饭店业人力资源管理复习资料

1、饭店业人力资源管理课程期末复习资料饭店业人力资源管理课程讲稿章节目录: 第一章饭店业人力资源管理概论第一节人力资源管理的概念第二节饭店业人力资源管理的内容和原则 第二章工作分析与工作设计第一节工作分析概述第二节 工作分析的内容第三节工作分析的过程第四节工作设计 第三章饭店人力资源规划第一节人力资源规划概述第二节人力资源预测技术第三节人力资源规划的制定第四章饭店员工的招聘与甄选第一节招聘的概念第二节饭店员工招聘的来源第三节招聘工作的实施第四节第五节录用与就职第六节上岗引导第五章员工培训第一节员工培训概述第二节工培训的特点和规律第三节员工培训的步骤第四节员工培训的实施 第六章员工绩效考评第一节工绩

2、效考评概述第二节 员工绩效考评的方法和实施第三节 员工绩效考评面谈第七章 薪酬管理第一节 薪酬概述 第二节 酬设计的一般步骤 第三节 工资和奖金 第四节 福利待遇第八章 员工激励第一节 需求、动机和积极性 第二节 激励的概念与功能 第三节 激励理论及其应用第九章 饭店劳动关系管理第一节 劳动关系 第二节 劳动合同 第三节 动争议的处理 第四节 劳动安全与保护第十章 员工职业管理第一节 职业的选择 第二节 职业生涯 第三节 职业生涯设计 第四节 职业流动、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断） 一）、选择部分考核知识点 : 工作分析的步骤附 1.1.1 （考核知识点解释） ：工作分析

3、的步骤：选择有必要分析的工作-确定要收集的信息-确定如何收集工作信息-.确定如何收集工作信息-确定由谁来收集信息-信息处理-写出工作描述f写出工作要求指标考核知识点 : 工作要求指标附 1.1.2 （考核知识点解释） ：工作要求指标：又称工作规范，这个因素（有时指的是知识、技术和能力） 一般是一个独立的文件，工作要求指标写明从事一项工作要求的资格。 员工的资 格从培训、教育、技能、经验、及智力、体例、个性特征中反映出来。考核知识点：工作要求指标 附1.1.3 （考核知识点解释）： 工作要求指标：又称工作规范，这个因素（有时指的是知识、技术和能力）一般 是一个独立的文件，工作要求指标写明从事一项

4、工作要求的资格。 员工的资格从 培训、教育、技能、经验、及智力、体例、个性特征中反映出来。考核知识点：确定如何收集工作分析信息附1.1.4 （考核知识点解释）：职位调查法优点缺点观察法直观；适用于大量标准化、周期短 的体力劳动为主的工作。不适用于以智力劳动为主的工作； 不适用于周期长、非标准化的工作； 不适用于各种户外工作；不适用于 高、中级管理人员的工作。访问法直接；与任职人员双向交流，了解 较深入；可以发现新的、未预料到 的重要工作信息。回答问题时可能有随意性、即时性， 准确度有待验证；职位分析人员的 思维定势或偏见影响判断和提问； 对任职人员工作影响较大；对职位 分析人员的素质要求高；不

5、能单独 使用。问卷调查法可以比较全面地收集到尽可能多的 工作信息；收集的工作信息准确、 规范、含义清晰；可以随时安排调 查。问题事先已经设定，调查难以深入； 工作信息的采集受问卷设计水平的 影响较大；对任职人员的知识水平 要求较高。日志记录法按照时间顺序记录工作信息，信息 量大，由任职人员亲自记录不容易 漏掉细节问题。获得的信息比较凌乱，难以组织； 任职人员在记日记时，有夸大自己 工作重要性的倾向；会加重员工的 负担。考核知识点：确定如何收集工作分析信息附1.1.5 （考核知识点解释）：职位调查法优点缺点观察法直观；适用于大量标准化、周期短 的体力劳动为主的工作。不适用于以智力劳动为主的工作；

6、 不适用于周期长、非标准化的工作； 不适用于各种户外工作；不适用于 高、中级管理人员的工作。访问法直接；与任职人员双向交流，了解 较深入；可以发现新的、未预料到 的重要工作信息。回答问题时可能有随意性、即时性， 准确度有待验证；职位分析人员的 思维定势或偏见影响判断和提问； 对任职人员工作影响较大；对职位 分析人员的素质要求高；不能单独 使用。问卷调查法可以比较全面地收集到尽可能多的 工作信息；收集的工作信息准确、 规范、含义清晰；可以随时安排调 查。问题事先已经设定，调查难以深入； 工作信息的采集受问卷设计水平的 影响较大；对任职人员的知识水平 要求较高。日志记录法按照时间顺序记录工作信息，

7、信息 量大，由任职人员亲自记录不容易 漏掉细节问题。获得的信息比较凌乱，难以组织； 任职人员在记日记时，有夸大自己 工作重要性的倾向；会加重员工的 负担。考核知识点：确定如何收集工作分析信息附1.1.6 （考核知识点解释）：从事工作法就是指由工作分析人员亲自完成所需研究的工作，以搜集相关职位的 信息。这种方法的优点是能够获得第一手资料，可以准确地了解工作的实际过程, 以及在体力、知识、经验等方面对任职者的要求。工作实践法只适用于短期内可 以掌握的工作或者工作内容比较简单的职位，如餐厅服务员；工作实践法不适用 于需要进行大量训练或危险的工作。考核知识点：饭店预测人力资源需求的方法一一趋势分析法

8、附1.1.7 （考核知识点解释）：回归预测法，是通过对一个或几个变量（自变量）的了解来预测另一变量（因变量）的定量分析方法。 具体地讲， 回归预测法就是通过建立一定的数学回归方 程对旅游企业人力资源真实情况进行实验的一种方法。考核知识点：内部招聘 附 1.1.8 ：（考核知识点解释）内部招聘的有点在于：1）改变晋升员工的精神面貌；2）改变为自己找发展机会的员工的态度；由于管理人员对应聘者非常熟悉更有助于他们选择合适的人选；一人的提升有助于较下层职位一系列人员的提升，可以形成企业的内部职 业阶梯；5）比外部招聘省钱；6）降低培训费用，因为高层员工的培训总比低层员工培训要复杂。内部招聘的有弊端在于

9、：1）近亲提拔，一段时期以后企业内部就没有新思想了；2）会造成有员工踩着别人往上爬的风气；会滋生裙带关系，经理或主管的朋友及亲戚得到了提拔；如果一个部门内的空缺由其他部门的人填补了，会造成部门之间的矛盾。考核知识点 : 结构性面试 附 1.1.9 （考核知识点解释） ： 在结构性面试中， 所有问题都是事先准备好的， 而且每次面试时问的顺序和方式 都完全一样，没什么变动空间，除非面试者觉得预先的问题有欠缺。考核知识点 : 管理接替计划 附 1.1.10 （考核知识点解释） ： 工作接替计划是指明确具备管理人员水平和能力的可供接替管理岗位的人员， 依 此建立起的书面接替计划。考核知识点 : 工作样

10、本测试 附 1.1.11 （考核知识点解释） ： 工作样本测试是指通过一项指定的工作衡量应聘者完成工作或相关任务的能力。工作样本测试是一种很可靠的工作预测因子标准， 因为应聘者是在实际进行或模 拟真正的工作。考核知识点：员工工作指导培训 附 1.1.12 （考核知识点解释） ： 第一步：员工准备1）让员工放松；2）激发学习兴趣，第二步：演示任务及技能1）指明；展示； 解释； 演示； 答疑和必要的重复第三步：试行练习1）让员工自行试做；2）让员工解释其中的要点3）改正错误；如有必要重新讲解。第四步：后续跟踪让员工自行进行工作；2）经常对员工进行检查；3）逐渐减少帮助。考核知识点：图表尺度评价法

11、附 1.1.13 （考核知识点解释） ： 图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种， 评估人根据一些具体可测知的标准 为员工打分。行为观察评价法是绩效计分方法的一种，评估人需要找出员工达标行为的次数。行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种， 评估人对员工某些特定行为的展示 进行评分。强制分布法是员工绩效评估方法的一种， 管理人员根据严格的完全钟形分布曲线正态分布曲线）对员工进行排序。考核知识点：行为观察评价法附 1.1.14 （考核知识点解释） ： 图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种， 评估人根据一些具体可测知的标准 为员工打分。行为观察评价法是绩效计分方法的一种，评估人需要找出员工达标行为

12、的次数。行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种， 评估人对员工某些特定行为的展示 进行评分。强制分布法是员工绩效评估方法的一种， 管理人员根据严格的完全钟形分布曲线正态分布曲线）对员工进行排序。考核知识点：行为观察评价法 附 1.1.15 （考核知识点解释） ： 图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种， 评估人根据一些具体可测知的标准 为员工打分。行为观察评价法是绩效计分方法的一种，评估人需要找出员工达标行为的次数。行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种， 评估人对员工某些特定行为的展示 进行评分。强制分布法是员工绩效评估方法的一种， 管理人员根据严格的完全钟形分布曲线正态分布曲线）对员工进行

13、排序。考核知识点：行为观察评价法 附 1.1.16 （考核知识点解释） ： 图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种， 评估人根据一些具体可测知的标准 为员工打分。行为观察评价法是绩效计分方法的一种，评估人需要找出员工达标行为的次数。行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种， 评估人对员工某些特定行为的展示 进行评分。关键事件法是以捕捉和记录实际工作中的事件为基础， 将这些支离的事件组合后 形成描述实际工作要求的完整画面。 这种方法尤其适用于服务行业规范描述或业 绩评估的标准。考核知识点：薪酬的构成 附 1.1.17 （考核知识点解释） ：高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。 雇佣者回报员工的

14、方法， 包括现金、公平和收益等，被称为“全面薪酬体系” 。“全面薪酬体系”包括金钱薪酬 和非金钱薪酬。 金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬， 两者有时还被更进一步 分为即期薪酬和延期薪酬。一般来讲，直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱 （即期和延期的 ）用于交换雇员的生产性劳动。直接即期薪酬包括基本工资、效益工资、奖励工资、奖金、计 件工资、夜（加）班差额等。直接延期薪酬指员工在当期挣的钱要到下一期才能兑 付，如为了留住人才， 执行层的薪酬包括一个为期几年的计划， 这部分薪酬只有 在管理人员在某个岗位工作满一定年限时才能兑付， 这种形式又被称为 “手铐”。一般来讲， 间接薪酬是一种雇佣条件而不是生

15、产性劳动的直接交换， 如员工 加班一周，这一周的工作在直接薪酬 （ 工资） 中会有体现，但作为间接薪酬的医疗 保险方面就没有体现。间接薪酬包括各种保障计划、带薪假期、各种节省计划、 各项服务和小费津贴。 保障计划包括医疗保险、 养老保险、 伤残保险、社会保险、 失业保险和工人工资保险。带薪假期包括休假、假日、病假、受伤劳保假期等。考核知识点：薪酬的构成 附 1.1.18 （考核知识点解释） ：高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。 雇佣者回报员工的方法， 包括 现金、公平和收益等，被称为“全面薪酬体系” 。“全面薪酬体系”包括金钱薪酬 和非金钱薪酬。 金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬， 两

16、者有时还被更进一步 分为即期薪酬和延期薪酬。一般来讲，直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱 （即期和延期的 ）用于交换雇员的生产性劳动。直接即期薪酬包括基本工资、效益工资、奖励工资、奖金、计 件工资、夜（加）班差额等。直接延期薪酬指员工在当期挣的钱要到下一期才能兑 付，如为了留住人才， 执行层的薪酬包括一个为期几年的计划， 这部分薪酬只有 在管理人员在某个岗位工作满一定年限时才能兑付， 这种形式又被称为 “手铐”。一般来讲， 间接薪酬是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交换， 如员工 加班一周，这一周的工作在直接薪酬 （ 工资） 中会有体现，但作为间接薪酬的医疗 保险方面就没有体现。间接薪酬包括各

17、种保障计划、带薪假期、各种节省计划、 各项服务和小费津贴。 保障计划包括医疗保险、 养老保险、 伤残保险、社会保险、 失业保险和工人工资保险。带薪假期包括休假、假日、病假、受伤劳保假期等。考核知识点：薪酬的构成附 1.1.19 （考核知识点解释） ：高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。 雇佣者回报员工的方法， 包括 现金、公平和收益等，被称为“全面薪酬体系” 。“全面薪酬体系”包括金钱薪酬 和非金钱薪酬。 金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬， 两者有时还被更进一步 分为即期薪酬和延期薪酬。一般来讲，直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱 （即期和延期的 ）用于交换雇员的生产性劳动。直接即期薪酬包

18、括基本工资、效益工资、奖励工资、奖金、计 件工资、夜（加）班差额等。直接延期薪酬指员工在当期挣的钱要到下一期才能兑 付，如为了留住人才， 执行层的薪酬包括一个为期几年的计划， 这部分薪酬只有 在管理人员在某个岗位工作满一定年限时才能兑付， 这种形式又被称为 “手铐”。一般来讲， 间接薪酬是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交换， 如员工 加班一周，这一周的工作在直接薪酬 （ 工资） 中会有体现，但作为间接薪酬的医疗 保险方面就没有体现。间接薪酬包括各种保障计划、带薪假期、各种节省计划、 各项服务和小费津贴。 保障计划包括医疗保险、 养老保险、 伤残保险、社会保险、 失业保险和工人工资保险。带薪

19、假期包括休假、假日、病假、受伤劳保假期等。考核知识点：薪酬的构成 附 1.1.20 （考核知识点解释） ： 大多数饭店企业的薪酬受很多因素影响， 包括企业和社会的经济条件， 企业内部、 外部劳动力市场报酬支付理念，工会及政府的影响等。考核知识点：与工资有关的工作评价方法 附 1.1.21 （考核知识点解释） ： 最常用的工作评价方法有：排序法、职位归类法、要素计点法和要素比较法 考核知识点：强制福利 附 1.1.22 （考核知识点解释） ： 强制福利是国家司法监督的福利项目，其中的社会保险制度是用以保障员工退 休、医疗、工伤和失业等情况下的基本生活保证。考核知识点：斯坎伦计划 附 1.1.23

20、 （考核知识点解释） ： 斯坎伦计划的核心理念是组织应该是一个统一的整体， 员工如果有机会的话应该 向企业提供好的意见和建议，所有的员工都意识到既得利益和企业成功的关系。考核知识点：计件奖励计划 附 1.1.24 （考核知识点解释） ： 计件奖励计划是指对超过最低生产率标准的员工进行奖励。 如果工作中包含简单 劳作，计件奖励计划将激励工作者最大程度地产出。 这样，企业的绩效就会提升。考核知识点：标准工时奖励计划 附 1.1.25 （考核知识点解释） ： 标准工时奖励计划的奖励依据是每小时 （或每天）完成的劳动生产数量， 超出部分 应该给予奖励。考核知识点 : 需求层次理论 附 1.1.26 （

21、考核知识点解释） ：1. 生理需求这是人类最基本、最强烈、最明智、最原始的一种需求，包括对食物、水、 氧气、睡眠、住所、性行为等人类生存和种族延续所必需的各种需求。这些需求 如不能得到满足，人类的生存就成了问题。2. 安全需求当生理需求基本上得到满足之后， 安全需求就上升到主要的位置。 安全需求 主要是指人们要求使已得到的生理需求具有保障； 例如， 摆脱失业的威胁， 在将 来年老或生病时有足够的保障，希望解除严格的监督等。3. 社交需求社交需求，通常包括友谊和归属两部分内容。1）友谊。人们都希望朋友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，并希望在生活中得到爱情。2）归属。人们都有一种归属感，

22、有一种要求归属于一个组织或群体的感情，希望成为其中的一员，并与成员们相互关心和照顾。4. 尊重需求尊重需求是指在以上需求基本上得到满足的前提下， 人们希望自己有稳定的 社会地位，有追求名利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。5. 自我实现的需求自我实现的需求是指实现个人的理想、 抱负，发挥个人的能力于极限的需求， 是人们努力实现个人最大愿望的一种需求。 从人力资源开发与管理的角度讲， 帮助员工实现自我，意味着必须做到人尽其才，达到人与职位或工作的最佳组合。为满足自我实现的需求而采取的途径是因人而异的。考核知识点 : 需求层次理论 附 1.1.27 （考核知识点解释） ：1. 生理需求这

23、是人类最基本、最强烈、最明智、最原始的一种需求，包括对食物、水、 氧气、睡眠、住所、性行为等人类生存和种族延续所必需的各种需求。这些需求 如不能得到满足，人类的生存就成了问题。2. 安全需求当生理需求基本上得到满足之后， 安全需求就上升到主要的位置。 安全需求 主要是指人们要求使已得到的生理需求具有保障； 例如， 摆脱失业的威胁， 在将 来年老或生病时有足够的保障，希望解除严格的监督等。3. 社交需求社交需求，通常包括友谊和归属两部分内容。1）友谊。人们都希望朋友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，并希望在生活中得到爱情。2）归属。人们都有一种归属感，有一种要求归属于一个组织或群体的感情

24、，希望成为其中的一员，并与成员们相互关心和照顾。4. 尊重需求尊重需求是指在以上需求基本上得到满足的前提下， 人们希望自己有稳定的 社会地位，有追求名利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。5. 自我实现的需求抱负，发挥个人的能力于极限的需求，是人们努力实现个人最大愿望的一种需求。从人力资源开发与管理的角度讲， 帮助员工实现自我，意味着必须做到人尽其才，达到人与职位或工作的最佳组合。自我实现的需求是指实现个人的理想、为满足自我实现的需求而采取的途径是因人而异的。考核知识点 : 预期理论 附 1.1.28 （考核知识点解释） ：预期理论侧重研究工作目标与价值对员工驱动力的关系， 认为员工工

25、作的积 极性或驱动力是由员工对完成工作的期望值与完成该次工作后所带来的价值来 决定的。预期理论认为：员工能否被激励主要取决于二个预期和一个效价，预期是指某些事件将要发生的概率， 效价则是指一个选定的价值， 即某事物在员工心目中 的价值的太小。1）预期一：员工对将付出的努力程度与所能取得的工作绩效之间的概率的判断。只有当员工认为他只要付出适当的努力就能取得他预期的高水平的工作 成绩时，激励效果才比较好。2）预期二：员工把取得工作绩效的大小与所获得奖酬的高低相联系而进行的比较判断。有效的激励只有在员工坚信他们的工作成绩会使他们获得很高程 度的奖励或回报时，才会出现。3）效价：这里是指人们对奖酬或回

26、报的感兴趣程度。这意味着员工只有在发现奖励内容正是他所渴求的目标时，才会尽最大努力去工作，以实现愿望， 这时激励的效果最好。 考核知识点 : 强化理论 附 1.1.29 （考核知识点解释） ： 强化理论指出， 如果经理想让员工做出某种行为或反应， 必须反复不断地强调这 种行为，这种强化行为可用于各种不同反应的诱导。该理论对员工行为要求 种管理行为：1）正面强化经理通过对行为的奖励鼓励所希望的行为；2）负面强化 （ 撤销） 经理通过解除处罚或令人不快的刺激 （如批评 ） 所希望 的行为；3）消除经理通过忽视某种行为而抑制它；4）惩罚经理通过惩罚员工的行为抑制这种他不希望看到的行为的再度出现。考核

27、知识点 : 强化理论 附 1.1.30 （考核知识点解释） ： 强化理论指出， 如果经理想让员工做出某种行为或反应， 必须反复不断地强调这 种行为，这种强化行为可用于各种不同反应的诱导。该理论对员工行为要求 种管理行为：1）正面强化经理通过对行为的奖励鼓励所希望的行为；2）负面强化 （撤销）经理通过解除处罚或令人不快的刺激 （如批评）所希望的行为；3）消除经理通过忽视某种行为而抑制它；4）惩罚经理通过惩罚员工的行为抑制这种他不希望看到的行为的再度出现。考核知识点 : 需求成就理论 附 1.1.31 （考核知识点解释） ： 麦克莱兰德的需求成就理论： 该理论认为人有 3 种需求：成就、权力和联系

28、。根据该理论，每个员工都有自己的 3 种需求的组合， 企业可以根据员工业绩预测 了解每个员工的需求。 此外，麦克莱兰德理论认为有较高成就需求的员工会成为 好的管理者， 因为这些人的特点是选择中等风险程度， 需求具体的业绩反馈， 具 有处理问题的责任感， 倾向于设立不太扎眼的目标， 具有较强的组织和计划能力。要想激励这部分员工， 企业必须为他们创造让他们开创、 执行和完成工作的机会。麦克莱兰德理论将权力的需求说成是对领导权的渴求。 在很多企业中， 这个需求 是有积极意义的。 联系的需求反映了员工需求与其他人建立亲近、 合作和友善的 关系。根据这个理论， 具有强烈联系需求的员工更适合于社交或人际交

29、往要求高 的工作。考核知识点 : 过程型激励理论 附 1.1.32 （考核知识点解释） ： 过程激励理论适用于解释如何能激励员工工作。 从某种意义上讲， 这些理论在教 管理人员如何管理动机。公认的过程理论有：预期理论 （维克托弗罗姆）、公平理论J .斯泰西亚当斯）、目标设定理论（爱德温洛克）和强化理论（B . P斯 金纳）。考核知识点 : 内容型激励理论 附 1.1.32 （考核知识点解释） ： 内容型激励理论有马斯洛的需求层次理论，奥尔德弗的生存、关系和成长理论， 赫兹伯格的双要素理论，麦克莱兰德的需求成就理论和经济人理论。考核知识点 : 仲裁附 1.1.32 （考核知识点解释） ：在劳动争

30、议仲裁中， 与调解环节不同的是， 仲裁人在谈判过程中有权强制双方接受协议。二、主观部分：一）、填空部分考核知识点：工作分析过程中需要收集的信息附 2.1.1 ：（考核知识点解释）以下信息是工作分析过程中需要收集的： 实际工作活动； 工具、 设备及其他工作辅助设施；工作背景；个人特点；行为要求；表现水平。考核知识点：工作描述的要素附 2.1.2 ：（考核知识点解释）工作描述一般包括 5 个基本要素：工作标志信息、工作概述、工作职责、工作要求指标及工作描述的书写日期。考核知识点：员工分类附 2.1.3 ：（考核知识点解释）饭店劳动力可以分为两个主要类别： 固定雇员和更替型雇员。更替型雇员主要可以进

31、一步分为三类：短期雇员、兼职雇员和外包雇员。考核知识点：收集招聘参考信息的方法附 2.1.4 ：（考核知识点解释）饭店员工招聘中收集应聘者参考资料的常用方法有电话询问法、书面查询法和直接访问法。考核知识点：制定员工上岗引导计划附 2.1.5 ：（考核知识点解释）饭店把上岗引导分为两部分， 第一部分侧重于企业整体情况，第二部分侧重于具体工作环境。考核知识点：管理者培训附 2.1.6 ：（考核知识点解释）适合饭店培训管理者的方法包括： 案例研究培训；公文处理工作培训； 会议培训； 行为模仿。考核知识点：非管理者培训 附 2.1.7 ：（考核知识点解释） 适合饭店非培训管理者的方法包括：在职培训；工

32、作指导培训；讲座；教练 / 辅 导；程序培训。考核知识点：确立培训目标 附 2.1.8 ：（考核知识点解释） 培训目标一般分为四种：反应式、学习式、工作行为式和结果导向式。1. 反应式目标：指受训人如何看待培训过程， 有时仅仅是为了提高员工对企业的 感情，如培训员工练习瑜伽、以及如何戒烟、减肥等。2. 学习式目标： 指在培训中通过传授专业知识， 并以掌握知识为最终培训目的， 如餐厅服务员酒水知识培训和前厅服务员外语会话培训等。3. 工作行为式目标：是以掌握工作相关技能、技巧为目标。4. 结果导向式目标：是以改进可量化的个人或团队的工作绩效为目标。如前厅 部入住登记的速度、厨房的毛利率等。考核知

33、识点： 360 度绩效评估 附 2.1.9 ：（考核知识点解释）360 度绩效评估方法涉及的评估方包括：主管、合作者、同时、其他部门员工、 顾客和供应商。考核知识点：薪酬的构成 附 2.1.10 （考核知识点解释） ：高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。 雇佣者回报员工的方法， 包括 现金、公平和收益等，被称为“全面薪酬体系” 。“全面薪酬体系”包括金钱薪酬 和非金钱薪酬。 金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬， 两者有时还被更进一步 分为即期薪酬和延期薪酬。考核知识点：薪酬的构成 附 2.1.11 （考核知识点解释） ： 高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。 雇佣者回报员工的方法， 包

34、括现金、 公平和收益等，被称为“全面薪酬体系” 。“全面薪酬体系”包括金钱薪酬和非金 钱薪酬。金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬， 两者有时还被更进一步分为即 期薪酬和延期薪酬。一般来讲，直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱 （ 即期和延期的 ） 用于交换雇员的 生产性劳动。 间接薪酬则是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交换， 如员工 加班一周，这一周的工作在直接薪酬 （ 工资） 中会有体现，但作为间接薪酬的医疗 保险方面就没有体现。考核知识点：直接薪酬与间接薪酬 附 2.1.12 （考核知识点解释） ： 一般来讲，直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱 （ 即期和延期的 ） 用于交换雇员的 生产性劳

35、动。 间接薪酬则是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交换， 如员工 加班一周，这一周的工作在直接薪酬 （ 工资） 中会有体现，但作为间接薪酬的医疗 保险方面就没有体现。考核知识点：与工资有关的工作评价方法 附 2.1.13 （考核知识点解释） ： 最常用的工作评价方法有：排序法、职位归类法、要素计点法和要素比较法。考核知识点：收益分享 附 2.1.14 （考核知识点解释） ： 所谓“收益分享”是指通过收益 3 个部分的共享实现的，具体是指：成本节省计 划、利润共享计划和员工持股计划。考核知识点：员工福利 附 2.1.15 （考核知识点解释） ： 饭店所提供的福利一般可以分为：强制福利、选择 /

36、 自愿福利、养老金及退休福 利和其他福利。考核知识点 : 强化理论 附 2.1.16 （考核知识点解释） ： 强化理论指出， 如果经理想让员工做出某种行为或反应， 必须反复不断地强调这 种行为，这种强化行为可用于各种不同反应的诱导。该理论对员工行为要求 种管理行为：1）正面强化经理通过对行为的奖励鼓励所希望的行为；2）负面强化 （ 撤销） 经理通过解除处罚或令人不快的刺激 （如批评 ） 所希望 的行为；3）消除经理通过忽视某种行为而抑制它；4）惩罚经理通过惩罚员工的行为抑制这种他不希望看到的行为的再度出现。考核知识点 : 需求成就理论 附 2.1.17 （考核知识点解释） ： 麦克莱兰德的需求

37、成就理论： 该理论认为人有 3 种需求：成就、权力和联系。根据该理论，每个员工都有自己的 3 种需求的组合， 企业可以根据员工业绩预测 了解每个员工的需求。考核知识点 : 工会结构和组织 附 2.1.18 （考核知识点解释） ： 工会主要有两个类型：行业工会和产业工会。考核知识点 : 劳动争议调解 附 2.1.19 （考核知识点解释） ： 劳动争议调解一般分为四个阶段： （1）介绍介入方；（ 2）收集资料信息，明确问题所在；（3）建立理解，寻找其他解决途径； （4）达成协议。二）、名词解释 考核知识点：职位分析问卷的概念 附 2.2.1 ：（考核知识点解释）职位分析问卷（PAQ是一种可以将要素

38、量化的结构性问卷，由从事这项工 作的员工填写问卷，并由工作分析员对结果进行分析。考核知识点：工作简化的概念 附 2.2.2 ：（考核知识点解释） 工作简化是指把工作细分成最小构成部分， 然后评价每一部分是这样完成的， 这 种方法也成为“实践动作分析法” 考核知识点：工作扩大化的概念 附 2.2.3 ：（考核知识点解释） 工作扩大化是指扩大工作的界定， 把各种任务加到一起， 一般是把要求相同技能 的任务合并起来，这种方法有时也被称为“横向工作扩张” 。考核知识点：工作丰富化的概念 附 2.2.4 ：（考核知识点解释） 工作丰富化也被称为“纵向工作扩张” ，即给员工增加的工作职责与现在的工作 不完

39、全一样。考核知识点：工作轮换的概念 附 2.2.5 ：（考核知识点解释） 工作轮换一般用于减少员工长期重复一种工作的枯燥感。 这种制度要求雇员在几 个不同工种之间交叉培训。考核知识点：建立团队的概念 附 2.2.6 ：（考核知识点解释） 建立团队核心是把员工看成是一个工作团体中的一部分而不是单独的个体， 工作 要求指标和奖励措施以工作团体为对象。考核知识点：生产率的概念 附 2.2.7 ：（考核知识点解释） 生产率：指一个员工在规定时间内的劳动产出。考核知识点：生产率标准的概念 附 2.2.8 ：（考核知识点解释） 生产率标准：指员工什么样的劳动产出是可以为饭店所接受的。考核知识点：业绩标准的

40、概念 附 2.2.9 ：（考核知识点解释） 业绩标准：评价各项工作质量的标准。考核知识点：劳动预测的概念 附 2.2.10 ：（考核知识点解释） 劳动预测： 用于估计规定时间内工作量的方法， 可以是工作数量、 服务顾客的人 次等。考核知识点：技能清单的概念 附 2.2.11 ：（考核知识点解释） 技能清单是指将员工下所掌握的技能、 学习新技术的能力、 自理和事业目标列成 清单。考核知识点：工作样本测试的概念 附 2.2.12 ：（考核知识点解释） 工作样本测试是选择测试时要求应聘者演示与工作相关的某种技能或维持某项 任务，从而衡量应聘者能否胜任工作。考核知识点：案例研究的概念要求附 2.2.1

41、3 ：（考核知识点解释） 案例研究： 培训方法的一种， 把一些虚拟或真实问题或事件放在员工面前， 受训员工在指定背景情况下解决问题。考核知识点：商业游戏的概念 附 2.2.14 ：（考核知识点解释） 商业游戏：培训方法的一种，受训人通过在虚拟商业环境中处理问题而获得提高。考核知识点：在职培训的概念 附 2.2.15 ：（考核知识点解释） 在职培训是指在实际工作中受训人通过观察、 谈话，辅助有经验的员工工作， 学 习与工作有关内容的一种培训。考核知识点：模拟培训的概念 附 2.2.16 ：（考核知识点解释） 模拟培训： 脱岗培训的一种方法， 模拟工作场景， 要求受训员工展示或演示其实 际工作要求

42、的知识、技能和能力。考核知识点：直接薪酬的概念 附 2.2.17 ：（考核知识点解释） 直接薪酬： 饭店向员工支付的用于交换员工生产劳动的金钱报酬 （包括即期的或 延期的），其中包括工资、奖金和佣金等。考核知识点：间接薪酬的概念 附 2.2.18 ：（考核知识点解释） 间接薪酬： 是饭店雇佣员工所给予的条件， 与员工生产劳动不直接相关的报酬部分，其中包括各种保障计划、带薪休假和节省计划等。考核知识点：工资压缩的概念 附 2.2.19 ：（考核知识点解释） 工资压缩：是指由于劳动力市场供不应求而造成新员工的工资高于饭店现有员工 的工资，从而引起的工资不平等。考核知识点：工资扩张的概念 附 2.2

43、.20 ：（考核知识点解释） 工资扩张： 是指为了调整因工作压缩而带来的工资不平等， 饭店提高现有员工的 工资使之与新员工工资水平持平。考核知识点：仲裁的概念 附 2.2.21 ：（考核知识点解释） 仲裁：是处理劳动争议的一种方法，指通过第三方（又称仲裁人）根据双方以往 的协议做出裁定。三）、简答 考核知识点：工作分析的步骤 附 2.3.1 ：（考核知识点解释）选择有必要分析的工作确定要收集的信息3）确定如何收集信息4）确定谁来收集信息5）信息处理6）写出工作描述写出工作要求指标 考核知识点：员工配备准则 附 2.3.2 ：（考核知识点解释）一般以工时计算。1. 设定生产标准，管理人员要为每个

44、岗位制定生产率标准，2. 确定预计销售总量及客流量，这种预测最好的依据就是以往的销售情况， 根据销售量除以平均每人的用餐消费量得出用餐人数。3. 根据生产率标准确定所要求的雇员数量。4. 确定总工时，将每个员工的平均工时数乘以预计员工数，计算出总工时。5. 预计劳动力支出，用所涉及的岗位平均小时工资乘以预计总工时数计算出员工配备的费用支出。考核知识点：内部招聘 附 2.3.3 ：(考核知识点解释)内部招聘的有点在于：1)改变晋升员工的精神面貌；2)改变为自己找发展机会的员工的态度；由于管理人员对应聘者非常熟悉更有助于他们选择合适的人选；一人的提升有助于较下层职位一系列人员的提升，可以形成企业的

45、内部职业阶梯；5)比外部招聘省钱；(6)降低培训费用，因为高层员工的培训总比低层员工培训要复杂。 内部招聘的有弊端在于：1)2)近亲提拔，一段时期以后企业内部就没有新思想了；会造成有员工踩着别人往上爬的风气；会滋生裙带关系，经理或主管的朋友及亲戚得到了提拔；如果一个部门内的空缺由其他部门的人填补了，会造成部门之间的矛盾。考核知识点：招聘选择的步骤附 2.3.4 ：(考核知识点解释)1)明确空缺职位；2)3)复查工作描述明确职责；明确招聘来源；8)9)浏览应聘资料；选择面试环境；选择面试策略；确定面试问题；组织面试；面试结束；10)评价应聘者；11)与证明人核实情况。考核知识点：企业整体上岗引导

46、 附 2.3.5 ：(考核知识点解释)对企业的好处：1)所有新员工得到的信息都是相同的；2)让新员工感到自己在一家很出色的企业工作；3)介绍管理人员；4)对企业有良好的第一印象；增强员工对企业商业目标和战略重点的理解；提供成功的机会介绍企业各个层面的团队协作方法；降低员工的流动性。对员工的好处：1)更好地了解企业对他们及他们工作表现的期望；2)可以帮助员工了解自己岗位对企业的价值；3)建立自尊意识；让员工觉得自己的工作对企业是重要的；对企业和工作岗位为有初步的系统了解；愿意成为企业的一员；7)强化员工的工作积极性。考核知识点：企业整体上岗引导附 2.3.6 ：(考核知识点解释)对部门的好处：员

47、工培训的延续性；保持培训资料及时更新；使员工保证服务质量，满足顾客期望；4)保证工作标准的实现；5)保证员工绩效的一致性；6)确保员工能力；7)有助于部门的正常运转。对员工的好处：正确了解工作；3)建立自尊意识；增强责任感；4)5)建立团队协作精神； 有助于提高员工的工作效率。考核知识点：员工上岗引导计划附 2.3.7 ：(考核知识点解释)企业介绍；介绍主要的政策和实践；介绍收入和服务；4)5)收入计划登记；完成入职文件；6)7)介绍饭店期望；设定员工期望；9)介绍同事； 介绍设备设施；10)介绍具体工作。考核知识点：员工培训的原则1)附 2.3.8 ：(考核知识点解释) 鼓励受训人改进表现；

48、清楚地示范要求达到的技能标准；让受训人积极参与；给受训人练习的机会； 及时接受受训人的反馈；利用各种方法巩固受训人新学到的东西；从容易到复杂的结构性培训安排；适应问题的科学性； 鼓励受训人把培训中学到的东西用于工作实践中去。6)7)8)9)考核知识点：员工工作指导培训 附 2.3.9 ：(考核知识点解释) 第一步：员工准备1) 让员工放松；2) 激发学习兴趣，5)让员工自行试做；6)让员工解释其中的要点第二步：演示任务及技能6)指明；7)展示；8)解释；9)演示；10)答疑和必要的重复第三步：试行练习改正错误； 如有必要重新讲解。第四步：后续跟踪4)让员工自行进行工作；5)经常对员工进行检查；

49、6)逐渐减少帮助。考核知识点：员工工作指导培训 附 2.3.10 ：(考核知识点解释) 第一阶段： 培训需求评估的设计或发现问题， 这种问题通常指期望结果与实际行 为之间存在的差距。第二个阶段是明确培训目标。 不同的情况下会有不同的目标， 有的是为了改进服 务，有的是为了提高劳动效率，压缩成本。第三个阶段是建立培训标准。第四个阶段是选择受训人。受训人可以是新员工、潜在员工或当前员工。第五个阶段是预测受训人， 了解其知识、 技能或能力的基础是否适于培训。 这种 测试的结果可以作为对培训计划的有效性进行评价的依据。第六个阶段是选择培训方法和技巧。第七个阶段是实施培训 第八个阶段是评估培训计划。考核

50、知识点：目标管理 附 2.3.11 ：（考核知识点解释）员工对下一绩效评估阶段确立目标； 员工和管理者讨论目标， 根据需要进行调整， 达成一致意见后形成书面文 件；员工和管理者就完成目标的具体行动细则达成统一；4）管理者在非正式评估期间不断鼓励员工向目标迈进；5）6）重复上述过程。评估阶段结束时， 员工和管理者在次坐在一起讨论完成情况， 确认并正式 评估哪些目标已经实现。考核知识点：员工绩效评估系统开发的要诀 附 2.3.12 ：（考核知识点解释）1. 认清业绩评估功能1）肯定或改进员工的工作表现、动力；2）明确事业目标和进展方向；3）使员工的选拔晋升更加有效；2. 为系统制定合理的标准1）标

51、准应该是有效的；2）标准应该是可靠的；3）标准必须是与工作相关的。3. 明确考评的业绩表现类型 （如性格、行为、结果 ）；4. 选择最适合现实情况的评估方法 （如目标管理、图表尺度评价法等 ）； 5. 确定由谁来进行评估并培训评估人；6. 保证绩效评估系统是符合有关法律规定的；7. 定期重复评估过程，确保每项评估功能符合企业目标。考核知识点：建立有竞争力的工资政策附 2.3.13 ：（考核知识点解释）1. 定位于“工资领导者”高于市场平均工资水平， 因为更高的工资能够吸引更好的员工；2. 定位于“工资追赶者” 低于市场平均工资水平， 因为低工资能够提高饭店 利润；3. 定位于“迎接竞争者”工资

52、符合市场主流水平。考核知识点：奖励计划的优势 附 2.3.14 ：（考核知识点解释）1）给员工带来了长远利益。把工资和业绩挂钩的企业通常会发现得到奖励最多的员工往往是业绩最好的员工， 这些员工也更愿意留在企业内。 相反，受奖励 最少的员工业绩表现也最差， 而且很可能会离开企业。 长远来看， 企业通过业绩 奖励制度可以实现拥有表现顶尖员工的目标。2）企业获得生产率的提高。 当工资和业绩挂钩时， 员工有理由工作得更卖力， 产出更多商品或更好的服务。3）节省开支。通过业绩奖励机制，饭店把工资和企业效益联系起来，企业效益好时工资高，效益差时工资低。4）可以使员工和企业目标一致，只要员工的工资与企业的目

53、标紧密相连，所有员工都会为这个共同目标而努力，使得企业最终达到这个目标。考核知识点：员工流动的解决措施 附 2.3.15 ：（考核知识点解释）（ 1） 企业文化的显露；了解员工为什么离开；了解员工为什么留下；4）向员工了解他们的需要；5）让员工说话；6）让管理人员清楚他们的偏见；7）开发符合企业需求的招聘计划；8）开发符合企业文化的入职培训；9）认真对待面试；10）认真对待流动问题的管理。考核知识点：员工流动的解决措施附 2.3.16 ：（考核知识点解释）1）开发社交活动用另一种语言进行培训 建立事业阶梯 实施合作伙伴 / 利润共享计划实施奖励计划6）提供子女保健及家庭咨询7）开发员工招聘的其

54、他途径8）重新规划工资级差。考核知识点 : 需求层次理论 附 2.3.17 （考核知识点解释） ：1. 生理需求这是人类最基本、最强烈、最明智、最原始的一种需求，包括对食物、水、 氧气、睡眠、住所、性行为等人类生存和种族延续所必需的各种需求。这些需求 如不能得到满足，人类的生存就成了问题。2. 安全需求当生理需求基本上得到满足之后， 安全需求就上升到主要的位置。 安全需求 主要是指人们要求使已得到的生理需求具有保障； 例如， 摆脱失业的威胁， 在将 来年老或生病时有足够的保障，希望解除严格的监督等。3. 社交需求社交需求，通常包括友谊和归属两部分内容。1）友谊。人们都希望朋友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，并希望在生活中得到爱情。2）归属。人们都有一种归属感，有一种要求归属于一个组织或群体的感情，希望成为其中的一员，并与成员们相互关心和照顾。4. 尊重需求尊重需求是指在以上需求基本上得到满足的前提下， 人们希望自己有稳定的 社会地位，有追求名利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。5. 自我实现的需求抱负，发挥个人的能力于极限的需求，是人们努力实现个人最大愿望的一种需求。从人力资源开发与管理的角度讲， 帮助员工实现自我，意味着必须做到人尽其才，达到人与职位或工作的最佳组合。自我实