电信营销人员素质与潜能提升【深度荟萃】

1、电信营销人员素质与潜能提升,讲师：索克非,课程内容,第一部分 营销是个好职业 第二部分 精彩的电信销售世界 第三部分 职业化的意义 第四部分 积极心态的力量 第五部分 我们应拥有职业心态 第六部分 细节决定成败 第七部分 修正自我形象改善销售业绩的七个步骤 第八部分 确定客户需求从问开始 第九部分 职业沟通技巧,课程内容,2,行业特制,第一部分 营销是个好职业,3,行业特制,第二部分 精彩的电信销售世界,4,行业特制,第三部分 职业化的意义,5,行业特制,关于生命的思考,平均来说，我们在世上可以享受多少天？,26280天,可把握2640天,我们想拥有怎样的生活？ 有生之年都想做些甚麽？,6,行

2、业特制,简单说， 职业人就是懂得如何为自己创造美好生活的人。,新时代对职业人的界定,没人经营死人,别人经营活着的人,自我经营职业人,经营别人老板,7,行业特制,职业化的传统概念：按时上班，听老板的话，老板让干什么就干什么。 新时代的职业化概念：用专业、敬业、敬人的态度从事工作，从而达到客户满意的状态。 客户是职业化的核心概念。 职业人的客户，包括上司、同事、合作伙伴、下属、业务客户（狭义概念上的客户）。 而客户的观念，则是以感受满意为主导。 职业人的使命是使客户满意。 客户满意是一个过程，而不单单是一个结果。,职业化概念,8,行业特制,个人的发展与职业的发展密不可分,两类人的比较 由别人经营的

3、人： 经营自我的职业人： 打工的 企业的合作者 老板让干什么就干什么 干得比老板希望的还要好 熬年头 有良好的资质 个人局限性大，适应力弱 个人空间大，适应性强 风险大 风险承受力强,职业化与个人成长是否能达成统一,9,行业特制,合作总是积极参与企业的运作 资质提供客户满意的服务能力,知识做判断的工具； 技巧足以让客户满意； 理解成熟的反应模式； 态度识变、应变、改变； 经验借鉴、总结、创造。,职业人的素质与特点,特点,素质,10,行业特制,职业人的核心目标是客户满意。职业人总是准备提供超过客户期望值的服务。这里的客户包括上司、同事、家人、下属和生意场上的客户。,职业人的一个中心、三个基本点,

4、一个中心,11,行业特制,职业人的核心目标,为客户提供满意服务的含义： 有能力产生影响 互赖(互相信赖) 不断提升客户的竞争力 关注客户整体利益,帮助别人就是帮助自己,12,行业特制,职业化的三个基本点： 为高标准的产出负责为客户考虑 团队协作互相信赖 为自己的职业生涯负责不断学习,三个基本点,我们如何关照我们最在意的人， 以及别人为什么关照我们！,13,行业特制,甚麽是态度？ 态度是对客观事物主观评价的陈述。 他描述的是：喜欢与否。 态度是你向他人表达心情的一种方式。 态度即心态，是看待事物的精神状态。,态度就是用你的心去度量你外围的世界！,第四部分 积极心态的力量,心态,14,行业特制,积

5、极心态 最佳定义就是对压力的建设性反应。是坦然面对每天的困难与挑战的一种客观态度。也可以被视为了解人生起落无常本质的一种乐观态度。 积极心态是胜利者脸上最容易辨识出来的特质。 成功卓越者：充实、自在、潇洒 消极心态 有两条出路 持续低迷 做出改变 失败平庸者：空虚、艰难、猥琐,态度的分类及其后果,15,行业特制,调整心态的技巧,调整心态的技巧,言谈举止象你希望成为的人,使你遇到的每个人都感到自己重要,心存感激,赞美别人,把积极心态给予他人,看好自己,要事第一,乐观与幽默,16,行业特制,第五部分 职业心态,依赖,独立,17,行业特制,内心深处建立一个完全把握自我的良好心态！,外界刺激,独立意识

6、 自我意识,价值,危害,恰当反应,真正独立的人要具有成熟的态度！,18,行业特制,职业心态,职业心态的行为表现,目标明确,选择在我,主动出击,化消极为积极,完全把握自我,19,行业特制,第六部分 细节决定成败,败,成,细节,20,行业特制,工作中无小事 “这么简单的事，谁做不到?” 这正是许多人的心态。但是，请看看吧，所有的成功 者，他们与我们都做着同样简单的小事，惟一的区别 就是，他们从不认为他们所做的事是简单的小事。 成功不是偶然的，有些看起来很偶然的成功，实际上 我们看到的只是表象。正是对一些小事情的处理方式 ，已经昭示了成功的必然。无论是“每桶4美元”还 是“把胳臂往前甩”，它们都要求

7、人们必须具备一种 锲而不舍的精神，一种坚持到底的信念，一种脚踏实 地的务实态度，一种自动自发的责任心。小事如此， 大事亦然。,21,行业特制,记住，这是你的工作!无论多么伟大的事业都是由许许多多细节组成的。 每一个员工都应该把这句话牢牢记在心里。 对那些在工作中推三阻四，老是抱怨，寻找种种借口为自己开脱的人； 对那些不能最大限度地满足顾客的要求，不想尽力超出客户预期提供服务的人； 对那些没有激情，总是推卸责任，不知道自我批判的人； 对那些不能优秀地完成上级交付的任务，不能按期完成自己的本职工作的人； 对那些总是挑三拣四，对自己的公司、老板、工作这不满意，那不满意的人， 最好的救治良药就是：端正

8、他的坐姿，然后面对他， 大声而坚定地告诉他： 记住，这是你的工作! 记住，这是你的工作! 既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部， 而不是仅仅只享受它给你带来的益处和快乐。 就算是屈辱和麻烦，那也是这个工作的一部分。,22,行业特制,切身体会,23,行业特制,第七部分 修正自我形象改善销售业绩的七个步骤,24,行业特制,第一步 把自己当成老板,为谁工作,安排事情发生,自我负责自我经营,25,行业特制,第二步 把自己当成顾问,顾问和销售人员有区别吗？,26,行业特制,第三步 变成销售医生,问诊,检查,诊断,治疗,27,行业特制,第四步 变成销售策略思想家 第五步 把工作做好 第

9、六步 立志出类拔萃 第七步 执行销售黄金法则,28,行业特制,第八部分 确定客户需求从问开始,29,行业特制,SPIN提问法探询客户需求,30,行业特制,对客户需求的理解的三个关键点,对客户需求有一个完整的了解 你应该清楚客户的需求都有哪些？ 这些需求中哪个是最重要的？ 对客户需求有一个清楚的了解 你了解客户为什么产生这个需求， 即他的驱动力是什么？ 他想解决什么问题？ 双方确定对需求有一个统一的认识,31,行业特制,潜在需求与明确需求,32,行业特制,你能区分出下列陈述是潜在需求还是明确需求吗?,1我每个月在邮费上就要花很多钱。 2我想找一个可以减少邮资成本的方法。 3我想找一个可以帮我们预

10、测销售的好方法。 4我担心来自其他承包商的不断增加的竞争。 5最近我的车似乎需要大修。 6我需要低保养费的车。 7最理想的状况是，如果我们有合适的设备， 我们就能复制全彩色的文件。 8我们的病人都抱怨在挂号后必须等一个小 时并且有一些已经不来了。 9我们真正需要的是在场上每一个队员都能自 动地把消息传递给每一个其他队员。 10 我们的通讯系统不如我希望的那样高效。,33,行业特制,引导客户需求问题放大技术,客户的问题、疑虑,赞扬客户的敏锐性,引申出问题的严重后果,产生需求,34,行业特制,探询客户需求的关键是提出高质量的问题,SPIN战略,35,行业特制,写下你在一次销售谈话中通常会问的五个典

11、型问题,36,行业特制,第一类：关于买方现在运作方式的实际问题,第二类： 关于买方难点、困难和不满的问题， 或关于买方要解决这些问题的需求,37,行业特制,第一种类型的问题询问事实或买方目前的状况，被称为背景问题(situation Questions)。它们是很有必要的问题。没有它们你不可能实现销售。但是看看你自己的例句，并且问问自己： 谁从这些背景问题中获利更多?是我自己还是买方?,38,行业特制,背景问题通常使卖方获利。这就是为什么我们的研究表明：在一次会谈中用的背景问题越多，你成功的可能性越小。大部分人问的背景问题比他们自己意识到的要多。 成功的销售员也问背景问题，但他们的问题既有必要

12、又有意义。,39,行业特制,背景问题,定义：找出买方现在状况的事实。 例子：你们公司有多少人呀？ 你们公司营业状况怎样？ 影响：SPIN问题中效力最小的一 个。对成功有消极影响。而 大部分人问得太多。 建议：通过事先做好准备工作，去 除不必要的背景问题。,40,行业特制,小测试,41,行业特制,背景问题在所有销售问题中是使用率最高的一种， 并且它们也是最容易问的一种。 但令人欣慰的是，研究发现了其他三种有效的问 题，并且它们与成功的联系非常紧密。 换句话说，这三种类型的问题中的任何一种，你 在销售中问得越多，会谈就将越成功。 难点问题 暗示问题 需求-效益问题,42,行业特制,难点问题买方目前

13、存在的问题、困难和不满，而且这些都是你的产品和服务可以解决的。,您现在的系统中有什么不太满意的地方吗？ 在这个领域中，您正面临哪些问题？,43,行业特制,为什么难点问题有更好的效果？ 因为所有的销售都是因为他们为买方解决了问题。,44,行业特制,难点问题,定义：问问买方现在面临的问题、困难 和不满。 例子：现在操作方面有哪些困难？ 这个系统有哪些部分容易产生错误？ 影响：比背景问题更有效。在销售当中 人们越有经验，就会问越多难点 问题。 建议：以为买方解决困难为条件，来考 虑你的产品，而不要以产品为条件 来考虑。,45,行业特制,暗示问题,我们发现出色的销售人员趋向于在讨论末期引入对策、产品、

14、服务。 最成功的销售员在谈论产品和对策之前，停留在讨论难题的影响方面。 关于买方难点的结果和影响的问题称之为暗示问题。,46,行业特制,它们可以帮买方看到问题或困难的严重性，以及花 费资金的必要性。 所以暗示问题是所有销售提问中最强有力的。,暗示问题,47,行业特制,例如,这些难题对你的竞争地位有什么影响？ 这会导致你的成本增加吗？ 这个难题对员工的效率有什么影响？ 它们可能触到对方痛楚。这就是为什么出 色的销售人员在早期对答案秘而不宣，并 且问暗示问题以建立痛楚。,48,行业特制,暗示问题,定义：问问买方现在面临的问题、困难 和不满的结果和影响。 例子：这方面问题对你的销量有影响吗？ 这会导

15、致成本增加吗？ 影响：最有效的问题。出色的业务人员 问许多暗示问题。 建议：这种问题最难问，需事先策划。,49,行业特制,需求-效益问题,什么是需求效益问题？,需求-效益问题问关于对策的 价值 重要性 意义,为什么问需求效益问题？,它与成交密切相连 注重对策的效益 为了明确需求 使买方说出对策的利益 可以减少异议 使讨论向承诺方向前进,50,行业特制,举例,这意味着能节约多少? 生产线程序还能使你完成其他什么你现在不能完成的任务? 使反应时间加倍为什么很重要?,51,行业特制,小测试,是否需求-效益问题? 1、如果我们能消除你的过季产品的成本，那 么每年你们将节约多少钱? 2、因为重新定位，延

16、迟事件增加了多少? 3、能让你混合、匹配、重新排列并与你不断 变化的需求相适应的组件会对你有帮助吗? 4、如果我们能使你的订单循环缩短两天，那 么你每周能多发运多少billabongs? 5、你担心现在系统的不可信度吗? 6、如果我能指给你一种克服困难的方法，这 对你有帮助吗? 7、新的系统可以帮你更好地进行库存控制吗？ 8、员工的缺乏使你失去过重要的生意吗？,52,行业特制,SPIN战略,背景问题,难点问题,暗示问题,需求-效益问题,利益,隐含需求,明确需求,S,P,I,N,卖方使用,以便于买方揭示,开发而来,以便于 买方陈述,允许卖方陈述,与成功紧密相连,建立一个内容,导致,使买方感觉问题

17、更清晰更实际,导致,53,行业特制,第九部分 销售沟通技巧,54,行业特制,“冰山”概念,你知道什么是冰山吗？ 答案是：大部分的冰山是在海平面以下，因此观察者是看不到的。 同样的，我们所看见的人们，也只限于浮现在外表的：动作/行为，话语，音调；这就是冰山的顶端。,55,行业特制,冰山概念,行为,态度,动机/欲望,基本需求,56,行业特制,心理学家认为：人大部分的行为是为了满足其个性需求。 这类顶尖的学者有：Hertzberg,McGregor,Maslow,Skinner,McClelland,六大基本个性需求： 权力(Power) 成就(Achievement) 认同(Recognition

18、) 合作(Affiliation) 安全(Security) 秩序(Order),基本个性需求,57,行业特制,基本个性需求 行为表现 权力 成就 认同 合作 安全 秩序,需求与行为表现,58,行业特制,1、控制他人的力量：支配力 2、控制自己的力量：自制力,支配力：这是一个人希望运用权威的力量，来控制或支配别人；但并不是说此人目前的职务具有这样的权力，而是一种由其精神或个性的本质衍生形成的，并且自然的向他人展现的力量。 自制力：这表示自我约束的力量或程度，也说明一个人是否很正经，或很正式的，或者是不拘小节的。可以看出该人对自己的要求如何。,个性认知模式,59,行业特制,支配力强,威权者 (驾

19、驭型),自制力弱,支配力弱,自制力强,外向者 (表现型),合作者 (亲切型),思考者 (分析型),个性风格的种类,60,行业特制,告知,威权者,情绪,询问,控制,外向者,合作者,思考者,推理 精确 严肃 步骤 小心,独立 坦率 果断 主观 效率,合作 支持 随和 耐心 忠诚,外向 热诚 说服 率真 风趣,不同个性风格的特点,61,行业特制,请记住：人是有多变的能力来扮演不同的个性风格，但通常会忠实于自己天生的个性风格。,威权者 长处：负责，主动，独立，自信，注重结果，工作导向的。 弱点：没有耐心，作威作福的，冷淡的，强迫的，易起摩擦的。 基本需求：权力与成就,外向者 长处：自发的，开放的，有同

20、理心的，结论快，强势的，精力充沛的，外向的，互动的，关系导向的。 弱点：短暂的，虚伪的，自大的，无时间观念的，爱表现的。 基本需求：认同与成就,合作者 长处：轻松的，耐心的，良好的倾听者，亲切的，支持的，关系导向。 弱点：懦弱的，优柔寡断的，不会拒绝的。 基本需求：合作与安全,思考者 长处：控制的，准确的，讲求秩序的，分析的，喜发问的，工作导向的。 弱点：封闭，有距离，不易了解，书呆子型。 基本需求：秩序与安全,不同个性风格的长处和弱点,62,行业特制,如何辨认不同的个性风格？,告知,A,询问,定义:某人影响或控制他人思想和行动的程度,合作的 慎重的(慢慢计算) 不敢冒险 静 所预期行为: 太

21、慢,不能作决定 被动,支配力弱,支配力强,D,C,B,竞争性,冒险 快速行动 好说话的 野心,喜欢挑战 所预期行为: 动作快,冒险 具竞争性,给人的感觉是,支配力(控制他人的能力),64,行业特制,2,定义:和别人交往时某人控制其情绪和感觉之程度,自我满足，对他人的感觉无所谓， 冷酷,难于沟通 准时,重视事实 关注合理性及逻辑性 热心,容易接近 可沟通的,不准时 根据他人意见做出改变,着装随便 自我放纵,3,1,情绪化 自制力弱,控制情绪 自制力强,4,重形式， 社会关系保守独立, 严肃,精确 注重做事效率 正式打扮 放任,对人关心 非正式,小心 大概,非精确 不在乎做事效率 倾向于以个人方式

22、与人交流,给人的感觉是,自制力(控制自己的能力),65,行业特制,A-2 外向型的威权者,A-1 威权型的威权者,D,C,B,A,1,2,3,4,B-1 思考型的威权者,B-2 合作型的威权者,C-1,D-1,D-2,C-2,D-3,C-3,B-3,A-3,D-4,C-4,B-4,A-4,16种不同个性风格,66,行业特制,4种典型的个性风格,A-2,A-1 威权型的威权者,D,C,B,A,1,2,3,4,B-1,B-2,C-1,D-1 思考型的思考者,D-2,C-2,D-3,C-3,B-3,A-3,D-4 合作型的合作者,C-4,B-4,A-4 外向型的外向者,67,行业特制,每种风格的指示

23、剂,68,行业特制,不同个性风格的内外客户应对策略,心理互应,强化和客户关系的方法之一，就是有效的和客户的个性风格产生关系，这就叫“心理互应”。,定义: 一种以类似或补足的表现方式来回应别人， 也可解释为对别人表示适当的回应。,70,行业特制,心理互应的应用,举例来说，如果一个极端外向者遇到一个极端思考者；那末，那位我们曾经形容为开放，感情丰富的，不做作的外向者，可能会变得比较有控制，有秩序的，能分析的，这样才能和思考者的风格互应。,能够利用心理互应的方式来从事沟通， 是一个职业人士所需发展与具备的重要能力之一,71,行业特制,威权者,外向者,合作者,思考者,精确 步骤,呆板 鸡蛋里挑骨头,逃避现实，沉默,果断 客观,冷酷无情,专横跋扈,随和支持,有求必应 迁就纵容,唯唯诺诺,热诚风趣,不切实际 蛮横骄纵,攻击别人,不同个性风格在压力下的表现,72,行业特制,一旦破坏性的信号升起，销售人员一定要尽力控制自己的压力。 要除去产生在内部客户身上的负面压力： 1、发问 2、注意聆听 3、开朗，诚实并肯定地回答,谈工作,谈关系,谈工作,谈关系,控制压力,73,行业特制,时间的把握,赢得客户尊重的方法之一，就是适当利用同事的时间。 我们必须牢记： 威权者：不要浪费时间，理性的，请其自己作决定。 思考者：利用事实和合乎逻辑来赢取兴趣与时间。 合作者：要准备多花时间，试着协助其下决定。 外