某市广电中心20 xx年工作总结及20 xx年工作规划

1、某市广电中心20xx年工作总结及20xx年工作规划某市广电屮心XX年工作总结及XX年工作规划XX年我中心始终将潘总的转变观念明方向，与“市”俱进求 发展，作为中心的工作思路。在公司各级领导正确领导下，我中 心全面超额完成了公司下达的各项工作任务。XX年的形势依然严 峻，屮心的各方面工作将面临更大的机遇和挑战，还需要屮心全 体员工奋发努力，增强克服困难的信心，力争明年取得突出成 绩。现作如下总结。一、XX年中心工作回顾（一）各项指标完成情况。截止12月31日新发展数字电视客户796户，完成年目标的 132%,数字电视续费率达到88%,发展宽带客户280户，完成年目 标的280%,宽带续费率达到7

2、8、6%；发展高清客户565户，完成 年目标的117、7%,完成经济收入329、52万元，完成年目标的 106、94%,完成收视维护费186、02万元，完成年目标的100、 9%,付费节目完成22、92万，完成年目标的200、3%,三公经费 全年节约30%,共计3元；目前中心总数字电视客户6997户，宽 带总客户803户。（二）加强内部管理内部管理是一个企业好坏与否的重要标 志之一，XX网络中心本着“内强素质，外塑形象”的原则，在内 部管理上“下深水”，逐渐形成了一套完善的管理机制，主要做 到了以下几点：1、健全日常制度。我中心在年初结合公司的文件精神对中心 的考勤、学习、日常管理进行了细化，

3、并制定了日常管理制度。 屮心对具体的几件事情进行明确分工：一是对各类资料的整理明 确到人。王璐主要负责屮心资料的整理，每月对客户资料进行装 订成册；刘烽对技术资料进行整理归档。二是对中心的卫生区域进行分工，主任带头亲自负责两个办 公室的卫生；员工们各负其责。通过全年来的实行，员工们闲的 时间少了，工作和学习之余就是打扫各自卫生区域；特别是中心 机房和两个分机房，每周分别进行维护，保持了网络畅通。目前 中心焕然一新，日常次序井然，环境卫生整洁，物品摆放有序， 设备运维正常。2、落实学习计划。xx中心是个年轻的团队，平均年龄只有二 十几岁，工作经验还不足，所以我中心每月组织两次业务学习交 流。由员

4、工们轮流组织备课讲授，学习内容涉及有线电视技术， 宽带相关知识及收费系统等等。员工都是认真备课，耐心讲解， 现场提问，效果明显。特别是在学习后交流维修屮遇到的难点、 棘手问题，大家都是各抒己见，在学习交流中共同进步成长。3、建立激励机制。针对去年每月之星有走过场的现象，屮心 今年将每月之星即时调整为每季之星。评选办法十分严格，本季 度迟到、早退达三次或以上一票否决；旷工一天以上一票否决； 被客户投诉一次一票否决；季度考试未及格的一票否决；出现安 全事故的一票否决；卫生打扫不及时2次以上一票否决。中心对 季度Z星给予1000元的奖励，鼓励员工们充分发挥主观能动性。4、强化安全意识。安全工作是我屮

5、心工作的重中之重，我们 严格落实各项施工规范，落实好每月安全教育制度。对车辆责任 到人，做到“人人都是安全员”。发现事故苗头及时处理，全年 屮心没有发生安全事故。（三）务实工作抓“市场”作为有线市场传统老大，曾经 “酒好不怕巷子深”这些陈旧陋习，导致我们在向市场经济转向 的同时，我们的广告仅仅做在营业厅里，而忽视了拥有国家队头 街的电信ITV,联通沃TV的崛起，让他们在不知不觉中加入了涌 入巷子中打酒者的行列中。怎样在现有条件中与“市”俱进抓“市场” o增强服务意识。针对集团客户，我屮心密切关注新起各个园 区企业发展动向，营销人员主动联系各个园区，企业入驻情况， 并给他们预留我屮心业务联系方式

6、，以便有需求的企业能够第一 时间联系到我们，在接到有安装需求的集团客户电话后，第一时 间与客户沟通，及时了解安装工程量，并多次约谈，签订正式合 同，抢占市场先机。不放掉屮心管辖范围内甚至相邻范围外有可 能发展的任何一家企业，目前屮心XX年新发展的集体客户占年目 标的四分之一客户量。创新服务模式。作为有线网络运营商，应该崇尚“以客户为 屮心”的核心价值观就是只有客户在养活江夏有线，在为江夏有 线提供发展前进的基础，因此中心为了更好的服务客户制定了工 作人员信息公开栏，在小区和产业园进行公开栏上墙，在公示牌 上注明业务内容，资费，地址及服务电话。并且实行片区责任 制，让片区经理都做营销员，下达目标

7、任务，谁负责的区域，谁 营销，谁维修，谁安装，谁负责，一条龙服务。让一线员工真正 做到贴近客户，了解客户，其目的是让我们更贴近客户，让客户 了解有线网络不仅只有传统的有线电视，还有高清互动宽带等等 业务。对有安装需求的客户，我们进行上门服务，在接到客户的 安装电话后，为方便客户，由我们安装人员主动预约，在客户有 空在家的时候，上门开票并在当天安装调式好。针对新交房的住 宅小区，我屮心改变过去守株待兔模式，积极走进小区去做好营 销，当有客户入住时，我们会在小区显眼处进行现场办公，让客 户足不出户就能感受了江夏有线的服务内容、咨费、优惠政策等 等。多措并举、积极营销。在推广宽带业务时，我中心积极开

8、展 多种营销方式，一是充分利用有线电视堆积的人脉，主动上门营 销；二是做到人人都是营销员，中心每个人在工作时，都心存营 销意识，积极向客户推荐公司的宽带产品；三是要将重心从集镇 市场转到产业园各楼盘，密切关注各个新园区、新楼盘的企业发 展动向，主动联系各个园区，企业入驻情况，并预留联系方式等 等。通过积极的营销策略，主动营销、在营销的广度和深度上下 工夫，我屮心的宽带业务取得了一定的业绩。（四）增收节支创利润利润是我们公司当前及未来所有工作 的着重点，我中心从以下几个方面入手：一是狠抓“两率”不放 松。今年屮心将续费工作作为能否保利润、超利润的工作重点， 我们利用公司给我们两项优惠政策（卫星锅

9、补助，老客户激活216 元），作为我们激活未续费的老客户的工作重点。1、日常续费工作。在到期客户较多的时候，由内勤人员每天 对到期即将要到期的客户轮流进行电话通知，一人提前通知刚到 期或将要到期的客户续费，另一人对已经欠费并且已经打过几次 电话的客户进行再次通知，避免客户因关机、停机或不在家没有 接到电话而忘记前来续费；及时对费用已经到期的客户关停集线 器，因为电话不通关停信号前来续费的客户，我们客服人员及时 对客户的联系方式进行更新，以便于来年通知续费；在通知已拆 迁或即将拆迁村湾客户续费时，客服人员会详细讲解相关政策及 办理拆迁业务流程，并告知客户拆迁搬家只要在有效范围内办理 拆迁手续，就

10、可以在安装人员上门安装后继续收看电视节目。2、报停客户信号关停。根据公司统一要求，中心对关停信号 工作做出了具体的安排。一是整理资料。由内勤人员整理岀所有欠费及报停客户名 单，通过电话与名单上的客户取得联系，核对更新客户具体住址 及实际收看情况；二是核对分类。检查客户欠费情况，核对集线 器是否全部关停，并按住址分类打印分发到人；三是分组进行。 屮心人员分成两组，利用屮午或不忙的时间分别对集镇和村湾进 行排查关停；四是分工合作。两人一组，一人负责询问客户情况 尽量说服客户交费使用，另一人负责检查客户线路并对线路进行 标记；五是做好解释。对未使用的线路做好详细标记，剪断每根 线的铜芯照原样接好，避

11、免客户发现后偷接。并对未续费需要关 停信号的客户做好解释工作，承诺客户一旦交费立刻有工作人员 上门恢复信号绝不影响正常收看；六是登记详细。回来后根据排 查情况对每位未续费客户的情况做好详细登记，对不在家未找到 人的客户注明原因，做到无遗漏；七是信号恢复。完成第一次关 停后，对前来续费的客户由当日维修人员上门为客户恢复信号， 并在资料名单上做好登记，便于统计；八是长期坚持。每月继续 整理新到期或报停的客户名单，按照上述安排继续对信号进行关 停并根据实际情况对工作方法及时进行调整。二是狠抓发展不放松。今年XX将围绕客户发展及套餐销售上 做文章，在公司下达一级考核目标后，中心自我加压，将数字电 视发

12、展加压百分之三十，宽带发展加压百分之一百，节目套餐销 售加压百分之一百五十，并制定工作进度表，将任务层层分解到 每一名员工，让每一名员工身上都挑着担子，形成“千斤重担人 人挑”的良好氛用。三是狠抓节支不放松。对于节支，我屮心全体员工都有着过 紧日子的思想，我中心要抓好两方面的工作。一方面是三公经费 的压缩。按公司要求节约20%,在公司的基础上中心决定再节约 10%o怎样节约，就是要打开自己的嘴，管住自己的嘴，在业务联 系上要打开自己的嘴，要主动常联系客户，要与潜在客户多交 流；在迎来送往屮要管住自己的嘴，不管是客户还是兄弟单位来 交流尽量少招待。如果工作需要尽量必免铺张浪费，做到不必要 的开支

13、一律不开支。另一方面就是工程方面节支。我屮心目前新 建楼盘有一定数量，怎样来监管施工队，我屮心指定专人监督， 做到不浪费一米线，不浪一米光纤，在仓库管理上，要做到入库 有登记，出库有记录，知道材料用在那里，才能做到心屮有数， 才能知道怎样节约成本。（五）存在的问题与不足屮心今年各项发展较去年有所进 步，但是仍存在一些问题和不足，在来年的工作中我们将努力改 进，进一步完善：1、事业发展力度不够一是屮心员工宣传意识还不够。内勤 人员工作比较繁琐，有时因为手头上工作比较忙就没有积极为客 户介绍优惠套餐内容，使客户没有第一时间了解新的优惠信息并 选择订购新的适合自己的业务；外勤人员上门为客户服务，常常

14、 有机会接触客户群，在安装维修工作Z余宣传推广我们的业务必 定事半功倍，但外勤人员有时因为工作量较大就只是完成份内工 作而没有积极与客户宣传交流，就不能迅速的在客户屮间造成声 势，大大降低了屮心新业务发展的速度。二是部分工程布线不及时。XX开发区域有些新建厂区、楼盘 因为使用面积比较稀疏或入住时间不固定，所以屮心总是考虑到 资金不足，收益也不是很大就未及时进行布线，但是这样一来就 给竞争单位留下抢先的机会，容易被别的同行钻空子抢占商机， 对屮心未来市场的稳固和发展也造成了一定影响。2、续费工作还要进一步加强xx开发以来的实际情况对中心 的续费工作造成了一定的阻碍，中心全体员工虽然一直在努力提

15、高续费率，但是我们收费工作的力度还不够。在续费工作上显得 比较被动，员工的主人翁意识还不够，总觉得辛苦的工作都是为 了公司，拆迁客户都搬走了找不到人了怎么收的到费，一直强调 客观难度。却没有积极主动的动脑筋想办法扭转局势竭尽全力挽 回流失的客户，没有想到客户是我们的衣食父母，留住客户就是 保住我们的饭碗，只想到难度没有想到后果。二、XX年中心工作规划（一）任务分解中心XX年计划发展有线电视700户，高清 400户，标清200户，发展宽带200户，优惠节目套餐20万，标 清升高清600户，完成经济总量332、9万。我中心xx年主要把 高清互动机顶盒套餐和各种优惠节目套餐及宽带套餐的销售工 作，作

16、为发展任务重点。继续在还建小区和后续的各个商业小区 楼栋张贴信息公开栏，继续为桃花园或较远楼盘、企业提供预约 上门收费、安装等服务。继续加强宣传力度采取多重方式，希望 客户一户不漏，都可以更直观的了解我们的业务内容、资费和联 系方式，有效的提高我屮心的知名度，也给有需求的客户提供方 便。（二）绩效管理工作屮心按照公司要求，在XX年的工作 屮，我屮心继续加强绩效的管理，尤其在营销方面，将加大绩效 奖惩力度，以营销业绩为尺度，坚持多劳多得，实现“谁的业绩 高、谁的收入就高”，而且对于完不成营销指标的员工，必须进 行惩罚，只有有奖有罚，才能凸显绩效管理的效果，才能真正在 屮心内部形成你追我赶，人人争

17、先的良好氛围。主要办法：1、中心将XX分成三个片区，由每个片区经理负责2300户左 右的客户群体，负责在自己管辖区域内营销、安装、维修、续费 等工作。2、每月对三个片区进行绩效考核，对未完成营销指标的员工 进行处罚，对超额完成营销指标的员工进行奖励。（三）继续抓好拆锅入网及老客户激活工作主要办法：1、加大拆锅入网的宣传力度，我们将继续发放宣传单，将公 司的优惠政策传递到每位客户手屮。2、做好卫星锅的统计工作，片区经理要清楚自己片区内卫星 锅的数量。笫9页共12页3、片区经理拿机顶盒上门直接做客户工作，如客户同意，我 们将边拆锅边安装有线电视。做到无缝对接。（四）标清升高清工作主要办法1、加大标

18、清升高清的宣传力度，发放宣传单，将公司的优惠 政策传递到每位客户手屮。2、实行电话营销，如有需求的客户我们将上们服务。3、走进社区，办临时营业点，让客户不用出社区就能了解江 夏有线各种信息。（五）双向网改工作 由于xx地处开发区，很多村湾进入了 拆迁范围，为了能让双向网改投资有回报，我中心制定三步走计 划。第一步我屮心将许店村作为双向网改示点，如果许店村宽带 能够达到15%以上入户率，我屮心将实施第二步，将xx三条主干 线路选一条经济较好，并且客户数达到30户以上的村湾进行双 改，如果达到预期效果，我们将实施第三步，将xx另二条主干线 路，客户数达到30户以上，经济条件好，有安装意向的村湾进行 双改。（六）继续加大“两率”工作力度 两率工作仍是xx中心工 作的重点之一，续费率完不完的成直接影响全年的总经济指标。 XX年我中心将XX年好的续费政策措施进行保留。XX我们将激活 欠费客户作为保续费工作重点来抓，争取“两率”工作能够上台 阶。（七）安全生产工作1、中心时刻强调安全生产规范。外勤人员安装维修时，需穿 戴中心为员工配齐的长袖衣、安全帽、安全带、绝缘