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文档简介

1、.,客 訴 處 理 流 程,-制作袁长俊,.,為什么進行此次的培訓,培訓目的了解一般客訴的處理過程掌握預防客訴發生的基本手法。,.,客訴客戶方面針對供應商提供之產品或服務產生的效果而提出的疑問抱怨要求。,客訴處理澄清疑問 解答抱怨 受理要求,.,客 訴 處 理 流 程,客戶提 出客訴,業務受 理案件,品保立 案調查,追蹤 結案,口訊郵件 傳真電話,相關資料的收集,客訴會議,追蹤到底,.,客 訴 途 徑,客 訴 類 型,口訊,傳真,電話,郵件,要求,抱怨,疑問,.,案件受理,客訴問題的了解解答客戶相關問題資訊的收集監時改善對策的施實,.,立案調查,不良問題點的分析責任點之划分相關改善方案的決策,

2、相關人員召開客訴會議,提出報告,.,追 蹤 結 案,追蹤到底,命中靶心,.,客 訴 問 題 點 匯 總,.,8D 處 理 格 式,Discipline 1Defects Description（問題描述） Discipline 2Team Members （小組成員） Discipline 3Root Cause: （根本問題） Discipline 4Escaped Reason: （外流原因） Discipline 5Short Term Action: （監時對策） Discipline 6Long Term Action: （長期改善對策） Discipline 7Verificati

3、on of the Corrective Actions Effectiveness （效果追蹤確認） Discipline 8Congratulations on your team . （恭賀小組）,.,1.客戶滿意 2.廠內不良得到有效控制 3.不良品得到合理處理,追蹤結果,.,來料不良預防,1.供應商之有力輔導及監控 （定期稽核及人員駐廠） 2.進料檢驗 （檢驗規范制定抽樣手法 檢驗治具）,.,作業不良預防,1.作業指導書（SOP) 標驗標准（SIP) 2.人員狀況生產安排 3.測試治具 4.不良的及時發現及處理 (SPC之推行),.,推行ISO精神,1.寫我們所做的做我們所寫的 2.文件化標准化程序化 3.與客戶保持良好的溝通,.,設計不良預防,1.于設計中導入品質工程 2.試產及首產不良品點之追蹤確

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