对娇兰佳人顾客满意度的调查

1、对娇兰佳人顾客满意度的调查调查组成员：付倩楠，姜宁，李璐子，李振瑞，廖梧茜，梁艺萍调查背景500娇兰佳人创始于2005年，总部设在广州，在广州、北京、上海、成都、重庆、武汉共 设有6大分公司。截止2012年12月31日，娇兰佳人在全国共开设 575家门店，拥有 多万会员，日均接待顾客 30多万，经营商品覆盖面膜、护肤品、彩妆、身体护理品、美发 护理品、男士护理品、化妆工具、日用品八大品类，过万单品，是中国本土规模最大的化 妆品零售连锁。娇兰佳人为大众消费者提供多元化的商品供应。娇兰佳人定位大众消费群体，以时尚 平价量贩连锁作为发展方向，为消费者输出便利、实惠、时尚价值，有为自己所独有的系 统核

2、心竞争力和成熟的经营模式。娇兰佳人希望通过努力，将整个化妆品产业链条扁平化， 缩小利润倍率，把实实在在的利益留给消费者。娇兰佳人作为大众喜爱的知名化妆品品牌， 满足不同区域，不同门店的消费需求 。以满足不同区域，不同门店的消费需求 。调查目的为了使大家更多的了解娇兰佳人的产品质量和服务状况，设计了这个问卷了解娇兰佳 人的顾客满意度。回收情况收到的有效问卷数为 31份调查结果及分析第1题您的性别是?100 M90 胃女系列1从调查的男女比例看，大部分了解娇兰佳人的女性居多。其实这点也不难理解，娇兰 佳人以经营化妆品、护肤品居多，女性关注这方面的比较多，自然更了解它。第2题 您的年龄是?结果显示，

3、常去娇兰佳人的人的年龄大多数在 20至30岁，这个年龄多数为大学生或是刚工作的年轻人，这个年龄段是人一生中最宝贵的年龄，是一个人的青春，大家开始学会化妆和打扮，所以会较多光顾娇兰佳人。而 40至50岁的中年人，皮肤以及各方面开始衰退，也需要保养，所以也会对娇兰佳人比较熟悉。第3题 您的月收入是?结果显示，大部分的人收入在2000元以下，其实跟上题结合就可发现这类是学生群体。另一个群体就是收入5000元以上的中年群体，这题的结果跟上题基本吻合。第6题请问你在这家娇兰佳人门店体验到了哪些关于商品方面的内容？（多选）有我喜欢茁高陥“，54.8405G.06c/u-.丸里盘金化商品，怕棺 甲I趣茴2

4、!白.上挪滾由儒-肓免熒的L式用赠品左破股萨产品价植优崽. 4 1本店的产品摆放有序，有大量的符合大众的商品，顾客可以找到自己喜欢的东西，有免费的赠品，总体门店体验可以让顾客满意。第7题 你认为这家娇兰佳人门店店铺环境做到了哪些内容?地面干:争整洁/ 7 0.7c-O禱 1M贲敝 32.20% 氏上都迓骨做到r g2撲融整杆”邛-底诸灯光明氟4口本店店铺环境良好，在顾客心中满足了排放整齐，地面干净整洁，店铺灯光明亮，通道宽 敞，店铺设计时尚的条件。第8题你认为这家娇兰佳人门店的工作人员做到了哪些？多选题圭功餉跟蕊打招呼-C4 :刃上副Q右勸至山3 j-対也内町列的产 品熟悉村J苫国态度趟悄r

5、丄注Z %陨诺岀解咨，3呂匕曽a列促梢准息铳丁駅,.2乩71齢本店工作人员的态度热情，可以主动和客户打招呼，能对客户的问题提出解答，但需要提 高对产品的熟悉度和信息的了解，仍有少量顾客对员工很，不满意本店要加强员工服务质 量管理，提高员工职业素质。第9题 你认为对这家娇兰佳人门店收银员的服务做到了哪些？多选题 录只上若卩貝白峨到-7介炖会员右厚的优恵洁啟L S4.U4T.从以上数据可知，本店收银员的服务态度较好，工作技能娴熟，处理事情的能力较灵活和 开明。第10题请问您对这家娇兰佳人门店的促销员和美容顾问满意或不满意的原因是?比融吏佝芷如19,35Vo一【丄；斯MB氢员在吕过甘扌tri皆/ *

6、7 51本店的促销员和美容顾问服务亲和友善，但有顾客反映由于他们的过分推销会让自己头脑 混乱，烦躁，不能以自己的方式辨别筛选产品，导致这次的购物不愉快，这也可能导致顾 客的回头降低。第11题你认为这家娇兰佳人门店的地理交通位置如何?选项小计比例交通十分方便8870.97%环境较为嘈杂1612.9%交通不便，离工作生活区较远129.68%不考虑地理位置因素86.45%本题有效填写人次124这家店铺的地理位置较好，交通便利，方便顾客随时购买。第12题 你希望加入娇兰佳人会员吗？单选题这道题可以说明大部分人都是愿意加入会员卡的，关键是加入会员卡之后能享受的福利或者服务。如果想要提高企业的顾客会员率就

7、要在这方面下功夫，使顾客产生兴趣。针对“无所谓”的顾客，是一个很大的改进空间，应该抓住这个层面的顾客。第13题你最习惯在娇兰佳人购买哪些产品?娇兰佳人主要的顾客为中低端消费者，护肤品的种类也较多，所以一般护肤预算在两百以 内的通常会选择娇兰佳人。而其他的选项昂占比都比较平均，只能说明都有涉及到，对市 场分析没有什么说明作用。第14题你最喜欢那种优惠活动?第十四题你最喜欢那种优惠活动?囤竊金额即送 礼品10%（单选醪）抽奖葩驚会员蛇换嗨消费者更倾向于定期打折这种优惠活动，至于其他优惠活动所占的比例几乎持平且明显较 低，可以说明娇兰佳人优惠活动明显吸引人的方式比较单第15题 请问你在什么情况下会去

8、娇兰佳人？（单选题）第十五题请问你在什么情况下会去娇兰佳人詐不单选题3%有购物需要时55%有购物需要时超过一半的比例会去娇兰佳人购物，说明娇兰佳人市场影响力强，有优惠活 动也能够吸引26%的顾客光顾，优惠活动做得不错。第17题对于这次购物经验，请问你有哪些特别不满意的地方，希望我们即使尽快改善的？如果有，请举例，如果没有，请写无。（单选题）第卜匕懑对F这次购物经验.请问你冇哪些特别不满意的地方，希望我们即使尽快改善的？如果右,淸举例，如果没有，请写无（单选题）只有极少数消费者觉得娇兰佳人不完善，绝大多数人认为在娇兰佳人的购物经历满意，说 明娇兰佳人产品、服务等方面做得较完善。调研分析本次调查主要针对娇兰佳人店铺的客户体验度各方面指标，了解目前店铺存在的问题, 以及令顾客满意的地方。通过调查分析我们可以看出，娇兰佳人对自己的定位是较为准确 的，市场定位与顾客的来源相一致，这也是他们的销售成绩比较稳定的原因。但是现在的 服务业与零售业都在巨大的转型过程中，除了产品质量过硬以外，服务与环境氛围都变成 了举足轻重的因素。因此，店铺环境需要尽快整改，使顾客的体验满意度提升。针对目标 人群，即年轻人，可以推出更加适合他们的产品，建立自己旗下的产品，提高顾客对产品 质量的信任度。对于零售业来说，地点的选择