售后服务工作的意义和注意事项

1、售后服务工作的意义和注意事项 众所周知， 这个一个服务取胜的时代， 然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧， 因售 后工作不到位导致产品滞销乃至品牌 “破产” 的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作，成 为困扰众多企业的一大难题。售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、 产品调试、 问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意 度。如何做好售后服务？首先要明确售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大 家要树立这样一个观念， 一个产品售出以后， 如果所承诺的服务没有完成， 那么可以说这次

2、 销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓： “良 好的开端等于成功的一半”。2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实， 售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者， 售后人员一定要珍惜这个机会， 以便能通过一次服务为 公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到 的。3、售后服务能与客户进一步增进感情、 为下一步合作打下基础。 一个好的售后服务 人员， 总能够给客户留下一个好的印象， 能够与不同类型的客户建立良好的关系， 甚至成为 朋友，实际上， 你已经为下一次的合作增加了成功系数。 当然这需要有扎实的技

3、术功底、良 好的职业道德和服务技巧。4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期 过了之后一般是需要收取服务费的， 假设产品可以有多家服务商来竞争， 客户就不一定选择 谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽 管贵些但服务不错， 那家便宜但服务没保障。 市场的规律已经证明， 企业的信誉积累很大程 度上来源于售后服务。6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里 也许你永远也看不到如此多的高档设备， 在客户那里， 你能学到你

4、的产品如何与这些高档设 备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。其次要掌握售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后 服务的时候也是一样， 即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了， 客户负责人一个不字 就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。2、不要轻视客户那里的每个人。 客户那里的每个人都很重要， 如果你只顾及了负责人 的 感觉， 对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你 要不厌其烦的给与合理的解释， 以期得到别人的理解。 你要明白， 他们中的某个人到明年也 许就是负

5、责人。3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题 是什么，因为， 你不可能一直呆在客户那里， 有时间在约束着你。 你一定要先把主要的问题 解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如： 你要到客户那里 调试一台交换机，而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响， 你可能在PC上化费很多时间，还可能会引起客户那里其他人对你的意见。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对 应该这样做” ；你可保持沉默， 如果必须要说的话， 你可以说： “一般是没有问题的” ，“可 以做” ，“有问题的话

6、，我们会及时给您提供服务” ，“正常来讲应该是这样的” 之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个 太阳” 你出差到客户那， 你的一言一行都代表在公司的形象， 千万不可太随便，你的一句话 一个动作都可以丢掉一个客户， 养成良好的职业习惯，毛手毛脚、 不修边幅、 无谓争吵等都 是售后服务人员应该注意的。6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容 易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的，甚至有人会在客户那里贬低同事，这是大忌。 一个人的技术水平无论多高都是有限的， 一旦在服务的过程中出现难题， 解决不了， 打电话 向公司

7、其他人求救， 尽管你明知道其他人也解决不了问题， 你要让客户感觉到公司还有人支 持你，这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响。7、两个人一起做服务、要分清主次。8、打有准备之仗，做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理，也许一根网线、一本 说明书就要让你来回奔波几千里。 新的设备、 所带的工具一定要检查， 没有把握的技术一定 要先在服务之前作试验。 譬如： 若带的软盘会不会坏掉， 能给你提供支持和帮助的人的联系 方式是否有，万一需拖延几天，带的路费够不够等。9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了，就赶快收场，而说如果你需要做的工 作做完了，就不要再做什么添枝加叶的事情，结果

8、会造成迟迟不能交工。10、不要与客户大谈竞争对手的不是。 贬低别人是为了抬高自己， 但事情往往事与愿违， 贬低别人正因为你害怕别人， 不妨大度一点， 也给别人一点肯定， 有助于给自己树立好的形 象。11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式（电话、传真、 E mail 、私人电话、地址），这对公司都是很有价值的信 息。12、打好扎实的专业基础 , 这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该 明白这个道理。13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。经常出现这样的情况， 两个技术人员有个人矛盾， 刚好被派在一起为客户提供售后服务， 到

9、了客户那里两人不是互相配合， 而是互相较劲， 谁也不听谁的。 还有就是把公司的问题带 到客户那里，譬如：出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等。做好售后服务其他注意事项1、把握时间 为了提高服务效率，一定要把握好时间，譬如：快下班了，你还差一点没做完，客户又 不愿意加班，你不得不等一个漫长的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末， 更是麻烦 了。2、干脆利索，去繁就简 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛 求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。3、少说多做 巧妙回避 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外） 你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实， 如若遇到敏感问题 （如价格 ）更要想办法回避， 可 以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。4、做到写到 学会总结要养成写工作日记的习惯， 并且要记一些细节， 他会为你以后的服务带来很多方便， 同 时，要学会总结，总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财富5、整理环境，全面测试，不留隐患也许你也碰到过这样的情况，刚买完票上车， 电话又打来了， 也许是一个小问题， 你不 得不再跑回去一趟， 所以做完工程一定要全面的测试， 能否全面取决于你的经验和服务标