服务运营管理教案

1、课程简介服务运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。服务运营管理课程教学的主要内容为：第一章 导论；第二章 服务竞争战略；第三章 了解顾客需求；第四章 服务设计；第五章 服务流程构建与管理；第六章 服务质量管理；第七章 服务需求与能力管理；第八章 服务选址、有形展示与促销；第九章 服务定价第十章 服务员工管理；第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用。教学大纲课程名称：服务运营管理 课程编码：适用专业：工商管理

2、 总学时数：45学时 学分数：3学分 理论教学时数：45学时 实验（实践）教学等时数：0学时 上机时数：0 学时一、课程概述服务运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。二、课程教学基本要求通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、

3、3、4、7、8、9、10）学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12）透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12）三、课程教学主要内容第一章 导论1.基本内容：第一节 服务的定义第二节 服务的本质第三节 服务的特点第四节 服务的分类第五节 服务运营管理的涵义2.教学基本要求：

4、 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。3.教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。难点：服务运营管理的相关概念； 4.教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。第二章 服务竞争战略1.基本内容：第一节 成本领先战略第二节 差别化第三节：集中战略2.教学基本要求：要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况； 3.教学重点难点：重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方

5、法。难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。第三章 了解顾客需求1.基本内容： 第一节 顾客服务期望的影响因素第二节 应用市场调查了解顾客期望第三节 有效的服务业市场调查计划要素2.教学基本要求：要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调查计划要素3.教学重点难点：重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素； 难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望4.教学建议：讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。第四章 服务设计1.基本内容： 第一节 服务设计的定义第二节 服务设计的意义第三节 服务设计的内容第四

6、节 服务设计过程第五节 服务设计过程中应注意的问题2.教学基本要求：要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义； 3.教学重点难点：重点：服务设计过程；服务设计的内容。难点：服务设计过程中应注意的问题4.教学建议：结合案例，讲述服务设计的设计过程。第五章 服务流程构建与管理1.基本内容：第一节 流程的概念第二节 流程的特征第三节 流程设计的要素第四节 影响服务流程设计的顾客因素第五节 流程的有效性和效率第六节 服务流程图第七节 服务蓝图2.教学基本要求：要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。3.教学重点难点：重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率难点：服务流

7、程图； 4.教学建议：结合具体企业，学生尝试构建服务流程。第六章 服务质量管理1.基本内容：第一节 定义服务质量第二节 衡量服务质量第三节 实现服务质量第四节 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型2.教学基本要求：要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念； 3.教学重点难点：重点：定义服务质量；衡量服务质量。 难点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。4.教学建议：结合具体案例分析，使学生掌握服务质量管理模型的构建。第七章 服务需求与服务能力管理1.基本内容：第一节 服务需求与服务能力管理的特殊性第二节 理解服务需求的特性第三节 调节需求的几种策略第四节 能力管理策略2.教学

8、基本要求：要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。3.教学重点难点：重点：理解服务需求的特性；能力管理策略。 难点：调节需求的几种策略4.教学建议：让学生针对具体的企业制定相关策略第八章 服务选址、有形展示和促销1.基本内容：第一节 服务选址第二节 有形展示策略第三节 服务促销策略2.教学基本要求：要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。3.教学重点难点：重点：服务选址；有形展示策略。难点：服务促销策略。4.教学建议：结合实际生活，与学生互动探讨如何正确的选址。第九章 服务定价1.基本内容：第一节 服务产品定价的影响因素第二节 成本定价法第三节 竞争导向定价

9、法第四节 需求导向定价法2.教学基本要求：要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。3.教学重点难点：重点：服务产品定价的影响因素； 难点：成本定价法；竞争导向定价法。4.教学建议：结合实际生活，让学生讲述接触到的一些服务定价方式。第十章 服务员工管理1.基本内容：第一节 服务利润链第二节 工作环境中正出现的趋势第三节 团队工作日益重要第四节 员工离职2.教学基本要求：要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节； 3.教学重点难点：重点：服务利润链；工作环境中正出现的趋势。 难点：团队工作日益重要。4.教学建议：模拟服务利润连的构建。第十一章 信息技术在

10、服务运营管理中的应用1. 基本内容：第一节 服务业中的技术创新第二节 信息在服务业中的竞争作用第三节 制约信息利用的因素2. 教学基本要求：要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用四、课时分配 内 容 教 学 环 节课时课 堂 形 式第一章 导论4理论讲授、案例分析、讨论第二章 服务竞争策略4理论讲授、案例分析、讨论、视频第三章 了解顾客需求4理论讲授、案例分析、讨论第四章 服务设计4理论讲授、案例分析、讨论、视频第五章 服务流程构建与管理5理论讲授、案例分析、讨论、视频第六章 服务质量管理4理论讲授、案例分析、讨论、视频第七章 服务需求与能力管理4理论讲授、案例分析、讨论、视频第八

11、章 服务选址、有形展示与促销4理论讲授、案例分析、讨论第九章 服务定价4理论讲授、案例分析、讨论第十章 服务员工管理4理论讲授、案例分析、讨论、视频第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用4理论讲授、案例分析、讨论、视频 总 计45五、课程与其他课程的联系与分工服务运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。六、推荐教材及教学参考书推荐教材：舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社.教学参考书：胡欣

12、悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.制 定： 李素莹 审 定： 批 准： 教案 授课时间 2016-2017第二学期 教案编写时间 2017年2月 课程名称服务运营管理课程代码总学时45 学时讲课： 45 学时实验： 0 学时实习： 0 周学 分3课程性质必修课（） 选修课（ ）理论课（ ） 实验课（ ）任课教师李素莹职称讲师授课对象工商管理专业教材和主要参考资料舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社.胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务

13、运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.教学目的和教学要求通过学习本课程，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念。教学重点和教学难点教学进程第 次课第1-2次第3次第4-5次第6-7次第8-9次第10-11次第12次第13次第14次第15次授课章节第一章 导论；第二章 服务竞争策略；第三章 了解顾客需求；第四章 服务设计；第五章 服务流程构建与管理；第六章 服务质量管理；第七章 服务需求与能力管理；第八章 服务选址、有形展示与促销；第九章 服务定价；第十章 服务员工管理第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用学 时4444

14、5444444备 注本课程课内学时主要采用讲授和多媒体相结合为主，以讨论、视频教学为辅的手段；课外学时主要采用习题、思考题及论文手段教学。教案（分教案） 4 学时章 节第一章 导论教学目的和教学要求了解服务的内涵理解服务的特征明确服务的分类教学重 点难 点重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。难点：服务运营管理的相关概念。教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段）教学内容：第一节 服务的定义第二节 服务的本质第三节 服务的特点第四节 服务的分类第五节 服务运营管理的涵义作业思考题：什么是服务运

15、营管理？学习服务运营管理对自己有何意义？主要参考资料胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案） 4 学时章 节第二章 服务竞争战略教学目的和教学要求要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；教学重 点难 点重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段）教学内容：第一节 成本领先战略第二节 差别化第三节：集

16、中战略作业思考题：服务运营管理基本框架的主要内容？你是否认为服务运营管理对我国经济发展及企业成长具有重要意义？主要参考资料胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案） 4 学时章 节第三章 了解顾客需求教学目的和教学要求要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调查计划要素教学重 点难 点重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素； 难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望教学进程（含章节教学内容、学时分

17、配、教学方法、 辅助手段）教学内容：第一节 顾客服务期望的影响因素第二节 应用市场调查了解顾客期望第三节 有效的服务业市场调查计划要素作业 主要参考资料胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案） 4 学时章 节第四章 服务设计教学目的和教学要求要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义； 教学重 点难 点重点：服务设计过程；服务设计的内容。难点：服务设计过程中应注意的问题教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段）教学内容：第一节 服务设计的定

18、义第二节 服务设计的意义第三节 服务设计的内容第四节 服务设计过程第五节 服务设计过程中应注意的问题教学方法：理论讲授、案例分析、讨论辅助手段：多媒体作业主要参考资料胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案） 5 学时章 节第五章 服务流程构建与管理教学目的和教学要求要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。教学重 点难 点重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率难点：服务流程图；教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、

19、辅助手段）教学内容：第一节 流程的概念第二节 流程的特征第三节 流程设计的要素第四节 影响服务流程设计的顾客因素第五节 流程的有效性和效率第六节 服务流程图第七节 服务蓝图教学方法：理论讲授、案例分析、讨论辅助手段：多媒体作业主要参考资料胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案） 4 学时章 节第六章 服务质量管理教学目的和教学要求要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念；教学重 点难 点重点：定义服务质量；衡量服务质量。 难点：以服务承诺为

20、着力点的服务质量管理模型。教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段）教学内容：第一节 定义服务质量第二节 衡量服务质量第三节 实现服务质量第四节 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体作业主要参考资料胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案） 4 学时章 节第七章 服务需求与服务能力管理教学目的和教学要求要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。教学重 点难 点重点：理解

21、服务需求的特性；能力管理策略。难点：调节需求的几种策略教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段）教学内容：第一节 服务需求与服务能力管理的特殊性第二节 理解服务需求的特性第三节 调节需求的几种策略第四节 能力管理策略教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体作业主要参考资料胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案） 4 学时章 节第八章 服务选址、有形展示和促销教学目的和教学要求要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示

22、策略。教学重 点难 点重点：服务选址；有形展示策略。难点：服务促销策略。教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段）教学内容：第一节 服务选址第二节 有形展示策略第三节 服务促销策略教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频辅助手段：多媒体作业主要参考资料胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.课后自我总结分析备注教案（分教案） 4 学时章 节第九章 服务定价教学目的和教学要求要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。教学重 点难 点重点：服务产品定价的影响因素； 难点：成本定价法；竞争导向定价法。教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、 辅助手段）教学内容：第一节 服务产品定价的影响因