客服中心呼叫中心岗位职责说明

1、呼叫中心各岗位职责规及岗位要求1 主管职责规及岗位要求1.1岗位职责（1）组织制定部门战略标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、 现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化LI标和方案，并微调部门绩效 管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程 部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提 出改进建议。1. 2技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、

2、稽查等相关流程，并掌握执 行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相 关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司 规定的工作。2 副主管职责职责规及岗位要求2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门U标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门 主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、 绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班 方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态 调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制

3、定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 丄作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时 沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统 相应需求，并在BOSS系统需现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操 作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服 中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心讣算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项2.

4、2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执 行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相 关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管 管理部门，完成公司交办的任务。3 班长职责规及岗位要求3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联 系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回 复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。 在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确

5、认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。 严格执行呼叫中心现场管理及卫生制度，认真填写值班日志。对违反各项制 度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行 紧急处理。（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及 时记录并向主管反馈。（6）协助主管做好部门管理的其他丄作。3.2技能要求（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速 处理相关问题。（3）熟练掌握公司相关咨询、

6、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执 行相关流程的系统操作。（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相 关信息。（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规，达成部门要求。4 客服信息席职责规及岗位要求4.1岗位职责（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服 务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予 以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理 的事项须发送备

7、忘录至其他项口组处理。（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因， 并汇报主管。（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。（7每月呼叫中心明星榜的公布。（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交办的其他工作。4.2技能要求（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速 处理相关问题。（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执 行相关流程的系统

8、操作。（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相 关信息。（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统讣数据，制作报表。5 投诉处理席职责规与岗位要求5.1岗位职责（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉容及投诉结果， 职权围无法处理投诉问题应及时向上级报告。（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修 等。（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。（4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。5.2技能要求（1）熟练掌握讣

9、算机相关操作，能熟练使用讣算机处理相关工作。（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速 处理相关问题。（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执 行相关流程的系统操作。（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相 关信息。6 坐席职责规及岗位要求6.1岗位职责（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程未明确的问题, 通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。（2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规执行约单、创单、派单 流程。（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。

10、详细解答用户关切问题，对于职 责围无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。（4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复 用户勘察结果。（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门部 问题，须部门部快速解决；如属其他部门问题，交山主管通知其他部门快速解决。6.2技能要求（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速 处理相关问题。（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执 行相关流程的系统操作。（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。（5）接听用户时热惜周到、认真负责，使用标准的普通话和规的文明服务用语, 语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺朵个人悄绪，并按照规礼貌使用 开始语和结束语。（6）工作期间不得与用户