32004汽车出租(质量管理体系专业审核指导书)

1、编号：cqm/szy-02-32004质量管理体系汽车出租客运服务专业审核指导书1适用范围本指导书适用于汽车出租中的客运服务专业/行业，包括小客车、面包车、大客车的临时用车、约定用车、临时包车、长期包车的出租汽车服务。对应于质量管理体系认证业务范围分类表的专业代码为 32.09 ；对应于产品认证业务范围分类，应用本指导书时必须识别适用性。本指导书是根据gb/t19001-2000质量管理体系 要求，结合汽车出租中的客运服务专业/行业的特点，在专业方面提供审核指南，作为专业技术支持，这些意见不是标准的补充和取代，审核时，应以标准为依据。本指导书不适用于汽车出租中的车辆租赁服务产品的质量管理体系认

2、证审核。随着社会进步，本指导书有可能落后于专业发展，使用者应关注专业动态，掌握新的专业信息用于审核。2引用标准下列标准和规范所包含的条文，通过在本规定中引用而构成本规定的条文。本规定发布后，所示标准有可能修订，使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性。2.1 法律1) 中华人民共和国合同法2) 中华人民共和国消费者权益保护法3) 中华人民共和国产品质量法4) 中华人民共和国计量法5) 中华人民共和国消防法2.2 法规1) 国务院在1992年发布道路交通事故处理办法2) 国务院在1999年发布城市道路管理条例3) 上海出租汽车管理条例4) 上海市道路交通管理条例5) 上海市出租

3、汽车行业贯彻中华人民共和国劳动法若干意见6) 上海市出租汽车计价器使用管理规定7) 上海市出租汽车客运服务企业经营资质管理规定8) 上海市出租汽车通用乘车卡管理规定9) 上海市出租汽车小客车车辆规定10) 上海市出租汽车营运资格证件使用管理规定11) 上海市出租汽车顶灯管理规定2.3 标准1) cj/t3024.3-1998城市公共交通客运服务-城市出租汽车2) gb7258-1997机动车运行安全技术条件3) cj/t3003-1993出租汽车运行技术条件4) cj5024-1997电子式出租汽车计价器5) gb/t5768-1996道路交通标志和标线6) gb/t15746.1-1995汽

4、车修理质量检验评定标准-整车大修7) gb/t15746.2-1995汽车修理质量检验评定标准-发动机大修8) gb/t15746.3-1995汽车修理质量检验评定标准-车身大修9) gb5655-85城市公共交通常用名词术语3 术语和定义3.1本指导书使用的质量管理体系有关术语，采用gb/t190002000idt iso9000：2000质量管理体系 基础和术语中术语部分。3.2本指导书使用的专业常用术语、惯用语含义，部分采用gb5655-85城市公共交通常用名词术语，或采用与cj/t3024.3-1998城市公共交通客运服务城市出租汽车等相关标准。如：1) 出租汽车“充分满足乘客意愿而被

5、雇佣的营业汽车。”2) 出租汽车营运服务质量“出租汽车在营运服务中体现的安全、迅速、方便、舒适和文明等方面的优劣程度。”3) 拒载“在营运服务中，无理拒绝为乘客提供营运服务的行为”4 典型生产/服务过程及专业特点4.1顾客群1） 市内沿途扬招用车的乘客；2） 约定用车或包车的客户或乘客；3） 各种会议、活动指定或约定用车的单位；4） 接送外宾的外事活动用车的单位；5） 抢险救灾、紧急集散用车的有关部门。4.2过程描述4.2.1 服务形式包括：1） 扬手招车2） 电话预约3） 站点租乘4） 约定用车5） 临时或长期包车6） 特殊调车4.2.2 以扬手招车服务形式为例（见附件5）4.3专业特点4.

6、3.1 出租汽车客运服务是属服务性行业，其具有服务性行业通用特征，如服务不能贮存，要即时提供；服务由服务人员或其代表同顾客直接接触联系而产生的；服务不仅要求结果而且对提供过程也有要求；服务提供与服务结果不可分性等。4.3.2 出租汽车客运服务，具有四散、二高、一单的特征1） 四散： 服务区域分散；服务对象层次分散；服务时间分散；服务规模分散。2） 二高： 人身财产安全性要求高；外界社会要求高，包括顾客的影响条件；3） 一单： 一人一车，单体流动作业。上述四散、二高、一单的行业特征，影响着服务质量的不稳定性和差异性，对过程控制带来了一定的难度。4.4删减原则4.4.1 大、中型企业 所谓的大、中

7、型企业，以一个出租汽车客运服务企业拥有200辆以上（含 200辆）出租汽车，并获得二级以上（含二级）资质的为大、中型企业。 对具有一定营运服务规模的大、中型企业，有可能拓展新的服务项目或形式，因此不能删减7.3标准条款。4.4.2 小型企业 长期以来，以单一的扬手招车形式营运服务，现在和将来不会有新的服务项目或形式的拓展，可以考虑删减7.3标准条款，但须慎重应用。5 审核要点及取证方法见附件16其他规定6.1 监督/复评要求1） 出租汽车服务每次审核，应抓住三个基本环节：a） 对驾驶员营运的管理；b） 对车辆的管理；c） 对安全的教育和管理。2） 审核重点a） 条款：6.2 6.3 6.4 7

8、.4 7.5.1 7.5.4 7.5.5 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3b） 部门：主要是车管、采购、营运、安全和维修等部门。6.2 审核范围界定审核范围应包括：1） 服务形式和里程计价与小客车一样的七人座出租车辆。2） 以出租汽车服务企业的名义（包括同一顶灯、车色、标识），在沿途营运的代管车、合并车、买断车均为审核范围。6.4 对审核员的特殊要求阐述对审核员的特殊要求（如会计专业，审核员应有会计资格）6.5 特定认证项目对特定认证项目作出具体解释（如医院专业，根据风险评估和本中心能力，只受理三类甲等）。7附件7.1 附件一 质量管理体系审核要点7.2 附件二 常用法律、法规、标准

9、、规范目录7.3 附件三 主要生产、检测设备名录7.4 附件四 必要的证实性记录7.5 附件五 营运作业流程图8 参考文献目录8.1上海市出租汽车法规、规章汇编（1993-1999）8.2出租汽车行业常用标准汇编（一）、（二）、（三）册8.3出租汽车管理概论中国出租汽车协会编9 解释部门方圆标志认证中心事业发展部10 起草单位方圆标志认证中心上海分中心 11 主要起草人方圆标志认证中心上海分中心江重光附件一 审 核 要 点质量管理体系审核要点编制说明：1、 为便于利用，本审核要点按gb/t19001-2000标准条款的顺序和编号，逐条提出审核要点和取证要求。2、 本审核要点，是指标准条款除应按

10、通用要求全面审核和取证外，结合行业特点和要求，提出还应审核或关注的内容。3、 本审核要点，按行业情况，还提出了提示性资料，供在审核中作参考或关注。4、 当标准条款要求全部按通用要求审核时，在本审核要点中不再列出条目；当条款要求部分或大部分按通用要求审核时，在本审核要点中，不再出现“按通用要求审核”一词，予以省略。4 质量管理体系4.1 总要求1） 组织是否识别、确定了外包过程？a） 识别、确定外包过程，可以在4.1进行审核。b） 识别、确定并实施外包过程的有效控制，应在7.4采购中进行审核。2） 外包过程，还应包括：a） 委外组织员工培训；b） 车辆委外维修、保养；c） 车辆委外喷漆、装置；d

11、） 车辆座套委外清洗；e） 计价器委外维修和检定等等。3） 提供外包过程识别、确认的证据。4.2 文件要求4.2.1 总则1） 组织是否建立、实施并保持行业规定的各项营运管理制度？提示。行业规定的管理制度： a）24小时值班制度； b）营业车辆进出场制度； c）接待来信、来访、投诉制度； d）失物查询、保管制度； e）车辆维修保养制度； f）票务管理制度； g）职工奖惩制度； h）行车安全制度； i）学习制度。2） 上述营运管理制度是否纳入体系文件范围？其内容是否与体系相关文件 相一致？4.2.3 文件控制1） 行业规定的营运管理制度，在建立体系中，是否按文控要求进行适宜性审批和有效控制？2）

12、 提供有效文件清单审批记录、控制记录。3） 在分公司、车队、站点以及营运车辆上张贴的告示、服务承诺书之类文件，审核时应注意是否经过审批，其内容是否与方针、目标和现行有效版本的要求相一致。4） 提供审批、分发范围的记录。4.2.4 记录控制1） 对ic卡应用控制，是否建立并实施ic卡管理规定，并能提供有关记录。2） 行业、有关部门有哪些记录和记录要求？是否纳入体系控制？是否有记录表式和表式清单？5 管理职责5.3 质量方针1） 是否反映出出租汽车服务行业特点和企业个性？是否为质量目标提供框架？提示。质量方针，如： “以乘客满意为目标，确保：遵守法规，安全行驶，整洁车容，规范操作，温馨服务，不断提

13、高管理水平，努力超越乘客的期望为公司永恒的追求。” “守法创誉，安全创佳，服务创优，环境创美，管理创新，使绿色让您更满意”2） 审核质量方针是否满足标准规定要求？是否得到审批？3） 提供对质量方针持续适宜性评审记录。5.4.1 质量目标1） 质量目标是否反映了行业要求？是否与质量方针相一致？提示。在行业中常有的考核指标，如： a）乘客满意度指数测评值； b）规范服务合格率（或违纪率）； c）车辆实施完好率； d）车容车貌合格率； e）安全行车事故率； f）乘客信息反馈、投诉处理率； g）杜绝重大责任投诉或媒体曝光事件。2） 如何在相关职能和层次上建立质量目标？通过哪些渠道获得哪些数据进行统计和

14、考核？实施得如何？提示：a） 相关职能：是否至少包括了营运部门、车管部门、安全部门、质检部门、信息、投诉处理部门等。b） 各个层次上：是否至少包括了分公司、车队。c） 相关职能和层次上建立质量目标，应注意与企业的质量目标的内容相关联的职能部门和各个层次上，具体分析后进行审核。3） 提供企业总目标和各个分目标以及执行、实现目标的数据以及统计归纳证据。5.5.3 内部沟通1） 根据营运服务特点和实际情况，采取了哪些形式实施内部沟通？提示：a） 利用驾驶员定期学习会；b） 利用安全教育；c） 利用车辆进出场检查的机会。2） 提供各种场合进行沟通的记录。5.6 管理评审5.6.1 总则1） 审核时，应

15、注意是否对质量方针适宜性评审和质量目标分解落实和执行情况的检查。2） 审核时，应注意对顾客满意监视结果的分析和提出改进措施实施的有效性。3） 提供评审活动的有关证据。5.6.2 评审输入1） 是否提供了必要的评审输入信息？内容是否完整，有分析，有评价，有建议？提示。应包括：a） 营运业绩报告；b） 服务质量符合性报告；c） 顾客满意实绩、分析、改进报告；d） 安全报告；e） 顾客信息反馈、投诉处理报告；f） 车管报告。2） 提供评审输入信息证据5.6.3 评审输出 1） 提供评审报告，审核评审报告内容是否完整？包括对体系、方针、目标、内审、服务质量、顾客满意等方面作出评价，并提出改进意见、责任

16、部门和完成日期等要求。 2） 提供改进措施和有效性验证证据。6.2 人力资源6.2.1 人员安排1） 审核营运作业驾驶员是否具有下列条件：a） 有本市常住户籍；b） 有初中以上文化程度；c） 有本市公安部门核发的机动车驾驶证；d） 经出租汽车职业培训合格；e） 遵守法规法纪。6.2.2 培训、意识和能力1） 应对营运作业的驾驶员以及有资格要求的专业工种人员，审核其获得资格的有效性，并提供证书证据。2） 应对营运作业的驾驶员接受与乘客沟通的服务素质和规范服务培训情况的审核。6.3 基础设施1） 在审核确定、提供基础设施时，应注意其是否满足资质规定要求？a） 是否满足营运车拥有量要求？b） 附有汽

17、车维修的出租企业，是否满足相应资格应具有的维修设备。2） 在审核维修保养时，应注意其：a） 是否对一、二、三级保养有明确的规定，有否控制记录？b） 当内部维修时，是否建立并实施了维修保养制度，是否有一套规范操作顺序，有维修记录（包括特殊过程）有验收记录？c） 当委外维修时，是否按规定如期送修？是否存有超规定里程情况？是否对其维修质量得到控制？3） 基础设施，应包括：a） 营运车辆及附件；b） 电话调度设施；c） 维修设施。6.4 工作环境1） 出租汽车服务企业的工作环境，应包括：a） 营运车辆；b） 车队以及实施进出场检查的场所；c） 营运站点；d） 负有汽车维修的修理场所。2） 是否得到了有

18、效控制和管理？是否满足乘客的期望和要求？7 产品（服务）实现7.1 产品（服务）实现的策划1） 是否策划并建立了三种服务实现过程？是否有营运作业流程图？提示。三种服务实现过程，即：a） 常规的服务过程b） 特殊的服务过程，指： 抢险救灾； 主要客运集散点供车严重不足； 市内举行重大活动； 市政府发出相关指令； 乘客提出特殊服务要求。 c）新开发的服务项目的服务过程。2） 建立的服务实现过程，有哪些文件？是否有服务准则（规范）文件？是否有驾驶员营运操作文件？是否有效实施？3） 是否明确建立实施了服务目标和服务要求？提示。主要的服务要求是：安全、方便、舒适、规范、及时、真诚、文明。4） 建立的服务

19、实施过程，是否确定了与企业规模相适应的验证、确认、监视、检验和试验活动？提示，包括以下内容。验证 ：a）营运后乘客满意度的验证；b）车辆外修后的交付验证； c）特殊服务后的验证；d）新开发项目的验证。确认：a） 营运中的巡视检查；b） 站点检查；c） 特约监督员的检查；d） 定期检查。检验：a） 新配件进货检验；b） 车辆修理后检验；c） 车辆安全性检验；d） 车辆进出场检验e） 服务检验；f） 驾驶员的一差一检。7.2 与乘客有关的过程7.2.1 与产品（服务）有关要求的确定审核时，应注意：1） 是否按照顾客或经顾客确定的要求路线行驶？包括是否要上高架行驶？2） 是否存有“拒载”情况，包括有

20、关“拒载”方面的有责投诉？3） 是否存有不按法规规定进行营运行驶，或存有不安全的行为？包括行驶、维修保养等。4） 企业附加的要求，是否按规定有效实施。例如：驾驶员统一服饰；接触乘客的规范语言，如：您好！谢谢！再见！等；营运车辆特定的各种标识完整、清晰。7.2.2与产品（服务）有关要求的评审 审核时应注意：1） 在出租汽车服务中的几种基本形式，如：固定租车、临时租车、电话要车、沿途扬招，以及特殊服务要求，如何实施顾客要求的评审？2） 各种服务形式，当要求发生变更时，如何对其进行评审或确认？7.2.3 顾客沟通提示。出租汽车服务，随其服务形式的不同，顾客沟通的时机、要求也随之不同。以沿途扬招和电话

21、订车为例：1） 电话订车前的沟通；2） 上车前或上车时的沟通；3） 行驶途中的沟通，如问路、选路、安全、变更、帮助中的沟通；4） 营运结束后，有询问沟通、有失物招领沟通、有抱怨、投诉处理沟通。7.4 采购7.4.1 采购过程提示。出租汽车服务企业，采购主要有两类：1） 采购物质如：新添营运车辆、重要装置（如液化器、计价器等）、安全配件，以及其他物质的采购。2） 委外服务，如：员工委外培训、车辆委托维修（包括改装、喷漆等）、座套委外清洗。7.4.3采购产品的验证审核采购产品的进货检验时，本条款着重是对检验方法和安排的确定，也可在本条款中予以实施。7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产和服务提供

22、的控制服务提供过程应审核1） 是否有明确的、形成文件的服务规范和驾驶员操作规程（或作业指导书）2） 营运车辆是否完好、满足规定和顾客要求？提示。营运车辆是否达到下列要求：a） 车身、车厢和行李箱整洁；b） 路码表和空调设备等设施完好；c） 营运资格证件和专用车辆牌照清晰、有效；d） 车厢内规定位置设置收费标准、企业名称、监督电话、车牌号等服务标志；e） 中、小客车按照规定装置计价器；f） 小客车按照规定装置防劫车设施和顶灯；g） 客运服务规定对车辆的其他要求。3） 营运驾驶员是否按规范向乘客提供服务？提示。营运驾驶员应遵守下列规定：a） 衣着整洁，文明礼貌，不在车厢内吸烟；b） 携带符合规定的

23、营运资格证件；c） 下客时，按照规定停车；d） 按照合理路线或乘客要求的路线行驶；e） 按照规定操作计价器；f） 按照标准收费，并且出具车费发票；g） 符合其他有关客运服务规范的要求；h） 不得拒绝乘客的运送要求。不得发生以下行为：车辆开启空车标志后，乘客招手，停车后不载客的；车辆开启空车标志后，在营业站内不服从调派的； 车辆开启空车标志后，在客运集散点或道路边待租时，拒绝载客的； 载客途中，无正当理由中断服务的。4） 营运驾驶员是否识别关键过程？是否按规定的营运作业流程进行营运服 务 ？提示。营运服务关键过程：a） 选路；b） 提示防护；c） 识别、评审（上车时）；d） 确定付款方式；e）

24、唱票；f） 提示遗忘；g） 一差一检。5） 每差营运服务结束，是否形成营运服务记录？6） 营运服务后，如何实施对乘客的服务？提示：a） 乘客遗忘物品的处置；b） 车厢不洁，及时打扫，迎接新乘客；c） 与乘客致谢道别。7.5.2 生产和服务提供过程的确认1） 出租汽车服务一般是一人一车，单体作业，服务交付后，难以验证，是一个普遍具有特殊过程的行业。2） 出租汽车服务除按标准规定（即7.5.2条款中a） e）要求）进行审核外，着重审核：a） 是否具有营运服务驾驶员操作规程或作业指导书？是否按规定执行？b） 每差营运服务是否形成记录？应提供证实性记录。c） 当原规定和条件发生变更时，是否有变更后的再

25、确认记录。7.5.3 产品标识和可追溯性1） 出租汽车服务有哪些服务标识？怎样实施服务标识？提示。服务标识一般有：a） 车辆服务标识，如车色、顶灯、牌照、座套、公司编号等；b） 员工服务标识，如服饰、服务卡、胸卡（管理人员）、驾驶员证、准运证等；c） 单据服务标识，如在车费发票上的各种标识；d） 其他的服务标识。2） 车辆及其他设施，有哪些检验状态标识？怎样进行实施与控制？提示。车辆及其他设施上的检验状态标识，有：a） 车辆年鉴后的状态标识（含车辆上的仪表）；b） 液化设施的年鉴状态标识；c） 计价器上的校正检定状态标识；d） 随车灭火器的检验状态标识。3） 当有追溯要求时，有哪些唯一性标识？

26、对唯一性标识是否明确并作出了规定？怎样具体实施和控制？提示：a） 车费发票上的单位、车号、驾驶员工号、营运时间、营运里程等均可作为追溯时的唯一性标识；b） 车号、公司编号，驾驶员卡号等均可作为追溯时的唯一性标识。7.5.4 顾客财产是否识别了出租汽车服务中的顾客财产？有哪些属于顾客财产范围？怎样予以实施和控制？提示。顾客财产，包括：a） 乘客；b） 乘客携带的物品；c） 乘客失落在车上的物品；d） 乘客委托营运的人和物。7.5.5 产品防护是否识别出租汽车服务中产品（服务）防护，有哪些属于产品（服务）防护范围？怎样予以实施和控制？提示。产品（服务）防护，包括：a） 车辆安全系统的完好性；b）

27、营运途中的安全行驶；c） 驾驶员自身安全性的防护；d） 乘客失物的保管；e） 委托营运的人和物的安全和防护。7.6 监视和测量装置的控制 提示。1） 出租汽车服务中的监视和测量装置，包括：a） 车辆上的各种仪表；b） 液化罐的控制仪表；c） 灭火器上的控制仪表；d） 车辆的计价器；e） 车辆维修、检验用的各种检测装置。2） a）- d）的各种仪表，均在随机年鉴定或定期年鉴中一起检定，得到满足。车辆维修、检验用的各种检测装置，应在审核中予以关注。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意审核时，应注意除了解顾客对企业评价外，应审核如何利用顾客的评价，为体系改进提供依据的改进实施情况。8.2.3过程监

28、视和测量审核时，应注意：1） 过程监视对象是质量管理的各个过程，包括管理者过程、资源管理过程， 产品实现过程和测量、分析和改进过程中的各个具体的过程。2） 审核重点是产品实现过程中的各个过程。3） 产品实现过程中营运过程的过程监视可以与8.2.4中的过程检验结合进 行。8.2.4产品监视和测量出租汽车服务按其营运特点，服务监视主要分为二类，即：1） 新车和汽车配件等购入后的进货检验。2） 服务过程中的过程检验，与8.2.3过程监视结合审核。提示。出租汽车营运服务中，内部检验形式，包括：a） 进出场检验；b） 公司巡视车对营运车辆的检验；c） 聘用特约监督员对营运车辆的检验；d） 站点检验。3）

29、 服务的最终检验，无法实施和证实，只能通过：a） 顾客事后的投诉；b） 顾客满意测评等的证实。8.3 不合格品（服务）的控制1） 着重审核：a） 体系运行中出现的不合格项；b） 8.2.3和8.2.4中出现的不合格服务；c） 顾客投诉中有责部分的不合格服务。2） 发现的不合格服务是否及时处置？纠正后是否进行了重新检验？是否存有记录？附件二常用法律、法规、标准、规范目录序号文件名称和编号备注法 律1中华人民共和国合同法2中华人民共和国消费者权益保护法3中华人民共和国产品质量法4中华人民共和国计量法5中华人民共和国消防法法 规1国务院在1992年发布的道路交通事故处理办法2国务院在1996年发布的

30、城市道路管理条例3上海市出租汽车管理条例4上海市道路交通管理条例5上海市出租汽车行业贯彻中华人民共和国劳动法若干意见6上海市出租汽车计价器使用管理规定7上海市出租汽车客运服务企业经营资质管理规定8上海市出租汽车通用乘车卡管理规定9上海市出租汽车小客车车辆规定10上海市出租汽车营运资格证件使用管理规定11上海市出租汽车顶灯管理规定标 准1cj/t3024.3-1998城市公共交通客运服务-城市出租汽车2gb7258-1997机动车运行安全技术条件3cj/t3003-1997出租汽车运行技术条件4cj5024-1997电子式出租汽车计价器5gb5768-1999道路交通标志和标线6gb/t15746.1-1995汽车修理质量检验评定标准-整车大修7gb/t15746.2-1995汽车修理质量检验评定标准-发动机大修8gb/t15746.3-1995汽车修理质量检验评定标准-车身大修9gb/t5655-85城市公共交通常用名词术语附件三主要生产、检测设备目录序号设备名称用途备注营 运1小客车客运27人座小客车客