东风日产专营店 客户满意度培训教程 CS管理

1、2012年qc双月指引 （34月）,销售部销售管理科 2012-2-29,目,录,第一部分,2012 年qc商务政策介绍,第二部分,2012 年qc变化要点介绍,第三部分,2012年3-4月qc项目清单,2012年qc双月指引（34月）,目,录,第一部分,2012 年qc商务政策介绍,第二部分,2012 年qc变化要点介绍,第三部分,2012年3-4月qc项目清单,2012年qc双月指引（34月）,1、qc相关定义和目的,4,qc检核 全称：专营店质量检核（quality check） 定义：是对于总部要求专营店执行的流程、标准、活动等执行效果，广告投放真实 性（包括落实度和诚信度）的检核。,

2、qcs分数 全称：专营店质量检核分数（quality check score） 定义：是指总部对于以上检核项目中专营店在流程、标准、活动、广告投放执行过 程中的违规项目进行减分，根据减分情况进行考核。 半年度总分为1000分,第一部分 2012年qc商务政策介绍,1.1 定义,1.2 目的,规范和提高东风日产专营店对东风日产各项要求和标准的执行，最终实现东风日产 品牌力提升 检验东风日产专营店的诚信度,5,2、qc检核流程,step2: 按计划执行qc检核,step1：在门户网上发布qc项目清单,step3: 在门户网上发布qc结果,step4：处理专营店申诉,总部向专营店发布qc项目清单、检

3、核标准 及qcs扣分标准等,总部通知第三方机构按计划执行检核 专营店可视需要及时报备,总部每双月在门户网上发布qcs并上传检核凭证至 ftp服务器 专营店及时登录ftp服务器查看检核凭证,专营店视需要及时申诉（qcs发布后5个工作日内提出） 总部经复查后答复处理结果 经复查申诉成功的，qcs修改在下期qc结果中体现,服务器访问地址：40/ （专营店应指定专人管理账号和密码）,第一部分 2012年qc商务政策介绍,6,1）根据qcs扣分规则，每次检核，专营店违反扣相应分数； 2）每双月发布一次，每半年累加qcs； 3）根据专营店qcs成绩，进行直接罚款考核； 4

4、）qcs考核每半年1次，原则上罚款上限为35万元。,2.2 qcs分数与罚款金额对应表,2.1 qc考核办法, 价格违规、库存/订单违规、试驾车、rmp报销弄虚作假等项目，不仅适用于qcs考核，同时还适用各业务部门处罚规定。,2、qc商务政策要点,第一部分 2012年qc商务政策介绍,7,专营店及第三方检核机构qc重大违规处罚 对重大违规情况给予罚款或解约 1）对于qc检核结果，将聘请第三方调查公司对qc执行公司进行再检核，若 发现专营店联合qc执行公司舞弊作假情况，对专营店处以10万元罚款/次， qc执行公司解约。 2）弄虚作假获取广告补贴的，处以pv补贴金额的双倍罚款。 3）如果发现第三方

5、检核人员向专营店索贿，被专营店买通等情况发生，东风 日产扣除执行公司整个执行费用的10%。,第一部分 qc及qcs政策介绍,2.3 qc重大违规处罚,2、qc商务政策要点（续）,热烈欢迎举报，举报属实者给予5000元/次的奖励！,目,录,第一部分,2012 年qc商务政策介绍,第二部分,2012 年qc变化要点介绍,第三部分,2012年3-4月qc项目清单,2012年qc双月指引（34月）,9,第二部分 2012年qc变化要点介绍,1、2012年qc变化要点概况,qc管控 部门变更,总部根据组织架构及商务政策变化，对qc业务做了适当调整,所有电话调查分别单独考核，不纳入qcs考核,由经销商支持

6、部cs推进科划转至销售部销售管理科,电话调查不纳入qcs,项目执行及扣分标准调整 除tp价格外大都采用明访,qc项目、 方式及内容的调整,10,2、具体变化要点介绍,2.1 qc管控职能的区分,第二部分 2012年qc变化要点介绍,经销商支持部 cs推进科,销售部 销售管理科,划转,自2012年起，采用神秘客户方式取证的检核保留在cs推进科管控（除tp价格），其余检核项目基本采用明访，划转到销售管理科管控； 为确保有效沟通，请专营店弄清各检核/调查项目的管控部门与科室！,二手车成交客户满意度调查,汽车保险业务客户调查,易租车客户满意度调查,themegallery is a design di

7、gital content & contents mall developed by guild design inc.,车主卡客户调查,零售信贷客户满意度调查检核,季节性服务活动调查,感心公路活动调查,iqs电话调查,保修落实度电话调查,保有客户资料准确性检核,carwings项目调查,重点服务备件价格调查,楼兰新车主检核,其他（视需要新增， 具体以工联单为准）,2012年 电话调查项目,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.2 电话调查不纳入qcs考核,自2012年起，所有电话调查分别单独考核，不纳入qcs考核！,为提升检核的准确率，2012年检核涉及店面的项目改

8、用明访形式； 结合新商务政策及总部各部门的需求， 2012年的qc检核项目进行了如下调整：,12,后续视业务开展情况可能继续增减，具体以最新发布工联单为准。,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.1 qc项目及检核方式的调整 整体概况,13,（1）检核内容的调整（2012年变化点）,（3）重点事项：检核方式同2011年,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.2 qc项目和内容的调整 rmp基金检核, 取消对单店基金、品牌基金（含线上和线下）的第三方检核 取消对城市基金线上的第三方检核 保留对城市基金线下的第三方检核，主要检核有无相应活

9、动实施, 申报店须确保rmp申报活动计划的准确性（包含具体时间与地点）； 如活动计划发生变动，申报店须在n-2天前自行登陆系统进行修改，同时， qc可接受n-2天内因不可抗客观因素造成的变动报备。,（2）2012年qcs扣分标准, 投放计划不执行时，每次扣2分；投放计划与实施不一致时，每次扣1分； 重复申报扣除双月最高分5分； 联合投放主担店按以上标准执行，协办店减半执行。,2012年12月31日前新开业的专营店（含启辰）均将获得总部户外广告奖励，户外广告纳入qc检核，提醒专营店及时在rmp系统户外广告专区申报。,已获奖励，但未申报点位或已通过点位审核但未实施投放，扣5分 投放点位不符合政策要

10、求，扣3分，如下次检核仍然点位不符合政策要求，扣5分 画面与vi其中一者不符合扣2分，两者皆不符合扣3分 不及时在rmp系统上传实景相片，每个点位扣2分 同一家店投放多块户外广告牌的，则累加计算扣分，扣分上限为5分 联合投放广告位主担店按以上标准执行，协办店减半执行。,14,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.3 qc项目和内容的调整 户外大牌检核,（1）检核标准, 检核对象： 所有获得2012年户外广告奖励的专营店，含2011年营业店及2012年新开业专营店（含启辰店） 所发布的户外广告 检核方式：委派第三方检核公司对户外广告实施实地检核，检核将分别在3月、5

11、月、7月、9月、11月进行。 检核内容：依据市场部双月指引，检核户外广告投放的真实性、画面准确性和画面vi符合性。,（2）qcs扣分标准,（3）重点事项：（2012年变化点）,15,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.4 qc项目和内容的调整 百城翻番项目检核,（1）检核标准,（2）qcs扣分标准：不纳入qcs考核，作为费用补贴依据,（3）重点事项：, 请各专营店及时申报投放资料，以免耽误检核数据获取！ 注：申报相关事宜请联系市场部王骞。 申报资料需完整精确（精确的时间、地点、形式等），保障可开展检核。,16,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要

12、点介绍,2.3.5 qc项目和内容的调整 店面布置检核,续检项目，检核频次及内容延续2011年，以市场部下发的双月布置规范为标准，抽检10个核心点位，20个非核心点位、天籁专区、楼兰专区。,考虑专营店的改造、店面异形等相关因素，为提高检核准确率，2012年上半年该项目转为明访。,（1）检核标准,（2）qcs扣分标准,核心点位每点位扣1分，非核心点位每点位扣0.5分，最高不超过10分； 楼兰专区：地板、背景架、海报、ipad，共计3分； 天籁专区：地板、灯箱、背景板、ipad，共计5分。,（3）重点事项,17,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.6 qc项目和内容

13、的调整 试乘试驾车配备检核,（1）检核标准,（2）qcs扣分标准,（3）重点事项,根据销售部下发的各种试驾车配备要求，核实车辆及相关证件。,每缺失1台扣2分，最高扣分不超过10分。,季度明访，3月开展检核，请保障按照要求配备齐全。,18,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.7 qc项目和内容的调整 tp价格调查及库存&订单调查,（1）检核标准,（2）qcs扣分标准,（3）重点事项,依照销售部发布的东风日产区域终端销售价格管理办法及东风日产销售业务数据及数据真实性管理办法。,销售部重点管控项目，2012年检核力度、频次、样本量将大增。,19,第二部分 2012年q

14、c变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.8 qc项目和内容的调整 销售顾问检核（2012年新增）,（1）检核目的,（2）qcs扣分标准:不纳入qcs考核，部分数据作为dbs考核项中ca人 员信息准确率及对ca产品知识及相关话术培训效果电话抽查考核的依据。,（3）重点事项,1、提升销售顾问销售能力：通过检核销售顾问对东风日产的产品知识、产品性能和销售话术的检核，促使销售顾问掌握，以促进其销售能力提升，最终促进销售。 2、提升销售顾问信息准确性：从dlr portal下载销售顾问人员信息，通过电话调查核实，促使专营店及时更新销售顾问信息，以提升销售顾问信息的真实性和准确性。,1、采用电话调查

15、 2、专营店ca人员信息（姓名、联络方式）务必及时更新,20,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.9 qc项目和内容的调整 销售线索的及时录入与回访,（1）检核标准,（2）qcs扣分标准,（3）重点事项,网络留存客户资料需在12小时内跟进； 专营店自有网络客户接触后12小时内资料需录入dms系统。,总部输送的种子24小时内跟进的达标率80%，扣1分。 专营店自有来源线索系统录入达标率80%,扣1分。 客户状态与系统记录相符的达标率80%,扣0.5分。 客户信息和联系方式一致的达标率80%,扣0.5分。,qc每双月投入8个样本，以神秘电话的形式开展检核，专营店应保

16、障及时录入及回访。,21,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.10 qc项目和内容的调整 易租车业务,（1）检核标准,（2）qcs扣分标准,（3）重点事项,易租车专区布置率100%，扣2分 待租车辆至少抽检3台，单台整备状态低于90分或无待租车扣2分 待租车及已租车证件及合同合格率100%，扣2分,检核仅针对授权店，半年明访项目，4月份开展检核。,22,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.12 qc项目和内容的调整 店面形象,（1）检核标准,（2）qcs扣分标准,（3）重点事项, 2011年扣分较多项目，店面标准请咨询网发科黄馀睿

17、； 2012年上半年的检核将于4月初开展。,23,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.13 qc项目和内容的调整 专营店岗位人员配备检核,（1）检核标准,（2）qcs扣分标准,（3）重点事项,以经销商门户网上的人员信息为标准，确认专营店各岗位人员配备情况、热线电话号码、主管级别以上人员的手机号码的准确率。,满分100分，准确率a=1-（信息有误的人数/专营店总人数）,扣分标准如下： 董事长/总经理/销售热线/服务热线：每错1个扣25分； 关键岗位（各部门经理/主管/ca/sa/技师）：92%a96%扣5分；8%a92% ， 扣10分；84%a88%扣20分；a8

18、4%扣30分。 其他岗位：88%a92%扣5分；84%a88%扣10分；80%a84%扣15分； a84%扣20分。 根据最终得分扣分： 10095（含），不扣分；9585（含）扣1分；8575（含）扣2分；7565（含）扣3分；6555（含）扣4分；55以下扣5分,半年明访项目，请及时更新经销商门户网的信息，保障资料准确。,24,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.14 qc项目和内容的调整 双人快保业务检核,（1）检核标准,（2）qcs扣分标准,（3）重点事项,10080（含），不扣分 8060（含），扣3分 60分以下，扣5分,2012年新增项目，季度明访,25,第二部分 2012年qc变化要点介绍,2、具体变化要点介绍,2.3.15 qc项目和内容的调整 试驾车、展车精品加装检核,（1）检核标准,（2）qcs扣分标准,（3）重点事项,售后精品特装事业科下发各车型的精品加装要求（关注业务部门后续下发的工联单）。,加装的精品规定展示品种，扣5分。,半年明访项目，单次检核多种车型，需保障车辆的规范使用，勿因挪用造成扣分。,26,第