客户抱怨处理程序表(doc 7页).doc

1、名翔恿线股份有限公司客户抱怨处理程序书文件编号MS-S2-1402制订日期：89年11月1日修订日期： 年 月 日版次：A.0版页 次第1页共4页一、目的为加强对客户之售后服务，客户有提出使用本公司产品所产生有关质量方面之问题或疑问时，本公司能迅速调查探讨回馈于客户，以提升对本公司产品与服务之满意度与信赖。二、范围凡本公司销售之产品与提供之服务，或客户提出抱怨情形均适用之。三、定义无流程图N调查、分析分责处理Y审核记录联络/回复客户抱怨来源测状况需求AN记录存查会审汇总Y确认矫正、预防A名翔恿线股份有限公司客户抱怨处理程序书文件编号MS-S2-1402制订日期：89年11月1日修订日期： 年

2、月 日版次：A.0版页 次第2页共4页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程客户1客户抱怨来源6.1客户抱怨来源6.1.1客户对公司的产品或服务有意见时。营业所2联络/回复6.2联络/回复6.2.1业务员或业务助理接到客户电话或以其它方式抱怨公司产品及服务上有问题时，应适时委婉地跟客户解说。6.2.2营业所主管应就客户本身问题(如机器故障、人为操作疏失、货品不当保存等)，适时委婉地跟客户解说。营业所3记录6.3记录6.3.1业务员或业务助理需将客户所抱怨内容记录于异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件

3、1，呈请营业所主管核示。异常处理联络单(MS-G4-1401)营业所4审核6.4审核6.4.1营业所主管应初步判定客诉之真正理由，如为客户本身问题(如机器故障、人为操作疏失、货品不当保存等)，将原因、矫正措施与预防对策等，填入异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1中，再回到流程2，跟客户沟通；如为公司问题，则将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，以传真方式、邮寄方式或亲自送交营业部主管，进入流程5，进行分责处理。异常处理联络单(MS-G4-1401)营业部管理代表5分责处理6.5分责处理6.5.1营业部主管确认客户抱怨确实为公司所造成时，先将异常处理联络单(MS-G4-14

4、01)如附件1，交给管理代表登录于矫正与预防措施客户退货处理程序书(MS-S2-1403)异常处理联络单(MS-G4-1401)名翔恿线股份有限公司客户抱怨处理程序书文件编号MS-S2-1402制订日期：89年11月1日修订日期： 年 月 日版次：A.0版页 次第3页共4页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程追踪管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪。6.5.2责成相关单位处理，将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，交给相关单位主管处理，客户如有要求退货或换货，依【客户退货处理程序

5、书】(MS-S2-1403)之相关规定处理。矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)相关单位6调查、分析6.6调查、分析6.6.1各相关单位主管接获业务单位之异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1后，应针对客户抱怨内容进行调查并找出真正之原因。6.6.2经调查分析后，若为制程上之缺失或货物运输方面之缺失，该相关单位主管应就调查之结果或客户要求，拟定矫正措施与预防对策。异常处理联络单(MS-G4-1401)相关单位7矫正、预防6.7矫正、预防6.7.1各相关单位主管依调查之结果或客户要求，拟定矫正措施(必要时可会同其它相关单位主管进行研议)后，填入异常处理联络单(MS-G4-14

6、01)如附件1中，执行矫正措施并同时采取质量管理或制程改良或人员训练或加强服务等预防对策，以预防问题之再发生，并将该预防对策填入异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1中。6.7.2若矫正结果客户不尽满意或预防效果不佳，各相关单位主管修订矫正措施，填入异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，再进行矫正，并更改预防对策或于原来的预防对策外再加入其它预防对策，填入异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1中，进行预防。异常处理联络单(MS-G4-1401)管理代表营业部8确认6.8确认6.8.1由管理代表会同各相关单位主管负责追踪矫正措施与预防对策之执行异常处理联络单(MS-G4

7、-1401)名翔恿线股份有限公司客户抱怨处理程序书文件编号MS-S2-1402制订日期：89年11月1日修订日期： 年 月 日版次：A.0版页 次第4页共4页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程厂务部状况并确认执行结果后，将执行结果填入异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1中，以电话或传真方式通知营业部主管与原提出异常处理之营业所主管，由业务员或营业所主管或营业部主管回复客户；如客户无异议时，呈请总经理批阅后，进入流程9，进行结案登录，如客户有异议，则回到流程7，再进行矫正预防。6.8.2如确认为

8、质量异常退货，转由技术组主管依【不合格品管制程序书】(MS-P2-1301)之相关规定处理。不合格品管制程序书(MS-P2-1301)管理代表营业部相关单位9汇总6.9汇总6.9.1管理代表将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，登录于矫正与预防措施追踪管制表(MS- G4-1402)如附件2，以利于统计，并将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，影印5份，并于表头盖上蓝色参考用章，式样详见文件管制戳章一览表(MS-M4-0513)如附表1，分别交给各营业所主管、贸易组主管与被矫正单位主管保管，以作为日后改善之参考依据。异常处理联络单(MS-G4-1401)矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)文件管制戳章一览表(MS-M4-0513)管理代表相关单位10会审6.10会审6.10.1由管理代表将统计资料准备好，转交营业部主管，依【管理审查程序书】(MS-G2-0102)之相关规定，透过会议共