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文档简介

1、旅游服务质量监督制度根据省、市两级旅游主管部门有关文件精神，结合公司 实际，制定本制度。一、本公司的旅游服务质量监督由质检安监部负责。事中二、本公司对旅游服务质量的监督实行“事前预防、 协调、事后补救”策略。三、质检安监部对各业务部门的旅游服务质量实行全面 实时动态监督，个案监督、普遍监督、重点监督、客户回访 相结合；监督结果与经济奖惩挂钩。四、旅游服务质量监督内容：、计调部1、是否对所有旅游者作出诚信经营、诚信服务的承诺。2、是否使用规范的合同文本，填写是否规范，各项服 务是否具体明确，有否做到双方签字确认，签约率是否达到 100% 。3、是否严格履行合同条款，旅游合同与行程单的吻合 率及合

2、同的履约率有否达到 100% （不可抗力除外） 。4、是否每季进行计调业务质量评估总结及案例积累与 教育应用，资料是否真实完整。5、发生旅游服务质量纠纷时，是否积极协调处理，当场解决率有否大于 95% 。、业务部1、是否真正做到了员工守则 、行为规范中的各 项规定。2、不刊登虚假广告与不规范广告，有否自费项目有否 注明。3、散发的旅游宣传资料是否符合相关法律法规的规定； 所有资料中是否含有“霸王条款”。4、是否有任何不正当竞争行为发生，是否存在“商业贿 赂”，是否存在“零团费”、 “负团费”的旅游产品。5、业务差错率是否达到v 1% ;客户对服务质量的一般 投诉率是否v 5%，是否发生有影响或

3、较大及以上的投诉。、导游部1 、带团导游是否具有资质，执行任务时是否佩带“ IC 卡。有否存在无证导游带团或实习导游单独带团现象。2、 是否严格执行导游职责与导游操作流程。3、 带团任务完成后，有否上交旅游质量反馈表，填 写与游客签名是否真实，有否出现“ D”或多个C。4、是否严格履行旅游合同和行程单，有否擅自增减旅 游项目，有否诱导或胁迫游客购买伪劣商品或参与封建迷信 活动。5、发生旅游突发事件时，能否按旅游突发事件应急 预案妥善处理；当场成功处理旅游质量投诉率有否达到 95% 以上。6、是否按规定填写导游日志，是否按时上交、归档； 是否有案例积累与教育应用，资料是否规范完整。、营业部营业部的旅游服务质量参照上述相关条款进行监督。五、经济奖惩措施1、凡旅游服务质量优秀的部门、 员工，酌情给予 100 300 元一次性奖励。2、凡违反上述规定的部门与员工，视情节轻重，给予100 300 元的处罚。3、在实时监督及上级检查中，发现问题、受到投诉经 查实的部门， 处予 300 1000 元罚款

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