第6章饭店服务质量管理

1、顾客是什么?1、顾客是光临我们酒店,u!有消费能力和潜在消费能 力的人。2、顾客是我们的朋友。案例微笑某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和麟奏料訟秦考当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑月岛 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”酒店经过深入的调查和分析后,发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此,员工只对管理者微笑，

2、但心里感到非常压抑和不 舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理 枯帥他们的这种态度转嫁到了客人身上。为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关 的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店 要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工 对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外， 还须向员工微笑。一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们 一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因 为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。思考：客人的满意度为什么提高了?市八早厂. 間i smhhn1,饭店服务质量概述 2,饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述.饭店服务质量的涵义饭店服务质量的内容饭店服务质量的特点关于质量的观

3、点质量满足或超过顾客的期望关于质量的两种观点: 1、“达到标准”的质量观以符合性质量观为其基本特征和主要体 现“顾客满意”质量观饭店产品的质量不是由饭店自身评价而 是由顾客评价饭店的服务质量体现在哪些方面?第一节仮齿服务质童槐述做店服务质量的涵义狭义上广义上饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。第一节饭店服务质量揽述饭店服务质量的内家

4、有形产品质量设施设备服务环境实物产品无形产品质量服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式客房设备餐厅设彳客用设施设备（前台设施设备）供应用设施设备（后台设施设备）会议设备康乐设施等锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等实物产品义菜点酒水 客用品 商品服务用品服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼, 上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一 位说:这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼， 很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动， 那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服 务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解

5、釋:由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火 候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平 息了客人的不满。服务质量的黄金标准”黄金标准一：凡是客人看到的 必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人 使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使 用的必须是安全的u!黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的顾客的满意是我们不懈的追求饭店服务质量是以饭店设施设备为依托, 为客人提供的实物产品和服务在使用价 值方面适合和满足客人需要的程度。饭店：设施+服务宾客：物质需求+精神需求服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务r三）服务质量特点mm第一节饭店服务质量挽述 v 饭店服务质量的特点豢饭店服务

6、质量构成的综合性 *饭店服务质量评价的主观性 *饭店服务质量显现的短暂性 *饭店服务质量内容的关联性 半对员工素质的依赖性誉饭店服务质量的情感因素）第二节饭店服务质量管理制定饭店服务规程建立饭店服务质量管理体系进行饭店服务质量教采取有效的服务质量管理方法匸，* *评价饭店服务质量管第二节仮面服务质量管理(_)服务规程的涵义指以描述性语言对饭店某一特定的服务过 程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应 达到的某种规格和标准所做的详细而具体的 规定。即某一特定服务过程的规范化程序和 *示准。服务规程的对象和范围 服务规程的内容和程序 服务规程的规格和标准 服务规程的衔接和系统性案例ii一台湾团，入住

7、一宾馆，旅游后晚上8点，回宾 馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很 快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆 匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为 是甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人 来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服 务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说 看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以 僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对 此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料， 息。案例说明：服务程序和服务动作的规范与否直接到 服务效果上菜时，要保持菜肴温度和标准。上菜时间间隔菜与菜间的间

8、隔要规范操作放盘的标准第二节仮唐服务质量管理（二）服务质量管理体糸1. 建立服务质量管理机构以餐饮部为例总经狂餐饮部an菜点质量管理小组服务质量小组 服务用品质量小组第二节仮唐服务质量管理（二）服务质量管理体糸2. 进行权责分工3. 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4.重视质量信息管理收集一加工传递反馈储存处理5.处理服务质着装仪容标准 服务态度标准 礼节礼貌标准 语言行为标准 职业道德标准 安全方便标准 产品质量标准 商品质量标准 各岗操作标准 客人满意程度消费环境标准设备完好标准物品供应标准 安全服务标准 后勤质量保证丨质量标准体系质量标准体系管理程标准 服务质量标准后勤保障标准企

9、业匸作标准部门匸作标准基层匸作标准岗位工作标准工作质量保证服务程序体系制度化体系质量管理制度质量责任制度质量规范制度质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度管理制度保证 总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理有任 各岗员匸操作责任 饭店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范规范制度保证第二节仮唐服务质量管理（三）进行微店服务质量教育员工培训（罗明辑）听说今天员工培训要教我们怎么“冷启动”电脳所以我就去穿了点。第二节仮店服务质量管理()服务质量管理方/1、全面质量管理(tqc)指饭店为保证

10、和提高服务质量，组织饭店 全体员工共同参与，综合运用现代管理科 学，控制影响服务质量的全过程和各因素, 全面满足宾客需求的系统管理活动。第二节仮店服务质量管理紙宠全面质量管理内容全面质量管理主体-全体成员全面质量管理对象一一全方位 全面质量管理方法一一全方法 全面质量管理过程一一全过程面质量管理目标一一全效益母湖。縞质量栋飛重要意义是饭店星级标准评定标准的有利补充2、充分落实了饭店以人为本的管理理念3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为旅游饭店星级的划分及评定第二节仮唐服务质量管理()服务质量管理方/2、服务质量分析圆形分析图 排列分析图 因果分析图a管理循环pdca 法实施阶段检查阶段第二

11、节仮店服务质量管理r四丿服务质量管理方/3、zd (zero defects)管理法(1) 什么是质量(2) 怎么产生质量(3) 什么是工作标准基本原则(4)怎样衡量质量(1) 建立服务质量检查制度做好几点(2) dirft(3) 开展“零缺点”竞赛第三节仮店公面质量管理er四）服务质量管理方法4、现场巡视管理5、优质服务竞赛和质量评比6、服务质量控制r五丿评价饭店服务质量管理效果傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌; 客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在 大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。突 然总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧 上前交泌。据了解该客人“自称”为1305房住客，

12、因房卡被同房间另一位住客带走，要求总台人员 帮其开门。总台则解释：该客人出示的身份证 号码及姓名与登记者均不一致，于是拒绝开门。 在僵持不下的情况下，大堂经理只好先请客人 到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解 釦成这样做的目的，是为了住客财产的安全,然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人电 话，征得对方的同意并报一下身份证号码，如 身份证号码与登记的相同，就可以开门。但由 于该客人不予配合，且越来越激动，在大厅内 又吵起来，“我是1305房的住客，为什么不给 我开门？.在vip客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这 样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决办法， 请总台复印了客人的身份证，补上登记，并

13、迅 速引领客人离开大厅。后通过观察及核实房内 的物品特征均证实该客人确实住在1305房，同 養经理请安全部利用录相进行监控，较快 处理了此事。点评：u!任何时候酒店的大堂都应保持良好的彖 序及优雅的环境，尤其在vip即将抵店时更k 该如此。所幸争吵事件发生后该店大堂经理 能及时出现，快速处理，否则后果不堪设想 在处理这件事件的过程中，如果总台员工服 务时面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈 尽快稳住客人情绪，可能客人还不至于如此 激动；其次，及时、妥善与客人商讨提出变 通方法，并在事件不能解决的第一时间通报 衣财理来协调。其实，这是因总台服务员登记时未严噩 按照酒店相关规定执行而造成的。如果卖成

14、 时把好登记关，并主动征询客人是一个人住 还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房 卡，根据具体情况具体对待，这样操作就不 会发生争吵了。 一些酒店为了获取所谓的“经济效益”， 基本都采取了简化登记手续，不论标房还是 单间都只登记一个人，发一张房卡的做法， 興邮管理上的漏洞，从而也为一些不法分 玺剛了方便。登在报纸上的投诉信某特区经济高速发展，已成为名副其实的国际、 大都市，这里的星级饭店可谓“星罗棋布”。b饭 店是一家五星级饭店，由于一直聘请国际饭店管理 集团经营，声誉位居其他饭店之首。然而，1997年 深秋，关于b饭店的一封投诉信却出现在特区最权 威的报纸上，这实在令人感到震撼。投诉信内容如

15、下：笔者几日前，应合作商家的邀请，步入了辉煌 的b饭店，本以为可以在此回味几年前b饭店的风8人意料的是，笔者及其他赴宴者们却遇到 学多不应该发生的事。尽管这里楼宇依然，可是笔者的感觉是，她似乎已不是昔日的b饭店了。招待会后开始就餐，服务员倒饮料，一杯可 服务员倒得大量外溢，面前台面浸湿一大片。上冷 时，同桌一位客人问有无调料汁，服务员似乎没听懂, 待笔者再次提出要求时，服务员竟端上来一碗酱油，（ 弄得满座唏嘘。接下来的热菜，不仅上得慢，而且菜都不热，大 家问服务员是怎么回事？服务员回答说就是这样。更 令人难以接受的是我们桌的服务员非常热衷于往下岬 菜，不管菜吃完没吃完，弄得我们桌上总是只有一南

16、 筝曲盘腰果鸡丁只吃了 1/3,她就要往下撤，被罚 顷声1没过一会儿，她又问还有一半的牛柳要不要撤，笔者赶紧说这菜岐 这么多，不要撤。就这样制止，仍然阻挡不住她* 菜的积极性，时间不长，她还是把没吃完的牛柳掩 掉了。许多饭店、餐厅都少不了一项重要的服务内容，就是为客人更换用过的碟子和毛巾，可我们这 次吃饭，只在快结束时换过一次碟子，我旁边一个没人再用的脏碟子一直摆到结束。擦手的毛巾压根就没上，于是餐巾成了 “百洁布” o这些事看起来都是小事，但在b饭店就不一样 二互星级”意味着服务的最高规范和客人能得 可旳满意。b饭店是特区首家合资饭店，管理 是国际上赫赫有名的饭店管理集团，80年代就挂* 了

17、旅游饭店的最高星级五星。在特区人心目中, b饭店一直是“高档”和“规范”的样板。如今在 这个“样板”里，竟让客人带着这么多遗憾和不满 离开，的确让人吃惊，让人费解b饭店怎么会 成了这样？思考并回答：1、b饭店出现的问题是什么？2、面对如此问题，b饭店应如何加强管理力度，提高服务 质量？问题是：(1) 管理不到位，没有管理人员关注；(2) 规范不到人，没有严格执行服务标准与规范，没 有为服务员提供岗前培训及有效的再培训。(3) 服务不到家，服务员在态度上存在问题，不能做 到礼貌待客，不能正确认识到最大限度地满足客人 要求是餐厅生存之本。(4) 在菜肴制作、传送和服务上桌时间控制上存在严 重问题，

18、以致出现上菜过慢，菜肴不热的现象。b饭店应米取如下措施提咼服务质量:(1) 从管理方面入手，加强管理力度。(2) 从基层抓起，保证服务规范落实到人。(3) 从员工素质入手，提高服务质量。(4) 修正服务系统，解决工作中的实际问题。“麻烦”的客人？ 天因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年,* 该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。 一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不 舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄 经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的 要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先 生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给 他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的 衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘觀蜻量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的 里？ ”但刘先生不同意，他说：“每次穿都要与你们联系，岂不麻烦死啦？ ！ ”黄经理状n 刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。&再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一、 块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗, 你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自 己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘 先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄