企业组织机构设置的原则 物业管理学p104 （p63 1115）1、 目标原则2、 统一领导与层次管理原则3、 分工协作原则4、 责权对应原则5、 有效管理幅度原则三、物业管理企业组织机构的类型 物业管理学p105 （p2 1620）1、 直线制：设置作业

16、组，适合小型公司。2、 直线职能制：设置部门，适合大中型公司。3、 事业部制：设置下属企业，适合超大型公司。四、物业管理企业的资质 p1 610（一）2004年5月1日正式施行的物业管理企业资质管理办法：1、 一级资质： 注册资金500万以上 相关管理人员和技术人员不少于30人，其中中级职称人员不少于20人 可以承接各种物业管理项目2、 二级资质： 注册资金300万以上 相关管理人员和技术人员不少于20人，其中中级职称人员不少于10人 可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目3、三级资质： 注册资金50万以上 相关管理人员和技术人员不少于10人，其中中级职称人员不少于5人

17、 可以承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目4、四级资质： 10万元注册资金 4人中级职称（二）资质等级的管理 （1）申请评定资质等级的物业管理企业应提交的材料 （2）物业管理企业的资质管理实行分级审批制度 新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起30日内向工商注册所在地直辖市、自治区的人民政府房地产主管部门申请资质。 资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书；一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为20个工作日。 企业发生分立、合并的，应当在向工商行政管理部

18、门办理变更手续后30日内，到原资质审批部门申请办理资质证书注销手续，并重新核定资质等级。 企业的名称、法定代表人等事项发生变更的，应当在办理变更手续后30日内，到原资质审批部门办理资质证书变更手续。 企业破产、歇业或者因其他原因终止业务活动的，应当在办理营业执照注销手续后15日内，到原资质审批部门办理资质证书注销手续。 （3）业务范围 （4）资质等级实行动态管理：每两年核定一次 （5）资质证书格式 （6）法律责任 未取得资质证书从事物业管理的，处5万元以上20万元以下的罚款 聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的,处5万元以上20万元以下的罚款 物业管理企业超越资质等级承接物业

19、管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，处1万元以上3万元以下的罚款。 物业管理企业无正当理由不参加资质年检的，由资质审批部门责令其限期改正，可处1万元以上3万元以下的罚款。 物业管理企业出租、出借、转让资质证书的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。 物业管理企业不按照本办法规定及时办理资质变更手续的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令限期改正，可处2万元以下的罚款。五、物业管理企业的权利与义务 p67 1061101、 物业管理企业的权利 依据管理合同规定，行使对物业以及人、财的管理权 依照物业管

20、理合同和有关规定收取管理经费 实行多种经营，以其收益补充管理费用 有权制止违反规章制度的行为2、 物业管理企业的义务 依法经营 接受业主委员会和用户的监督 重大管理措施提交业主委员会审议认可 根据业主和用户的要求改进管理与服务六、物业管理企业开展iso质量认证 p24 2312351、 iso9001是设计、开发、安装和服务的质量保证模式2、 iso9002是生产、安装和服务的质量保证模式3、 iso9003是最终检验和试验的质量保证模式4、 iso9004是质量管理和质量体系要素指南，用于指导企业如何开展质量管理，如何建立有效的质量体系 iso9001对质量保证的要求最高，iso9002次之

21、，iso9003最低。第二节 业主大会与业主委员会一、业主（一）业主的权利 p9 8185 p74 261、对物业的自用部位依法享有占有、使用、收益、处分权2、依法享有对物业共用部位、共用设备设施和公共场所的使用收益权3、拥有对公有物业使用、管理等重大事项的表决权4、对物业管理企业的管理与服务有监督、咨询、建议、投诉的权利。（二）业主的义务 p74 271、遵守有关法律、法规、政策的规定2、遵守业主公约和物业管理合同的各项条款3、服从业主大会和业主委员会的各项决议、决定4、支持及配合物业管理单位开展物业管理工作二、业主大会（一）业主大会的职责 p9 8690 p74 28291、选举、撤换业主

22、委员会的组成人员，监督业主委员会的工作2、通过业主公约和业主委员会章程3、批准物业管理委托合同4、决定有关业主利益的重大事项5、决定物业管理的其他事项（二）业主大会会议 p10 96100（三）第一次业主大会召开的条件和程序p10 9195 p37 3663701、 第一次业主大会会议召开的条件 物业已交付使用的建筑面积达到50%以上 物业已交付使用的建筑面积达到30%50%，且使用超过一年的2、 第一次业主大会会议的筹备工作3、第一次业主大会召开的程序三、业主委员会 p11 101110 p65 46501、 业主委员会的概念：是按照法定的程序由业主大会从全体业主中选举产生的，是业主大会的执

23、行机构。2、 业主委员会的人数一般515人，最少不得少于5人，最多不得多于20人 3、 业主委员会的权利和义务（1）业主委员会的权利 召集和主持业主大会，研究、处理、决定维护管理事项 修订业主公约、业主委员会章程 决定聘请或解聘物业管理公司，签订物业管理委托合同书 审议物业管理公司的年度财务报告 审议物业管理公司制定的年度维护管理计划和大宗维修项目的维修费用报告 监督及配合物业管理公司开展日常管理工作 审议物业管理公司有偿服务费的收费标准 业主大会或业主代表大会赋予的其他职责（2）业主委员会的义务 筹备并向业主大会报告工作 执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督 贯彻执行并督促业主遵守

24、物业管理及其他有关法律政策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育 严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现 接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对所管物业的管理事项提出的指令和要求 做出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益4、业主委员会的工作规范 须对一定数量业主提议的方案尽快给予答复 涉及业主的有关事项，应书面通知或在公共地方醒目处予以张贴 所有的决议、决定和议案不得违反有关法律法规和政策的规定 提请物业管理单位和政府有关部门的事项须以书面形式送达 所办各类事项，设专门的档案备查。第三章 住宅小区的物

25、业管理第一节 住宅小区的构成与特点一、住宅小区的含义 p28 2812831、含义：按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模、基础设施配套比较齐全的居住区称为住宅小区。2、住宅小区的规模：居住区、居住小区、居住组团二、住宅小区的构成（一）居住设施1、 产权：是财产所有权及在经济运行中形成的与其有关的民事权利，是一个权利体系。2、 产权的形式 独立所有权人：是指某宗土地上的建筑物为某人或组织所独有。 区分所有权人：是指多人区分一幅地块上同一建筑物而有其专有部分，并就其共用部分按份拥有所有权者。（二）居住环境 p24 236240 p25 2412451、 自然环境：小区的生态环境。2、

26、人文环境：要注重社区文化。（1）社区文化的概念：是指在一定区域范围内，在一定的社会历史条件下，社区成员在社区社会实践中共同创造的具有本社区特色的精神财富及其物质形态。（2）社区文化的特点： 物业管理学p261 社区文化有着浓郁的企业化色彩 社区文化建设有潜在的功利性 社区文化具有理性化和世俗化的特征 社区文化具有开放性特征（3）社区文化的内容 环境文化：是社区文化的第一层面 行为文化 制度文化 精神文化：是社区文化的核心（4）物业管理与社区文化建设的关系 社区文化建设对物业管理的互动 物业管理对社区文化建设的整合（5）社区文化建设的功能 引导功能 约束功能 凝聚功能 娱乐功能 激励功能 改造功

27、能第二节 住宅小区物业管理的内容与特点一、住宅小区物业管理的概念 是住宅小区业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。二、住宅小区物业管理的内容 p29 286290 p75 36401、 常规性服务2、 委托性服务3、 经营性服务三、住宅小区物业管理的特点 物业管理实务 下p67 p34 3463501、 管理机构的统一性2、 小区管理的综合性3、 小区管理的专业性4、 小区管理的经营性5、 小区管理的服务性和中介性四、住宅小区管理的原则 物业管理实务 下p74 p34 341

28、3451、 以人为本，服务第一的原则2、 所有权与经营权、管理权分离原则3、 专业管理与民主管理相结合的原则4、 综合管理原则5、 有偿服务、合理负担的原则6、 竞争择优的原则第四章 写字楼的物业管理第一节 写字楼的类型与特点一、写字楼的含义 是指各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的大厦。二、写字楼的类型 p27 271275（一）按建筑面积划分1、 小型写字楼2、 中型写字楼3、 大型写字楼 （二）按使用功能划分1、 单纯型写字楼2、 商住型写字楼3、 综合型写字楼 p29 291295(三)按现代化程度划分1、非智能型写字楼2、智能型写字楼 （四）按

29、综合条件划分1、 甲级写字楼2、 乙级写字楼3、 丙级写字楼三、写字楼的特点 p67 8690（一）单体建筑规模大，机构和人员集中（二）使用时间集中，人员流动性大（三）外观装饰标准高，内容空间分割灵活（四）设备系统先进，智能化水平高（五） 功能齐全，设施配套（六） 地理位置优越，交通条件良好第二节 写字楼物业管理的内容与特点一、写字楼物业管理的特点（一）保证设备完好，运行正常（二）提供安全保障，常备不懈（三）要求环境整洁，舒适优雅（四） 质量要求高，科技含量大二、智能化物业管理 (一)智能物业的优点 物业管理实务 下p158 p30 3063101、 有更安全、健康、舒适宜人的工作、生活系统2

30、、 节约能源3、 能满足多种用户对不同环境功能的要求4、 现代化的通信办公条件可以极大地提高人们的办公效率5、 极大地丰富、方便人们的生活，提高生活质量6、 方便管理（二）智能物业的系统构成 物业管理实务 下p160 p31 3113201、综合布线系统2、建筑自动化系统 电力系统 照明系统 空调系统 给排水系统 保安系统 消防系统 电梯系统 停车场管理系统 广播系统3、办公自动化系统4、 通信自动化系统第五章 商业场所的物业管理第一节 商业场所的类型与特点一、商业场所的含义简称商场二、商业场所的类型 p26 251255（一）从建筑结构上分1、 敞开型2、 封闭型（二）从建筑功能上分1、 综

31、合性商业购物中心2、 商住混合型（三）从建筑规模上分1、 市级购物中心2、 地区购物商场3、 居住区商城三、商业场所的特点（一）规模功能合理化要求较高（二）规划布局要求特殊（三）建筑结构新颖独特（四）设备全，商品多，客流量大第二节 商业场所的租赁管理一、商业场所租赁合同的签订（一）商业场所租赁合同的内容 （1）合同当事人 （2）标的物 （3）租赁用途 （4）限制承租人在附近重复设店 （5）营业时间 （6）租金及支付方式 （7）公用面积的维护 （8）广告、标志和图形 （9）折让优惠 （10）有关税费的负担 （11）租赁期限 （12）出租人与承租人的权力和义务 （13）违约责任 （14）免责条件

32、（15）其他条款 （16）纠纷的解决方式 （17）合同生效条件（二）商业场所租赁合同的签订二、商业场所承租客商的选配 p28 276280 p40 396405（一）承租客商的类型1、 零售商店的经营品种范围2、 零售商店的不同形式3、 不同层次的商店4、 不同的商业机构5、 承租客商在商业场所的不同作用（1）基本承租户：租期20年以上（2）主要承租户：租期10年以上（3）一般承租户：租期10年以下（二）承租客商的选配1、 承租户的声誉 2、 承租户的财务状况3、 承租户的组合与位置分配4、 承租户需要的服务第六章 工业区的物业管理第一节 工业区的构成与特点一、工业区的构成二、工业区的类型1、

33、 无污染工业区2、 轻污染工业区3、 一般工业区4、 特殊工业区三、工业区特点1、 规划区域大2、 工业厂房建筑结构独特3、 基础设施配套要求高4、 环境易污染5、 交通条件好6、 享受优惠政策第二节 工业区物业管理的内容与特点一、工业区物业管理的含义包括工业厂房与仓库等房屋建筑的管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑红线以内的给排水系统、围墙、道路、绿化带等共用设施及场地的管理。二、工业区物业管理的内容（一）制定工业区物业管理公约（二）工业厂房和仓库共用部位的管理（三）工业厂房和仓库内部的管理（四）工业区设备设施的管理1、 工业区内各种地下管线的管理2、 工业区内公共照明设施的管理3、

34、工业区内公共道路的管理4、 工业区内各种公共标识的管理（五）工业区环境管理1、 工业区环境污染的防治2、 环境绿化和保洁（六）安全管理1、 安全保卫管理2、 消防管理3、 车辆管理三、工业区物业管理的特点（一）做到制度严格，保证实施（二）安全管理的防范第一（三）保证道路畅通，绿化有序（四）重点设备必须维护到位第七章 房屋建筑维修养护管理第一节 房屋构造与识图一、总平面图的识读二、建筑平面图的识读 三、建筑立面图的识读 四、建筑剖面图的识读五、建筑详图的识读p49 491515 p76 5155 p70 166175六、建筑物的分类1、 按建筑物的使用功能分类（1）居住建筑（2）公共建筑（3）工

35、业建筑（4）农业建筑2、 按建筑物的层数分类 p26 261270（1）低层建筑：13层（2）多层建筑：46层（3）中高层建筑：79层（4）高层建筑：10层以上和总高度超过24m（5）超高层建筑：建筑物高度超过100m的3、 按主要承重结构使用的材料来分类（1）砖木结构（2）砖混结构（3）钢筋混凝土结构（4）钢结构4、 按建筑结构的承重方式分类（1）砖混结构（2）框架结构（3）剪力墙结构（4）框架剪力墙结构（5）筒体结构第二节 房屋日常养护管理一、房屋日常养护的类型1、 零星养护2、 计划养护二、房屋日常养护的考核标准1、 定额指标2、 经费指标3、 服务指标 走访查房率 当月（季）走访查房户

36、数 月（季）走访查房率 = x 100% 辖区内住（用）户总户数 养护计划率 当月完成属计划内项目户次数 月养护计划完成率 = x 100% 当月养护计划安排的户数 养护及时率 当月完成的日常养护次数 月养护及时率 = x 100% 当月全部报修中应修的户次数 第三节 房屋日常维修管理一、房屋完损等级 p54 551555（一）划分依据 1、结构部分 地基基础 承重结构 非承重结构 屋面 楼地面2、装修部分 门窗 外饰面 内饰面 顶棚 细木装修3、设备部分 水卫 电照 空调 特种设备（二）分类1、完好房2、基本完好房3、一般损坏房4、严重损坏房5、危险房屋（三）房屋完好率 完好房屋建筑面积 +

37、 基本完好房屋面积 房屋完好率 = x 100% 直管房屋总建筑面积二、房屋维修工程 p51 516550 p55 556560 p71 181195 1、 小修工程：费用占房屋总造价的1%以下2、 中修工程：费用占房屋总造价的20%以下3、 大修工程：费用占房屋总造价的25%以上4、 翻修工程：费用低于房屋总造价5、 综合维修工程：费用占房屋总造价的20%以上三、楼宇装修的作业程序 p8 76801、用户装修申报2、物业管理公司审批3、装修单位施工4、物业管理公司验收第八章 房屋附属设备设施管理一、给排水系统 1、 给水系统 物业管理实务 上p302（1）管理范围的界定 多层楼房：以楼外自来

38、水表井为界，界限以内的管线由物业公司负责界限以外的管线由供水部门负责。 高层楼房:以楼内供水泵房总计费表为界,界限以内的管线由物业公司负责界限以外的管线由供水部门负责。（2）给水管道的养护 给水管道的检查：检查有无漏水、渗水、积水 保温防冻工作 对冻裂事故的处理2、 排水系统 物业管理实务 上p303（1）管理范围的界定 路宽3.5米，其道路和埋设在道路下的市政排水设施，由市政工程管理部门负责。 路宽 3.5米，其道路和埋设在道路下的市政排水设施，由物业公司负责。（2）排水管道的养护 漏水 堵塞 p12 121125 p55 561585 p59 601620 p72 201205 p73 2

39、16225 p82 56 60二、供电系统 1、 强电组：主要负责发电、配电、供电系统及相应电器的维修保养。2、 弱电组：主要负责电梯、消防系统、电视监控系统、通讯系统及广播系统的线路和相应设备的维护、修理。3、 水暖组：主要负责供水、排水、供暖、供冷及相应设备管理的运行。4、 综合组：主要负责泥水、木器等综合维修工作。p12 116120 p42 421450 p46 456470 p48 476480 p58 586590 p69 136140 146150 p72 206210 p82 58三、电梯设备 p48 481490 p70 1611651、 电梯困人2、 火灾3、 水浸四、空调

40、设备1、 开启时间2、 中央空调如何解决“众口难调”的矛盾 疑难解答p190 合理安排中央空调系统的主机配置 合理安排空调供应系统的供应分布 制定大多数人接受而且符合经济原则的供应标准3、 冷凝水管堵塞造成漏水该如何处理 关闭漏水的风机盘管 搬走风机下面的物品 抽干风机盘管凝结水盆中的积水 定期检查或清洗p45 451455 p47 471475 p69 141145 p69 156160 p76 4650五、房屋设备的报告记录制度 物业管理实务 上p293 p12 1111151、向班组长报告 设备出现故障或停机检修 维修材料的领用 人员暂时离岗2、向技术主管报告 重点设备出现故障或停机检修

41、 设备事故的处理 员工加班、调班、补休、请假3、向物业经理报告 影响楼宇或小区的设备故障或施工 主要设备的技术改造 班组长、技术骨干的调整第九章 物业安全管理第一节 安全保卫服务一、保安部组织架构 保安部 办公室 监控班 巡逻班 门卫班 车场保安班 消防班二、治安管理的特点1、 受制性大2、 综合性强、管理难度大3、 服务性强三、门卫、巡逻、监控三足鼎立 p13 126130 p65 51551、 门卫的素质代表保安队伍的整体素质2、 巡逻范围严格限定物业的公共地方3、 监控是核心四、车辆管理 p13 131135 p30 301305 p67 1011051、 在停车场的建设中，首先要考虑是

42、否经济合理2、 进入停车场时限速5公里/小时以下3、 车主须为车辆购买“车辆综合保险”4、 配备必要的安全防范设备第二节 消防管理一、常用消防设施设备1、 灭火器 化学泡沫灭火器：适用于固体物的火灾 干粉灭火器：适用于石油制品、可燃气体、易燃液体、电器设备引起的火灾 二氧化碳灭火器：固体、液体、带电设备引起的火灾 高效灭火器：所有的火灾，还可用于自救 2、火灾自动报警系统装置 3、自动喷淋灭火系统装置 4、消火栓系统 5、防排烟系统 6、加压送风系统 7、安全通道与消防电梯 p62 621630 p67 96100 p69 151155 p72 211215 p82 59二、消防组织及其职责

43、防火领导小组 专职消防办公室 各部门防火责任人 专职消防队 义务消防队三、物业消防管理措施1、 贯彻落实“谁主管，谁负责”的消防原则2、 建立健全消防安全制度3、 做好消防教育培训四、消防演习1、 消防注意事项 避免长时间停电 做好疏散工作 住宅小区安排在周末白天进行 写字楼安排在白天办公时间 每年应组织12次消防演习2、消防演习组织 按员工的消防工作任务分总指挥 副总指挥 灭 疏 动 抢 火 散 力 救 队 队 队 队 按员工的消防工作位置分总指挥 副总指挥 外围抢救队 现场灭火抢救队 动力队 外 抢 现 现 设 通 应 应 故 围 救 场 场 备 讯 急 急 障 秩 运 灭 抢 运 联 供

44、 供 抢 序 输 火 救 行 络 电 水 修 组 组 组 组 组 组 组 组 组 p14 136140 p82 57第十章 物业环境管理第一节 物业清洁管理一、清洁保养常用的清洁剂 p14 1411451、 碱性类清洁剂 洗洁精：最广泛使用的一种清洁剂 全能水 玻璃水 绿水：对蜡有溶解作用 烧碱：唯一具有腐蚀性的碱性类清洁剂 除油剂 地毯水2、 酸性类清洁剂 强力洁瓷灵 洁瓷灵 洁厕精 漂白水 105石水 盐酸：对水泥有较强的渗透腐蚀性二、外墙清洗 p15 1461501、 外境清洗的条件 气候条件 员工条件 安全保护措施2、 外墙清洗的方式 吊篮 吊板 升降台和高台搭架第二节 物业绿化管理一

45、、树木的功能1、 减碳增氧2、 净化空气3、 调节气候4、 隔音消声5、 促进健康6、 提高效益 二、物业绿化的类型 p65 56601、 游园绿化2、 道路绿化3、 宅旁庭园绿化4、 建筑内外绿化 蝿肇艿膀葿袀膅腿薁肅肁腿蚄袈羇芈螆蚁芆芇蒆袆膂芆蚈虿膈芅螀羄肄芄蒀螇羀芃薂羃芈芃蚅螆膄莂螇羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿螁螂芁莈蒁肈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇蚂膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂蒂袅羁蒁薄螈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈薈薁螅芇薇蚃羀膂薆螅螃肈薅薅羈肄膂蚇袁羀膁蝿肇艿膀葿袀膅腿薁肅肁腿蚄袈羇芈螆蚁芆芇蒆袆膂芆蚈虿膈芅螀羄肄芄蒀螇羀芃薂羃芈芃蚅螆膄莂螇羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿螁螂芁

46、莈蒁肈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇蚂膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂蒂袅羁蒁薄螈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈薈薁螅芇薇蚃羀膂薆螅螃肈薅薅羈肄膂蚇袁羀膁蝿肇艿膀葿袀膅腿薁肅肁腿蚄袈羇芈螆蚁芆芇蒆袆膂芆蚈虿膈芅螀羄肄芄蒀螇羀芃薂羃芈芃蚅螆膄莂螇羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿螁螂芁莈蒁肈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇蚂膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂蒂袅羁蒁薄螈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈薈薁螅芇薇蚃羀膂薆螅螃肈薅薅羈肄膂蚇袁羀膁蝿肇艿膀葿袀膅腿薁肅肁腿蚄袈羇芈螆蚁芆芇蒆袆膂芆蚈虿膈芅螀羄肄芄蒀螇羀芃薂羃芈芃蚅螆膄莂螇羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿螁螂芁莈蒁肈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇蚂膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂蒂袅羁蒁薄螈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂

47、葿蒈羂羈薈薁螅芇薇蚃羀膂薆螅螃肈薅薅羈肄膂蚇袁羀膁蝿肇艿膀葿袀膅腿薁肅肁腿蚄袈羇芈螆蚁芆芇蒆袆膂芆蚈虿膈芅螀羄肄芄蒀螇羀芃薂羃芈芃蚅螆膄莂螇羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿螁螂芁莈蒁肈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇蚂膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂蒂袅羁蒁薄螈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈薈薁螅芇薇蚃羀膂薆螅螃肈薅薅羈肄膂蚇袁羀膁蝿肇艿膀葿袀膅腿薁肅肁腿蚄袈羇芈螆蚁芆芇蒆袆膂芆蚈虿膈芅螀羄肄芄蒀螇羀芃薂羃芈芃蚅螆膄莂螇羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿螁螂芁莈蒁肈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇蚂膃蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂蒂袅羁蒁薄螈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈薈薁螅芇薇蚃羀膂薆螅螃肈薅薅羈肄膂蚇袁羀膁蝿肇艿膀葿袀膅腿薁肅肁腿蚄袈羇芈螆蚁芆芇蒆袆