教你一招：如何管理客户资源

1、教你一招 :如何管理客户资源距离上次的聚会 ,已经快一个月了 ,今天是周末 ,老姚一圈电话给老陈、老赵、小 王。原本打算和大伙商量一下 ,定个聚会的时间。可巧 ,几个人今天晚上都没事 ,老姚一想 ,干 脆儿晚上得了。在上次聚会的茶馆里 ,大家都到齐了。比起往年来 , 今年的生意确实清淡了不少 几个 中关村老板唏嘘感慨一番。话题就落到了客户管理这儿上来了。小王:客户管理没什么难的 ,关键是要发展新客户。我的客户都是一些老关系了 , 我有几个 不错的销售 ,他们和客户的关系走得很近。给销售下指标 ,销售自己就会去忙活了 ,老 关系 客户我自己看着。老姚:我的客户比较杂 ,既有村里的 ,也有不少直接

2、的关系客户 ,政府的、教育口 的什么都 有。要说管理嘛 ,和小王差不多 ,一块是公司的共享客户 , 一块是销售员自己发展来的客户 , 还有一块是零售客户。我琢磨的也是如何发展新客户这一块。老赵:客户是公司的衣食父母 , 光想着发展新客户是不够的 , 还要想想怎么留住客户 , 别丢 客户。老陈:你们几个说的都对。我的想法是 :首先客户是公司的资源 ,就是说客户是公 司的 ,不 是哪个销售员的。老姚:你说说应该怎么管法。老陈:要说这个客户管理呀 ,最高境界就是 ,留住老客户、把新客户变成熟客户、 熟客户变 成老客户 ,形成、扩大公司的客户群 ,这是第一层意思 ;让公司的客户群活跃起来 ,老客户们活

3、跃了,生意就有保障了 ,这是第二层意思 ;及时地发现有潜力的客户 , 最大程度地发挥 客户的价值 ,给公司带来最大的利润 ,这是第三层意思。小王:这境界是够高的 ,难呀。老姚:老陈说的第一层意思 ,我想大家都是这么做的。让客户活跃起来是个不错 的想法。老赵:老陈说的对。 保住客户并让这个客户长期地、不断地和公司做生意 , 应该是公司在客 户管理上面的重点。小王:这事儿说着容易 ,做起来难呀。老赵:老陈说的三层意思有点罗嗦 , 其实只有一层意思 , 那就是扩大客户群 ,并且让客户群 活跃起来。老陈:要想达到这个目的 ,需要做好两件事情 ,首先是把客户分配给销售员 ,另外 , 按月考核销售员的客户

4、活跃率。 客户活跃率的概念就是每个销售员本月做过生意的客户数除以该销 售员负责的客户总数 （客户活跃量 =本月客户数 /客户总数 。如果每个销售员都保持比较高 的客户活跃率 ,那么公司的客户活跃率就会高 ,公司的客户群体就是一个活跃的客户 群体。老姚:把客户都分给销售员有些难度。 如果客户打电话过来时 , 正好那个负责的销售员外出 , 由其他销售员接的电话 ,谁来负责?其他销售员做了这个客户后 ,算是谁的业绩 ?小王:这样管理的话会不会出现这样的情况 , 业绩记到负责这个客户的销售员头上 ,做单子 的销售员就不愿意替别人做单 ; 如果记到做单子的销售员头上 , 负责这个客户的销售员可能联系这个

5、客户很长时间了 ,业绩却记到别人头上了 ,是不是不公平。最后的结果可能 是 ,只 要不是自己的客户 ,就没义务去管。老赵:这是一个管理体制建立的过程 ,所有销售员都这样做了 ,而且考核手段也跟 上了 ,问 题会越来越少。至于业绩怎么记的问题不难解决 ,定好一个规矩就行了。老陈:除此之外 ,我们还应该建立起对客户的控制体系 ,比如说,一个客户有过期 账款,就 是说超过公司给定的放账期限的款 , 这个客户再来订货时就应该控制一下。 另外, 如果公司 发现某个客户的信誉不太好 ,经常过了账期不给钱 , 公司应该可以将其列入黑名单等等 , 所 以对客户信誉的分析与控制手段也是很重要的。老赵:是这个道理

6、。我觉着客户信誉应该分为不同的等级，比如:A、B、C、 D 级。老陈:这么划分只是一个定性的控制 ,实际操作过程不好掌握。 什么叫 A 级?什么叫 B 级?我认为只需要两个数据就能控制住 ,一个是“放账期限” ,一个是“放账额度”,信誉好,账期就长、账额就高 ,反之,就降低这两个参数。新客户没有信誉 ,全是零。小王:这样是好管一些。我就给定成 ABC ,实际操作中 ,心里有个数。老姚:是不是还应该有个对客户进行分析的问题。除了根据应收款的账龄、过期账款来把握 客户的信誉之外 ,还应该分析一下客户的喜好 ,客户对公司的价值。小王:让财务多做点报表就行了。老赵:这个是应该做的。这是一个完全动态的过

7、程 ,就是让财务出报表也是很麻 烦的事情。 老陈:你们公司有没有客户档案的管理。小王:也算是有 ,每个销售都记着自己的客户。正式的档案 ,倒是没有,太多了,给 每个客 户建档案也不现实 , 好像没有什么太大的用处 ,反正每个客户的地址、 联系人电话什么的销 售自己都记着。和收付款有关的 ,财务那里都记着呢。老陈:我所说的 “客户档案,不仅仅是客户的联系方式这样的静态信息。我觉着应该由四 个部分组成 :客户的静态信息、 客户的业务往来信息、 客户的资金往来信息和客户的信誉信息。客户的静态信息 ,就是公司名称、简称、联系人、电话、账号什么的 ;业务往来 信息,包括某年某月某日 , 做了笔什么单子、

8、买了哪些东西、哪个销售员做的单子什么的 ;资金往 来的信息 ,什么时候收了一笔钱、哪个单子的、包括应收账款什么的 ;客户的信誉信 息 ,比 如放账期限、 放账额度、 什么时候发生过超过账期不给钱的记录。 要是能把这四个部分及时 建档 ,那管起客户来就清楚多了。小王:够难的啊 ,怎么可能呢。老姚:真要是能够及时地掌握这些动态的数据 , 对做生意就太有帮助了。 不过我觉着还缺一块,就是从客户角度看销售毛利 ,就是说,每个客户在一段时间内 ,买了多少钱的货 ,这 些 货品的成本是多少、 毛利是多少、 毛利率是多少。这样就可以知道哪些客户给公司带来的利 润高。小王:如果再能看看趋势曲线 ,就更好了 ,可以分析潜在的大客户了。老陈:是呀 ,这才是根据数据来管理客户 ,这个档案并不难建 ,只是管理的工作量 会大些。 其实许多管理软件都可以实现这个功能。老赵:真想达到这样的管理效果的话 ,靠手工管理的方式 ,还真挺难。老姚:我见过不少的软件 ,真正适合咱们这个行业的不多