区长质量奖申请表 (上报版)

1、区长质量奖申请表 (上报版)单位代码： 新乡市牧野区质量奖申 报 表 申报单位（盖章） 河南新鸽摩托车有限公司 申 报 日 期 2010年11月20日 新乡市牧野区质量奖评审办公室印制申报说明： 一、申报牧野区质量奖（以下简称“区长质量奖”）的单位，必须同时具备以下基本条件：（一）在牧野区辖区内注册登记，具有独立法人资格，合法经营3年以上，取得国家规定应取得的相关证照；（二）通过质量管理体系认证和环境管理体系认证，实施卓越绩效模式并取得卓越经营绩效，主要经济、技术和质量指标在省内同行业中处于领先水平；（三）连续三年经市级以上法定检验机构检验合格，未发生重大的质量、安全、环境污染、公共卫生等事故

2、；（四）在加快提高自主创新能力，推进企业或组织技术创新和管理创新，实施标准化战略和品牌战略，促进科技成果向现实生产力转化，开展资源节约型、环境友好型社会建设，推进节能减排等方面，走在国内同行业或省内前列；（五）切实履行社会责任，依法纳税,具有良好的诚信记录和社会信誉；（六）无其他严重违反法律法规的行为。二、凡有下列情况之一者，不得申报区长质量奖：(一) 不符合国家产业、环保、质量政策的；（二）列入国家强制管理范围的产品未获得相关证照的；（三）近三年国家、省、市产品或服务监督抽查不合格的；（四）近三年有重大质量、设备、安全、环保事故或因企业责任导致重大质量投诉的；（五）有其他严重违反法律法规行为

3、的。 填报说明：1、区长质量奖申报材料由申报表、单位简介、自我评价报告和证实性材料组成。2、申报表内容按表格项目结合实际情况如实填写，各表具体要求见表后“注”，需按年度填写的指标系指申报当年前连续三年的指标。如表内填不下可另加附页或自行复印表格，不填之项要说明原因或提供相关的证实性材料。3、单位简介限在3000字以内。4、自我评价报告内容应对照评定标准及实施指南的具体要求，逐条从采用方法、工作展开和实施结果三个方面用数据和事实进行评价说明，必要时可使用图表，各条中有关说明的内容也可互相引用，但应说明。需要追溯性说明的质量活动限申报前三年内；无追溯性说明的质量活动只说明近年情况。报告文字力求简要

4、，含图表不得超过3万字数。5、证实性材料是指凡在申报表中涉及的、需单位提供和单位自认为还应提供的其它证实性材料等，如无法提供的，请做出书面说明。6、申报单位所在乡（镇）办事处对申报企业提出评价意见，并在申报表封面的“推荐单位”栏加盖公章。7、所有申报材料需提供纸质二份，电子文本一份。8、进入现场评审的单位另需制作vcd光盘一份，用于向专家评委会审议会议介绍企业绩效。内容包括：单位的概况，包括单位环境和单位关系；单位的挑战，包括竞争环境、战略挑战和绩效改进系统；单位的绩效，包括产品的结果，以顾客为中心的结果，财务和市场的结果，以人为本的结果，过程有效性结果和领导结果。vcd播放时间不超过20分钟

5、。 1、 自 我 声 明本组织郑重声明:1、严格遵守新乡市牧野区质量奖管理办法的规定，严格遵守新乡市牧野区质量奖评定工作的相关制度、标准和规范。2、所提交申报材料真实、准确、有效，如有不实,愿接受相关处理并承担相应责任。3、同意最后公布的评定结论为最终决定。4、承诺在获得新乡市牧野区质量奖后，向社会公开和推广本组织卓越绩效管理模式、方法和经验，为全面提升我区整体质量管理水平做出应有的贡献。5、承诺正确宣传所获的新乡市牧野区质量奖荣誉。法人代表签字：公 司 印 章：日 期： 2.组织概述：一、 公司简介河南新鸽摩托车有限公司始建于1987年，是目前中国最大的三轮摩托车生产制造企业。公司主要从事正

6、三轮摩托车的设计、生产和服务，主要产品有正三轮摩托车、老年助残三轮摩托车、半封闭三轮摩托车、全封闭三轮摩托客车、电动车五大系列,100多个品种，20多个产品公告，产品畅销全国各地。公司在同行业率先通过了iso9001质量管理体系、iso14001环境管理体系、ohsms18001职业健康安全管理体系“三位一体化”认证，国家强制性产品（ccc）认证，2005年6月正式纳入国家发改委摩托车生产公告内企业，产品环保检测达到了欧标准。已有4款车达到了欧标准，车厢、车架等运用国际先进的前处理、电泳、涂装汽车工艺和设备，以及自动化的总装生产线、自动下料设备和焊接设备。在国内三轮车行业检测设备最先进，最完整

7、的，主要有国际最先进的工况法污染物排放检测设备、三座标测量仪、侧倾试验台、发动机测功机、底盘测功机、盐雾试验箱、拉力试验机、减震试验机、路试仪、精密脉冲声级测量仪、三轮摩托车整车下线检测台等检测设备。有一流的生产检测设备，确保新鸽产品的卓越性能和精良品质。公司以“质量、服务、信誉”为宗旨，依靠完善的生产工艺和销售网络，不断加强管理，优化资源配置，为顾客打造精良产品并提供最佳服务。二、质量保证机构公司为保证产品一致性，从基础抓起，成立了技术中心、产品质量测试中心。在生产设备、工艺装备、检测设备上不惜成本大量资金投入，为保证关重件质量。公司自行投入设备对车架、车斗、喷涂等关重工序实现自制，其目的就

8、是要在产品质量上追求完美。公司技术中心是省认定的：“企业技术中心”，人员将近130人，从事技术开发人员有90人，技术人员学历大专以上开发人员30人，本科10人，硕士5人。其中高级工程师2人。使用一流的开发软件，主要有autodesk inventor professional2010、ug6.0、coreldraw，auto cad2010、catia、office、photoshop、3dmax等，运用un6.0对开发设计零部件有限单元分析，实现在开发过程中杜绝产品设计缺陷发生。质量系统45人。其中从事质量管理、质量控制的人员本科以上（包含本科）学历占质量系统总人数的43%。从事质量工作的人

9、员至少有36%人员工作年限在四年以上。三、质量管理水平1.为确保产品符合规定要求和测量结果的有效性，公司对产品的生产过程进行了严格的控制：1.1自制零部件（冲压、焊接、酸洗、磷化、电泳、喷涂）所有工序设置检验人员总计20人，保证每个生产班次均有相应的质检人员保证产品质量控制；1.2生产过程质量控制均采取“三检制度”，操作员工首件检验后由巡检确认，并做相关首件检验记录，同时巡检定期对操作工的批量产品进行定期确认。下工序对上工序产品质量进行互检，系统的保证产品质量；1.3酸洗、磷化、电泳车间的产品，由检验人员对产品进行100%的检测，同时化验室定期对槽液和电泳参数进行抽样化验。根据化验结果不定期对

10、槽液维护，保证车厢车斗的喷涂质量1.4组装车间，每条线设置巡检岗位，巡检主要对操作员工的装配质量进行监控，同时对部分工序的扭矩以及工艺操作规程上要求的控制参数定期巡查，并保留相应的检测记录，做到发现问题及时解决。确保装配产品的一次性交验合格率。2.为降低质量损失率公司制定有效的降低措施对质量损失率严格监控，并且取得成效。3.公司制定质量信息收集处理管理办法，规定了信息传递和处理流程，及时有效地解决质量问题，采取有效的预防措施做到持续改进。3.1近年来，公司不断优化、升级老产品，并加大对新产品开发力度，逐渐创造出适应市场需求和发展的系列产品。期中正三轮以金鸽、金凤凰、金刚太子、金爵等款式为主导；

11、老年车以福鸽、雅鸽、烈剑星等款式为主导；半封闭以小金狐、吉祥鸽为主导；电动车以绿嘉老年车、福星大电动及旅游观光车等为主导。合理的产品结构、过硬的产品质量、优良的售后服务，使新鸽产品在全国各地消费者心中享有较高声誉。3.2，同时在产品销售方面具有较高市场占有率。2008年新鸽销售60119辆，期中河南省销售42685辆，占总销量的71%。根据市场调查，2008年新鸽在河南省市场占有率达到13.6%左右，行业排名在前5名以内。2009年新鸽销售65742辆，期中河南省销售45368辆，占总销量的69%。根据市场调查，2009年新鸽在河南省市场占有率达到12.7%左右，行业排名仍在前5名以内。201

12、0年公司在抓好产品质量、搞好技术创新和新产品开发的同时，加大新鸽品牌在全国市场的宣传和推广。特别是在河南省市场区域内，通过在河南电视台2套、8套黄金时段投放广告宣传，还大力支持各地经销商建立新鸽专卖店、投放地方电视台广告及墙体广告，大力提升新鸽产品在河南省的知名度。2010年，新鸽品牌在河南省区域内的销量和市场占有率将继续提升，势必将刷新历史记录，再创辉煌成就！4.我公司产品均符合相关法规、标准。如：通过了iso9001质量管理体系、iso14001环境管理体系、ohsms18001职业健康安全管理体系“三位一体化”认证，国家强制性产品（ccc）认证。出厂的摩托车产品均通过严格的出厂检验程序（

13、见附件：成车出厂检验指导书），所有出厂车型都保证与第三方送检车型配置一致。5.公司制定内部审核程序，每年至少一次有计划的组织内部体系审核，确定体系的符合性、有效性、和适宜性。并制定了质量分析会管理制度，通过每月的”质量分析例会”督促会议纪要和整改计划的执行。6.公司为有效控制产品的质量，杜绝批量不合格品的产生通过了不合格品控制程序、不符合、纠正措施与预防措施控制程序、外协、外购零部件进货检验管理办法、不合格品审理人员授权管理办法、成品车出、入库管理办法、成品检验人员资格管理办法、生产过程检验管理办法等相关规定。7.公司服务部建立有详细的售后服务质量信息档案，档案包括客户回访记录、产品三包记录、

14、信息反馈记录（处理抱怨和投诉），为了市场收集、反馈的质量投诉、索赔或产品质量信息，公司制定质量信息控制管理办法，通过信息档案使消费者信息得到及时反馈，也为产品的改进和完善提供了第一手材料。（见附件：产品定期回访记录） 为了更好地对服务车及服务人的管理，使服务车更好的发挥作用，为经销商及终端用户做好现场服务，公司制定了服务车及司机管理规定。公司还开通了800/400热线电话。公司制度服务热线管理办法规定：服务部负责安排专人24小时对800/400热线电话的接听。做到100接听；100记录。质管部负责对相关质量信息处理及回复。处理回复率100。特大投诉2小时内回复；重大投诉4小时内回复；一般投诉2

15、4小时内回复。销售部负责在24小时内对销售、市场、服务等信息的处理与回复。处理回复率100。800/400电话接线员对客户回访及信息处理的跟踪闭环。在48小时内回访客户，调查客户满意度。公司以“质量、服务、信誉”为宗旨，依靠完善的生产工艺和销售网络，不断加强管理，优化资源配置，为顾客打造精良产品的同时提供最佳的服务。注：篇幅在3000字以内，用a4纸打印，作为附件。3.组织基本情况3.1基本情况注：1.经济类型指国有、有限责任、股份、集体、联营、私营、港澳台资、外商投资企业等。详见国家统计局2001年颁发的关于划分企业登记注册类型的规定。 2.企业规模划分详见国家统计局统计大中小型企业划分办法

16、（暂行）及其说明。特大型工业企业划分详见国家统计局特大型工业企业划分标准。3.行业划分依据国民经济行业分类（gb/t4754-2002）准确填报。3.2主要产品/服务质量水平（多类别产品/服务则分表填写，以下同）产品/服务名称：正三轮摩托车注：本企业水平按上一年指标填报。 3.3近三年产品质量监督抽查情况 3.4主要经济效益、安全、环保、节能指标 3.5近三年企业获奖情况注：企业近3年来获得的省级（含省级）以上部门颁发的有关企业经营、质量管理、科技创新、中国名牌产品、省名牌产品等方面的奖励证书复印件。 3.6主要市场指标注：提供顾客满意度测评的证实性材料。 3.7主要竞争对手名单3.8主要供应

17、商名录注：只需填写企业确定的主要供应商名单3.9 主 要 用 户 名 录 注：只需填写企业确定的主要用户名单4、证实性材料目录注：提供复印件（或原件），作为附件。 - 18 - 5 .自我评价报告5.1领导河南新鸽公司高层领导团队认真分析国内外经济形势和国家宏观经济政策，积极把握国家三农政策和汽车、摩托车下乡财政补贴政策带给三轮摩托车行业的良好发展机遇，高瞻远瞩，科学规划，确定了公司的发展方向和发展目标。在生产经营的实践中，总结提炼出河南新鸽公司的愿景、使命、信念、宗旨、管理理念、经营理念、工作作风，构成了河南新鸽公司完整的企业文化体系，营造了以人为本、依法经营的良好环境，聚力打造卓越绩效、规

18、范运营、实力强大的现代化企业。5.1.1组织的领导5.1.1.1高层领导的作用5.1.1.1a)确定价值观、发展方向、绩效目标，并进行有效的沟通（1）创新、开放的企业文化河南新鸽摩托车有限公司始建于1987年，是目前中国最大的三轮摩托车生产制造企业。公司主要从事正三轮摩托车的设计、生产和服务，主要产品有正三轮摩托车、老年助残三轮摩托车、半封闭三轮摩托车、全封闭三轮摩托客车、电动车五大系列,100多个品种，20多个产品公告，产品畅销全国各地。公司高层领导认真分析国内外经济形势和国家宏观经济政策，积极把握国家三农政策和摩托车下乡财政补贴政策带给三轮摩托车行业的良好发展机遇，围绕企业的健康可持续发展

19、，以“制造精良产品，打造百年企业”为目标，在不断的调整、改进、完善中确立了自己的发展方向，形成了自己的经营文化理念。公司的愿景：“全球最大的三轮交通运输工具制造商”公司的使命（宗旨）： “通过三轮车，造福人类弱势群体”；公司的发展方向：将新鸽产品做大、做精、做强，成为客户首选品牌。 公司的信念：“专长、专一、专业、专注”公司的管理理念： “以人为本”公司的经营理念：“整合资源，服务社会”公司的服务理念：”及时、准确”公司的作风： “认真、快、 坚守承诺”公司根的长中短期绩效目标：长期绩效目标：2015年实现营业收入5亿元，实现利税5000万元，其中：利润1000万- 19 - 元。中期绩效目标

20、：2013年实现营业收入3亿元，实现利税3000万元，其中：利润700万元。短期绩效目标：2011年实现营业收入1.8亿元，实现利税1800万元，实现利润500万元。为了实现上述目标，公司着重从以下方面开展工作：强化品牌建设，突出“质量、精品”，打造“新鸽”自主品牌。做行业知名企业，创国内知名品牌，首先要保证产品实物质量的一流水平。公司高层领导始终把产品质量创世界一流，最大限度地满足用户需求作为质量工作的方针和目标，严格执行预防为主，控制过程，持续改进，追求卓越的质量方针，忠实履行“给社会造福，让用户放心，”的追求承诺，认真贯彻“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、

21、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系”等八项质量管理原则，紧紧围绕品牌发展战略，强化全员的质量责任意识，实施精品工程，充分发挥公司iso9001质量管理体系运行的有效性，通过采用先进技术，把好产品设计关；严格质量管理，把好产品制造关；强化服务意识，把好产品服务关；实现价值链的长久共赢；把好物资采购关；按照pdca循环的质量管理原则不断改进、不断完善、不断追求高目标，使公司的质量管理体系和产品实物质量水平不断提高，持续满足顾客和其他相关方面日益增长的期望，使企业永立不败之地，实现公司“制造精良产品，打造百年企业”的目标。-强化销售和服务网络建设，提升国内外市场占有量。用优质的产品、超值

22、的服务、良好的信誉锁定新鸽用户、发展新鸽用户，不断提升新鸽产品价值、“新鸽”品牌形象和市场竞争力，最大限度地满足并超越顾客的期望。健全和完善以经销商为主的市场销售网络，将经销商的发展和管理纳入到公司发展规划，通过在全国发展关键重要的经销商带动和促进各经销商的规范发展，将公司的市场销售网络伸向全国各地。积极开拓市场，努力提高产品市场占有率，发挥三轮摩托车行业“自主品牌”的优势。拓展产品出口渠道和空间，积极参与国际市场竞争，为顾客及其他受益者创造更大的价值。（2）均衡地考虑顾客及其他相关方的利益河南新鸽公司以“提供精良产品，满足社会需要”为出发点，在绩效目标中均衡地考虑其它相关方利益，通过建立“双

23、赢”的合作伙伴关系，实现企业、员工、顾客、社会的同步发展。为顾客-以具有竞争力的价格，提供技术和质量一流的产品，以卓然不群的服务和支持，满足个性化的偏好，帮助顾客获得事业成功。- 20 - 为员工-提供实现个人理想的舞台，提高工资及福利待遇。为社会-持续稳定地提高经营能力，促进公司绩效增长，使政府税收增加，创造良好的周边环境，使社会受益。为供应商-建立立一套平等互利的战略合作伙伴和行之有效的管理模式；创造一个通畅和公开的沟通渠道，共享专业技术、信息和资源。为经销商-提供高质量产品、一流的服务，帮助经销商获得事业成功；建立立一套平等互利的战略合作伙伴关系（3）组织的价值观、发展方向和目标的双向沟

24、通公司以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标。公司通过办公例会、生产经营调度工作会议、oa系统公告、开宣传栏、企业网站等渠道自上而下向全体员工广泛宣传企业文化、核心价值观、发展方向和绩效目标。高层领导通过设立总经理信箱、职工代表座谈会、合理化建议等方式自下而上的沟通渠道，了解员工的思想动态、采纳改进公司管理的建议和意见，实现双向沟通和互动。5.1.1.1b）为员工授权、创新、快速反应、学习、遵守法规等创造一个良好的环境高层领导通过以下途径，实施人本强企的和谐经营环境。（1）授权：高层领导本着责权对等的原则，建立一套完善的分级、分权的授权机制。实行董

25、事会领导下的总经理负责制，下设行政总监、财务总监、质量总监、技术总监、营销总监、供应总监、技术中心，调度中心等15个职能部室。按照定组织管理体系、定岗、定责、定编、定员、定薪的六定工作编制各部门职能、岗位职责说明书、工作流程，明确各职位的职责和工作标准要求，授予各级管理人员和员工处理职责范围内事务的充分权力。（2）主动参与：高层领导坚持“以人为本”的管理思想，通过“合理化建议”、“qc小组”、“技能竞赛”等多种方式鼓励员工参与管理和改进。注重在事业上培养人、激励人，鼓励员工岗位成才。营造“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的宽松环境和文化氛围，用环境、机制、事业、待遇、感情留住人才、激励

26、人才，建立有利于发挥各类人才积极性和创造性的竞争上岗机制和绩效评价机制，以绩效、贡献为依据进行分配，充分体现员工的个人价值，激励员工在各自的岗位上实现人生价值，培养高素质的技术人才、关键岗位的管理人才、优秀的营销人才、技能型人才四支队伍，保持企业的可持续发展。（3）创新：公司制订员工创新/改进工作管理标准、合理化建议活动实施管理标准和 “河南新鸽公司重大技术创新奖”、“合理化建议奖”等一系列创新管理标准和激励机制，鼓励员工进行技术创新和管理创新。- 21 - （4）快速反应：高层领导坚持以市场为导向，以顾客为中心，建立了三个快速反应机制，缩短了产品研发周期、制造周期、用户服务时空距离。一是通过

27、河南新鸽公司技术中心新产品开发项目管理平台实现技术与市场快速对接机制；二是通过营销计划与生产计划管理制度，形成销售与生产系统良性互动机制；三是建立覆盖全国的营销网络；四是设立远程营销服务平台和24小时服务热线，提供产品销售、维修、配件、售后服务一体化、全方位的服务，形成快速反馈处理用户投诉意见的反应机制。（5）学习：公司高层领导倡导“教育是最大的关爱、学习是最大的幸福、培训是最大的福利、工作是最大的快乐”的新理念，建立全方位、多层次、多渠道的培训机制，加大对教育培训的投入和奖励力度，引导员工把创新学习作为一种工作和生活的方式，科室员工人手一册“行动日志”，让员工不断接受新知识、新理念，鼓励员工

28、突破极限、战胜自我，培养员工协同作战、共同发展的团队意识，建设一支高效率、高素质的员工队伍。（6）守法诚信:公司高层领导带头学习公司法等企业相关法律法规，以四五普法教育，培养员工合法公民意识。制定有河南新鸽公司员工手册，凡要求员工不要做的，领导干部首先不做；凡要求员工做的，领导干部首先做好；将道德教育、精益生产、6s管理等纳入其中，形成企业讲诚信、员工讲道德、家庭讲美德的良好风尚。5.1.1.2组织的治理公司严格执行国家法律、法规和相关制度，建立了较为完善的董事会、经理层、职工代表-等，构成了公司强有力的决策、执行、监管系统和民主议事机构。5.1.1.2a）组织行为的管理责任公司按照现代企业制

29、度建立了科学完善的法人治理机构，建全了董事会、总经理办公会等工作制度，形成了一个协调运转、有效制衡的领导机制，做到了管理制度化、工作标准化、决策民主化、分析数据化，确保了公司管理工作科学、有序、有效。5.1.1.2b）财务方面的责任为规范财务核算行为，确保财务报表的真实性，公司严格遵守国家相关会计准则和财务通则。公司作为独立的法人，行使法律规定的财务权力，承担相应的财务责任。即公司作为财务主体在筹资、投资、收益增长、资本保全与积累等方面承担相应的责任。公司的财务责任目标就是实现企业价值最大化。为了实现这一目标，公司对各项财务活动进行了有效地规划与控制。其职责主要有：建立经营资产责任制，保证资本

30、的保值与增值，；按规定分配利润，及时足额地上缴各项税金，维护国家利益；科学有效地进行投资、融资、资产管理等财务活动，控制资金使用，降低成本费用，提高经济效益；在财务活动中严格遵守国家有关法律、法规- 22 - 和政策。5.1.1.2c）内、外部审计的独立性公司实行内部审计制度，设立专职内部审计总监，负责公司内部审计事项，独立开展各项内部审计活动。外部审计方面，公司聘请会计师事务所进行会计报表审计、净资产验证及其他相关的咨询服务等业务。会计师事务所独立进行审计工作，不受公司影响和制约，外部审计具有高度的独立性。5.1.1.2d）其他相关方利益的保护（1）重视维护员工的合法权益。建立职工代表制度，

31、凡涉及员工切身利益的方案议案都必须经过职工代表讨论。严格按照劳动法的有关规定制定和履行劳动合同。实行厂务公开制度，对涉及职工利益的工资、奖金、劳动合同履行、改革改制方案和各种保险的缴纳定期向职工公开。（2）维护供应商和客户的合理利益。对主要供应商、经销商及关键客户，实行技术、资金和人力支持，营销政策优惠倾斜，确立战略合作伙伴关系，并设立客户投诉监督电话，受理客户对营销服务和产品质量方面的投诉。5.1.1.3组织绩效的评审5.1.1.3a） 高层领导对组织的绩效和能力的评审高层领导通过对“结果”、“过程”、“比较绩效”等三个方面关键绩效指标体系，定期评估、适时调整、持续改进、追求卓越绩效，提升公

32、司的应变能力。（1）关键绩效指标的分解：高层领导将战略层层分解为战略规划、公司年度综合计划、各职能部门工作计划、员工关键绩效指标等通过制定相应的工作目标计划、在过程中有效监控、及时评价各项目标的实现程度。（2）关键绩效指标的过程检查：高层领导通过月度、季度、半年度、年度评审，闭环管理，定期评价关键绩效指标的推进落实、整改措施及完成情况。（3）过程绩效评价：高层领导通过经营班工作目标考评、中层干部业绩考评、员工绩效考评等三个层次的绩效考评来管理考评公司的过程绩效。（4）结果绩效评价：结果绩效由战略、市场、财务绩效构成，每年通过总经办对高层领导的综合绩效进行评价，以年度工作报告和财务预结算报告作为

33、上一年度的组织绩效评价结果，对下一年度提出改进的工作思路和工作重点，作为各部门及全体员工的行动纲领。为促进绩效考核评估和改进工作。公司每年依据绩效考核标准进行奖惩、评比先进单位和先进工作者。- 23 - 5.1.1.3b）高层领导定期绩效评审的指标及评审结果1) 采用了分层次，多指标考核 建立针对各系统部、室的不同绩效评价指标：营销系统的绩效评价指标：销售量和销售收入增长、销售成本、网点建设、物流及时性、顾客服务满意度等；生产制造系统的绩效评价指标：产品产量、订单履约率、产品交验合格率、现场6s管理等；采购供应部门的绩效评价指标：采购批次交验合格率、采购到货及时率等、采购成本； 技术中心绩效评

34、价指标：新产品开发周期、新产品开发的数量、市场效益等。 各系统部、室内部绩效评价指标各系统部、室针对公司绩效评价指标制定分解指标，分解落实到各职能部门/人员，通过年度、月度绩效指标考核完成情况进行绩效评价。5.1.1.3c）根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序及组织创新的机会高层领导根据绩效评价结果，结合企业使命与经营战略目标，分析生产经营薄弱环节，按照企业经营策略，确定组织持续改进的优先次序，一般以服务市场、满足生产、提高效益为标准，越是与企业发展密切关联的问题，越是需要优先改进；在问题改进中发现机会，确定创新项目，通过立项、调研、培训等，在组织内部贯彻执行。如果绩效关系到上游供应商

35、和合作伙伴，则通过适当的控制手段，向供应商和合作伙伴宣贯组织理念，加强对上游供应商和合作伙伴的沟通和要求，以确保组织与供应商和合作伙伴目标一致。5.1.1.3d）评价高层领导绩效，改进高层领导体系的有效性对公司高层领导的绩效评价，由董事会通过多种要素综合评价，主要包括长期、短期经济指标的完成情况，企业员工、顾客等相关方的满意度，廉政建设责任状、质量、安全环保等各项指标的综合评价情况。高层领导重视对领导团队的评价，多渠道接受董事会、员工、内部顾客的评价信息，通过建立绩效评价和激励机制，接受职工代表反馈的意见，及时改进高层领导绩效及领导体系的工作效率。5.1.2社会责任5.1.2.1公共责任5.1

36、.2.1a）处理产品、服务和运营给社会带来的影响的主要过程、测量方法和目标河南新鸽公司属装备制造业，主营产品为三轮摩托车和相关产品。公司在处理产品、服务和运营过程中优先考虑社会影响。- 24 - 产品安全、环保、可靠、先进。服务及时有效超值，追求用户满意。运营诚实守信，为社会创造财富，对顾客创造价值。为实现公司宗旨、价值观和社会责任及使命，通过员工手册、内外部网络、领导宣讲等多种途径和形式，及时地传递到公司的全体员工。加强对内部员工的培训教育，以各种可能的方式，增强员工遵守法律、法规和企业规章制度的意识，有效确保了无重大违反国家法律法规行为，逐步减少违反企业规章制度的行为。为确保企业的产品、服

37、务和运营不给社会带来影响和风险，公司按照“过程方法”质量管理原则的要求，识别了关键过程和主要过程，针对其不同的过程制定了相关程序文件、作业指导书和各项管理标准等，对其过程实施的方法和测量的方法等做出了规定，以确保每个过程得以实现。为确保企业比法律、法规更高的社会责任、道德行为规范的要求得以实现，企业通过强化内部管理，建立各种机制，贯彻执行法律法规，公司先后通过了iso9001质量管理体系、iso14001环境管理体系、ohsas18001职业健康安全管理体系的认证。公司生产的主导产品三轮摩托车产品按照强制性认证法律法规的要求，全部通过了3c认证，所有产品尾气排放达到国家二阶段排放标准，目前正在

38、积极贯彻实施国三排放标准。5.1.2.1b）分析、预测公众对组织当前和未来产品、服务和运营的关注点公司通过用户座谈会、新闻媒体、网络媒体、新产品展示会、市场调研等多种形式收集各种相关信息，对收集的各种信息进行筛选、汇总、分析，并结合企业实际生产经营情况，开展广泛调研、论证，以分析、预测公众对企业当前和未来的产品、服务和运营的关注点；针对这些关注点，通过深入调研分析，利用先进的技术开发手段，快速开发适合需求的产品。5.1.2.2道德行为公司坚持“诚信为本”的经营理念和“忠诚信用、文明守法、敬业爱岗、团结协作”的道德标准，制定了河南新鸽公司员工礼仪道德规范，做到讲道德、守信用、遵合同、依法遵纪。开

39、展全员“忠诚、信用”主题教育活动，打造忠诚于企业、忠诚于岗位，善于学习、勇于创新、勤勉敬业、认真踏实、诚实守信、廉洁自律、文明团结、重德守法、作风过硬、技艺精湛的“诚信新鸽人”。加强职业道德教育、职业道德修养，建立监督运行机制，通过各种媒体、途径，让全体员工广泛参与监督，形成组织正确的价值导向和有效的舆论监督机制；建立激励约束机制，- 25 - 把职业道德纳入组织内外部各项管理中，并与绩效挂钩；建立法制约束机制，组织将职业道德与法制建设结合起来，发挥法制的教育作用、规范作用、制裁作用，运用法制手段引导组织员工践行道德规范。5.1.2.3公益支持公司在成长发展过程中，极大地带动了本地相关产业的发

40、展，直接和间接为社会创造了就业机会，为本市经济的发展做出了积极的贡献。自公司1987年成立以来，公司经营规模连年翻番，公司综合实力得到了大幅增长，2009年公司实现销售收入16456.11万元，上缴税金620余万元。公司在取得经济效益的同时，坚持支持社会公益事业，积极开展资助教育、关爱老人、再就业基金、奉献爱心、支援灾区等活动，共捐款100余万元，捐衣物1000余件。公司高层领导以身作则，率先垂范，积极参与各项公益事业，公司董事长先后被授予“新乡市十大送温暖献爱心先进个人”、“五一劳动奖状”、“关爱员工优秀民营企业家“等荣誉称号。5.2战略公司董事会是公司战略规划的决策机构，是公司战略规划所有

41、活动的最高领导者和批准者。负责制定公司发展愿景、使命陈述、长期目标、产品定位以及战略制定、分析与选择、实施和评价的最终确定和批准。为了实现公司的使命和愿景，河南新鸽基于“战略决定命运，细节决定成败”的共识，形成了“五步法”战略管理流程。 5.2.1战略制定5.2.1a）战略策划（制定的过程、步骤）- 26 - 公司战略制定涵盖了 “战略分析”和“战略决策”两个步骤，包含了全面科学的信息收集和分析过程，以及方案制定和评审过程，均衡地考虑了影响经营的各种做强、做大、做精三轮摩托车业，走“科技、品质、品牌、效益”的发展之路；2) 以三轮摩托车产品为平台，以资本运作为纽带，拓展经营空间，实现公司多元化

42、发展；3) 建立以人为本，信息化精益型的科学高效管理体系；建立以经销商、专卖店为主的营销体系；建立以共同发展为目标的供应商体系；- 27 - 通过实施以上战略目标的主要目的是：新鸽产品成为客户首选品牌，公司成为全国三轮车摩托车产品的优秀制造商。4）经营发展规划（战略目标的时间表）长期绩效目标：2015年实现营业收入5亿元，实现利税5000万元，其中：利润1000万元。中期绩效目标：2013年实现营业收入3亿元，实现利税3000万元，其中：利润700万元。短期绩效目标：2011年实现营业收入2亿元，实现利税1800万元，实现利润500万元。 5) 战略目标时间进度表 （表4.2.1-3）6公司制

43、定战略目标时，充分考虑国际形势、宏观经济环境、行业政策、行业发展等方面带来的挑战，制定应对策略；同时积极把握行业发展的机遇，促进公司持续发展。 7）关键战略目标指标体系满足相关方的需要公司从愿景出发，根据发展战略，充分考虑竞争对手和赶超标杆企业的绩效目标，制定长、中、短期战略目标，通过战略目标的实现，保证顾客、员工、相关方的发展和受益。 表5.2.1-6关键战略目标指标体系满足相关方的需要 5.2.1d）战略调整，使其更为适宜- 28 - 随着国内三轮摩托车市场的快速发展，国内主要三轮摩托车厂家纷纷加大投资，产品产销量不断提高，全行业增长率近二年保持在20以上。主要三轮摩托车厂家福田、宗申等产

44、销量不断在扩充，特别是电动车行业，一些非车辆制造厂家也纷纷进入该行业，一大批民营企业如雨后春笋般涌现出来。电动车和摩托车的市场竞争激烈，各个企业采取不同的战略和经营方式，以期在市场中取得竞争优势。中国经济的快速发展，同样吸引国外公司在国内建立独资、合资企业，占领国内小型车辆高端市场。作为国内自主品牌的三轮摩托车制造商，随着公司的快速发展，公司原有的一些经营管理方式已不能满足其需要，必须不断地进行公司的战略研究和修订公司的长期规划，使其适应公司快速发展的需要和应对公司面临的威胁。5.3顾客与市场公司坚持“以市场为导向”、“以顾客为关注焦点”，践诺“追求卓越、创造完美价值”核心价值观、履行“通过三

45、轮车，造福人类弱势群体”企业使命，遵守“及时、准确”的品牌服务承诺，建立了覆盖全国的一级营销网点400余个，二级营销网点2100余个，设立了远程营销服务平台和24小时服务热线，提供产品销售、维修、配件、售后服务一体化、全方位的服务，形成快速反馈处理用户投诉意见的反应机制，建立健全了顾客与市场体系。 5.3.1顾客和市场的了解广泛收集市场信息，对市场进行研究、细分，确定目标市场及顾客群，了解顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。公司制定了市场调查与营销信息管理标准销售订单管理标准经销商管理标准经销商加盟、退出管理标准等管理标准，对顾客和市场的了解做出规定。公司顾客与市场

46、了解的运作流程，见图5.3.1- 29 - 图5.3.1顾客与市场的了解运作流程图 5.3.1a）确定顾客群和细分市场，考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。公司顾客按业务关系的不同分成直接顾客（用户）和间接顾客（经销商、专卖店）两类。按重要程度细分为重要客户（经销商）和普通用户。公司从顾客的从业情况、启动资金，在当地的资源优势、目标市场的容量等几个方面确定顾客群的标准。摩托车行业的发展与国家经济政策和车辆市场的管理直接相关，公司根据行业的特点和产品的用途，通过媒体交流、互联网、行业协会、战略合作伙伴（经销商）的信息报告、用户访谈、竞争者调研和现有顾客数据挖掘，进行定量和定性分析，确定目标顾客与市

47、场。采取市场细分、目标市场选择、市场定位三个步骤展开。（1）市场细分：根据摩托车产品的市场范围，列出所选定产品市场范围内所有潜在顾客的需求(包括现实的需求和潜在的需求)，然后确定细分变量。通过市场调研确定目标顾客与市场及其关注焦点的差异性。如：在摩托车市场，我们确立了三轮摩托车用户市场的主要细分变量，其中包括地区、人口、心理、行为等各方面变量。通过市场调研，客户在消费行为与消费心理上所表现出的不同特性，将客户划分为三种类型，见下表5.3.1a）-1：表5.3.1a）-1顾客类型及特性划分 - 30 -表5.3.1a）-2 客户资金购买能力和三轮摩托车产品对其自身经济发展贡献程度、原始积累、事业

48、扩张性客户对价格敏感性分析表： 表5.3.1a）-3 顾客不同资金能力、行为和心理特征市场分析表 （2）目标市场的评价与选择公司在目标市场评价与选择时，通过对国家宏观环境、市场规模及发展潜力、企业资源与能力、竞争优劣势、盈利状况等方面，运用swot分析法进行分析见下表：表5.3.1a）-4 swot目标市场分析法 - 31 - (3)市场定位公司审视“是否对顾客有意义”、“是否在给定的产品资源和顾客认知下可行”、“是否具有竞争性”、“是否可持续发展”、“是否有利于实现战略目标”等四条原则，对拟出的各种定位主题进行筛选，最终确立产品市场定位。产品定位-环保、安全、可靠、先进市场定位做大、做强三轮

49、摩托车行业的自主品牌.3.2顾客关系与顾客满意公司制定了经销商管理标准市场三包件退换管理规定服务热线管理标准新鸽专卖店管理标准客户满意度调查管理制度经销商赠品发放管理标准，对顾客关系与顾客满意做出规定。公司通过健全的营销网络，对直接用户、经销商、大卖场和潜在用户进行跟踪，广泛收集客户需求资料，建立完善的市场信息数据和顾客信息数据，根据顾客的业务关系和重要程度的不同，采取不同的市场营销活动和服务活动赢得顾客和留住顾客。公司每年坚持开展顾客满意度调查活动，持续改进产品和服务质量，提高用户忠诚度。5.3.2.1顾客关系的建立5.3.2.1a）建立顾客关系以赢得顾客，提高满意度和忠诚度。1）健全的营销

50、服务网络系统立了覆盖全国的一级营销网点400余个，二级营销网点2100余个，设立了远程营销服务平台和24小时服务热线，提供产品销售、维修、配件、售后服务一体化、全方位的服务，完善了营销服务网络体系。2）规范各项服务管理标准，提高服务满意度和忠诚度：制定了切实可行的营销服务管理标准。做到售前有接待顾客的具体方式、方法；售中要对顾客礼貌、热情、耐心使顾客满意；售后及时做好技术服务，通过良好的售后服务争取顾客的信任。加强沟通。通过对顾客访问和各种有效的传播手段和服务项目向顾客报道，阐述企业的发展历史、经营项目、营业现状、产品性能规格及销售方式、售后服务的具体标准和方式等，通过沟通，将这些信息迅速、准

51、确地输送至顾客，争取顾客的支持和信任。5.3.2.1b）建立顾客查询信息系统，完善与顾客的沟通方式公司建立了多渠道、多方式的沟通渠道，以方便顾客查询信息、咨询和投诉。如：设立营销接待处、销售服务人员走访、召开座谈会、新产品展销会、新鸽网站、销售服务热线、投诉电话、传真等。对识别关键顾客的要求，通过签订合同、技术协议、顾客投诉信息登记- 32 -等方式及时传递到相关的人员和部门。5.3.2.1c）确定投诉管理过程，确保投诉能够得到及时有效的解决为了及时接收和处理用户投诉，提高用户满意度，公司制订了顾客投诉处理的有关规定，建立完善了顾客投诉处理机制。顾客投诉主要是由销售部、服务部及各片区经理等接收

52、，接到顾客投诉信息后，及时填写顾客投诉信息登记表， 并根据顾客的投诉内容进行分类，针对不同的接触方式，由信息处理员根据顾客投诉信息的类型进行归纳、分析，确定顾客在接触中的主要内容，并于当日将顾客投诉信息登记表传递到相关部门。相关部门在接到信息一天内，及时对顾客的投诉信息进行处理，并将处理结果反馈到销售部，销售部在两天内由片区经理对投诉顾客进行电话回访，落实处理情况，并填写顾客投诉处理反馈表，对仍不满意的顾客由相关部门安排主动走访。服务部负责每月对顾客投诉处理情况进行汇总分析评价，并负责向相关部门和供应商反馈报告，相关部门和供应商负责制定改进措施，并实施改进。5.3.2.1d）建立顾客关系的方法

53、适合于组织战略规划及发展方向为建立起符合公司发展要求的顾客关系，公司对顾客关系建立的方式方法定期进行评价，和改进，评价改进的机制有：经营分析会、管理评审等。公司通过不断改进创新营销模式、服务政策，密切了与顾客关系，保证公司持续发展。近两年随着企业的业务需求和经营发展方向的调整，公司将更多采用新的顾客接触方式，如采用互联网技术、800免费电话、通过电子邮件和顾客建立相互关系，公司还将为经销商建立远程办公平台的网络信息技术，实现网络互通，将公司的一些信息在网络上发布并实现共享，使经销商和顾客及时了解公司的相关信息，如：产品信息、销售信息、公司经营信息、服务信息等，从而使公司与经销商和顾客加深了相互

54、关系，与顾客接触的方式方法更适合组织的业务需求和经营发展方向。5.3.2.2）获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。获取公司与竞争对手顾客满意程度的对比信息以及与同行业标杆的顾客满意程度对比信息可以从参加行业技术交流会、到竞争对手及标杆企业参观学习、个人接触、邮件及一些独立调查机构等方法来获取。公司通过获得的这些信息及时了解公司产品和服务在市场上的绩效，并将这些信息反馈到相关部门做出改进和调整，从而赢得新用户、留住现有顾客，同时寻找新的市场机会。5.4资源5.4.1人力资源- 33 -为实现公司的发展战略目标，公司突出“以人为本”的管理理念，重视人力资源的开发，建立了由职

55、位分析评价、薪酬激励、绩效评价、培训教育、素质能力识别等5大体系构成的人力资源开发与管理系统。扎实做好基础工作，走标准化管理和人才育成之路，努力创建学习型组织，为员工营建良好的工作、学习环境，创建员工参与的良好氛围、充分调动和发挥员工的潜能，促进企业与员工共同发展，在全体员工中形成“价值共鸣、远景共建、事业共干、发展共存、利益共享”的命运共同体。5.4.1.1）员工的绩效管理系统公司建立员工绩效管理体系，包括绩效评价体系和薪酬激励体系。通过绩效考评，引入危机管理，部门和岗位能设能撤、干部能上能下、员工能进能出、收入能高能低等进行激活员工活力；建立以年薪制、岗位绩效工资、岗位技能工资、计件工资等

56、多种分配方式相结合的薪酬激励机制，促进员工不断提高工作绩效，使公司获得卓越绩效。（1）绩效考核公司建立了人力资源管理程序绩效考核管理标准等绩效管理制度，采用了先进的kpi考核法，考核内容包括工作量、工作质量、目标计划、安全、成本、创新、6s管理等方面，每月对各部门/各岗位人员进行信息采集和考核，每年通过全员绩效考评制度实现对员工的激励和约束，激发员工的职能和潜力。（2）薪酬激励公司制定了计件工资和工时定额管理标准薪资福利管理标准。建立以年薪制、岗位技能工资、绩效工资、计件工资等多种分配方式相结合的工资分配体系，针对工作岗位差异性采取不同的工资分配形式，突出工资分配的针对性与有效性。（3）奖励公司制定了质量奖惩管理标准质量改进管理程序合理化建议活动实施管理标准等有关质量奖励的各项管理标准。公司采取多种奖励措施，激励在各方面表现突出的员工如：每年评选重大技术创新奖