保险公司危机管理课程王生升老师

1、保险公司危机公关系列课程保险公司危机管理管理者必备的公关素养和关键技能主讲：王生升课程背景有一项针对世界100家大公司ceo的调查，哪些风险居于企业发展的首位？在列出的13个“风险种类中，声誉风险”被排到了首位，高管们高度重视“声誉风险”给企业带来的伤害。一个丧失声誉的企业在当今社会中，毫无疑问，将遭遇众多挑战。那些倒下的企业曾经如日中天、令人尊敬，如今却不见踪影。保险业务的快速发展，使之面临的风险与日俱增，特殊的销售模式导致保险公司的危机也是相伴而行，比如来自内部寿险人员的行为不当引起的纠纷、公司整体形象不佳导致的退保潮、行业性的危机事件等，都有可能让多年积累的保险公司声誉跌倒低谷，一落千丈

2、，乃至千夫所指。媒体曾对2011年众多保险企业的危机应对能力提出质疑（见下图），此类危机事件，只能算是冰山一角，保险企业的很多危机事件将陆续暴露出来，作为管理者，如果任其发展而不积极应对，将极大损害公司的声誉。有人说，危机像死亡和纳税一样不可避免。危机来临，众说纷纭，同情者有之、唾弃者有之、逃避者有之。身在危机中的企业，如何快速脱离危机泥淖、恢复正常秩序？在遭遇千夫所指、媒体发难时，如何还公众真相，换回信任？危机中的企业怎样在关键时刻安抚利益攸关方、达成公关和谐？企业声誉与危机公关课程旨在帮助企业管理者了解公关的实质，认清公众所需，运用合适的策略和方法应对危机，有礼有节地解决公关危机。课程收获

3、：1.了解公关实质，唤醒管理层危机公关意识，学会有效的危机公关策略；2.掌握危机管理小组建立的关键因素，通过过往案例，汲取危机管理教训；3.了解中国公众心理，从态度、行为、策略诸方面把握危机公关的实用方法。4.提高媒体公关素养，学会跟媒体打交道。授课对象：企业中高管理层。授课风格：讲练结合、案例分析、角色扮演、情景模拟等。课程大纲一、声誉攸关1、声誉是一个转折点案例：美国政府处理卡特里娜飓风的失败做法2、声誉是一种优势好声誉给企业带来竞争优势好声誉的公司在危机时可能会快速恢复声誉明显是一份可观的资产案例：可口可乐的无形资产价值。二、为声誉而战：维护和修复1、承担责任领导出面坦率真诚、积极主动地

4、交流，而不是消极防守。案例：2001年麦当劳“谁想成为百万富翁”活动被指控事件勇于面对案例：1981年的里根：航空业大罢工真诚道歉案例：7.23动车事故新闻发布会为何成为众矢之的？2、沟通，沟通，还是沟通第一时间开诚布公：卡洛斯.戈恩不与尼桑振兴计划关注你的团队3、不要低估竞争对手和舆论小团体案例：社区网站、ngo、相关人士博客和微博等。4、评估危机造成的损失5、制定声誉维护的有效措施6、投身马拉松而不是短跑三、公关的前世今生第一节：公关的内涵1.什么是公共关系？2.公关先驱与现代公关之父3.广义公共关系4.公共关系认识的误区5.公关人员的能力要求第二节：公共关系三要素1.组织2.公众3.媒介

5、4.四、企业危机公关的关键密码第一节：危机公关认知1.危机公关涵义2.危机利益攸关者3.危机公关小组建立4.危机公关的5大原则第二节：危机公关的“5个应该”和3t原则1.解读“蒙牛伊利诽谤门”事件2.危机的特点3.危机中公众的特点4.面对危机的五种错误态度5.危机公关的目标6.危机公关的三重机制7.避损机制建防火墙8.减损机制用杀毒软件9.用损机制变危机为转机10.常见危机处理技巧负面报道11.常见危机处理技巧质量事故12.常见危机处理技巧顾客投诉13.危机公关的四大基本程序14.危机公关的七大基本原则15.危机观与3t原则第三节：中国式危机公关管理者眼中的危机公关讨论：1.国美和苏宁的暗中较

6、劲2.儒家文化与中庸第四节：危机管理小组建立1.非常时期的危机管理小组2.利益攸关者互动：投资者、公众、政府、媒体、ngo、社区等。五、媒体关系：保卫声誉的传声筒第一节：媒体真面目1.媒体环境的变化2.新闻本质：人咬狗才是新闻3.互联网背景下的媒体巨变：人人都是记者案例讨论：一个馒头引发的血案第二节：如何跟记者打交道1.记者是一种什么“动物”？2.经营企业，需要营造透明的玻璃屋3.危机期间，跟媒体合作案例讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策英特尔“浮点”事件5亿美元的代价案例讨论：鸵鸟的做法：2003富士走私风波4.你对媒体的“潜规则”了解多少？第三节：积极应对媒体，化解危机1.不要引发媒体的兴

7、奋1)企业陷入法律纠纷（三珠口服液）2)与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件）3)民族歧视（丰田霸道广告事件）4)产品含致癌物质（霸王洗发水、杜邦锅、kfc）5)腐败问题/原则问题/血汗工厂（富士康13跳）2.企业家危机事件（三木强奸案、唐骏学历门事件案）3.构建企业良好的传播和沟通机制4.成为危机的信息源和事件的定义者5.议题设置中的“引导术”：产品召回、利用权威制造议程、用行动制造议程第四节：媒介事件常规战术1.策划媒介事件要领2.媒介造势三步曲第三节：新挑战：互联网媒体1.网民一生气，后果很严重2.网络危机的“十大杀手”3.网络危机预警4.网络危机应对策略：博客、bbs、视频、微博之

8、应对术5.互联网舆情引导案例分析：平安保险高新事件第四节：企业新闻发言人素养提升新闻发言人的4个“不是”1.你不是“个人”2.你不是“演员”3.你不是“长官”4.你不是“学者”新闻发言人和记者的关系1.他不是“学生”2.他不是“部下”3.他不是“朋友”4.他不是“敌人”讨论：记者喜欢什么样的发言人？案例：冯小刚与记者的那些事儿第四节：站在镜头下发言人必须牢记的6条“军规”1你是个“推销员”2你是第一个发出声音的人3为记者提供“全套服务”4做媒体的引路人5忘掉那些陈词滥调6不要让传播谎言的媒体为所欲为第五节：日常新闻发布1发言人必备的工作年历2新闻发布传播战略选择3如何组织新闻发布会第六节：如何接受媒体采访1采访前的准备工作2不可接受采访的3种情况3电视采访abc4纸媒采访abc5网络媒体直播abc6电话采访abc7采访说错话的补救措施8媒体报道有误后的解决