客服电话用语规范

1、用语规范1. 常规开头语“您好，我是XXX请问有什么可以帮您的吗？”2. 重要节日开头语如国家法定节假日春节、中秋、元旦等，需要有相应的问候语如“节日快乐”，“新年快乐”3. 无声电话问候语在常规开头语之后如果没有声音，重复两次 “请问有什么可以帮您？” ，如果对方还是没有 反应则说： “抱歉，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍后 来电，好吗？” 说完后停顿 2-5 秒，如果对方还是无声 “感谢您的来电，再见。” 停顿 2-5 秒，挂机。4. 了解用户姓氏时的称呼用语 在有需要留下客户姓氏的时候，在后面的通话中应使用 “先生 /小姐” ，（不可过于频繁称呼） 切不可无视

2、客户的姓氏。5. 电话无法听清的应答规范（1）遇到客户声音微弱听不清楚时 “非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？ ”可以先检查自己的音量控制器， 进行调节，如果调到最大还是听不清楚，根据客户的音量情况进行2-3 次沟通，直到双方可以正常沟通为止，若多次沟通还是听不清，可以解释“ 抱歉，您的电话声音太小，我这 边听不清楚，请您换一部电话再打进来，好吗？ ”等到用户同意后方可挂机。（2）可能客户使用免提而无法听清客户声音时“非常抱歉，我这边没有听清您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如果客户表示没有拿起“ 我这边听不清楚您说话，请您拿起话筒说话，好吗？ ”如果客户已经拿起，请参考（1）。（

3、3）遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打进来，好吗？”，客户同意后挂机，如果无法听到客户回应，则需重复 2 次，间隔 5 秒之后再挂机。（4）遇到客户讲方言无法听懂时 “非常抱歉，我听不明白您说的话，您可以说普通话吗？”，如果客户实在不会说普通话“非常抱歉，我实在是听不明白您说的话，请叫您身边的人帮您说一下，好吗？”，如果用户仍不明白，可以重复“ 非常抱歉，听不明白您说的话，请您找人帮您来电，好吗？”停顿 5 秒，客户如果不回应，则可以挂机。（5）遇到客户使用方言自己能听懂的 在听懂客户方言的基础上，继续使用普通话与客户沟通。如果客户听不懂普

4、通话，可以使 用用户说的方言与其沟通。（6）遇到客户抱怨声音小或听不清时“非常抱歉（稍微提高自己的音量） ，请问您现在可以听到吗？ ”注意声音要循序渐进增高 不可一下将声音提到最高。（7）遇到没有听清客户所描述的内容，需要客户重复时 “非常抱歉，请将您刚才的问题重讲一遍，好吗？ ”6. 关于特殊沟通内容的应答规范（1）遇到客户找其他客服时 “您好，请问有什么问题需要咨询的呢，我这边很乐意为您解答。 ”，如果客户一定要找这 位客服接电话，可以解释为“ 我们每个同事都是经过专业的培训，都可以为您提供专业的 服务，请问有什么可以帮您的呢？ ”如果按照以上解释后，客户仍然不满意，并表明只有 该员工才能

5、处理他的问题时，我们可以建议客户留下他的联系方式及回复时间（建议时间 稍微协商长一点，避免可能由于排班的原因造成该同事无法正常回复。 ） 如果客户表示 是私人原因找这位同事时，可以婉转拒绝“ 非常抱歉，工作期间无法帮您转告，请您拨打 他的私人手机（电话）号码，好吗？ ”客户同意后“ 谢谢您对我们工作的支持与配合，再 见。 ”，如果客户还是不同意，则重复 2 次，之后停顿 5 秒挂机。（2）遇到用户打错电话时“您好，这里是 XXX客服中心，请您查证后再拨。”（3）遇到用户询问自己的昵称或者工号时“我是（工号XX） XXX如果我有服务不周的地方，欢迎您随时指正，我会不断改进的”（4）遇到客户询问自

6、己的私人信息时“您好，我是XXX有什么问题可以拨打 XXXXX联系我们”，如果客户坚持要知道其他信息， 可告知“ 您好，由于工作需要，我们在工作期间只能通报昵称（工号） ，您记下我的昵称 （工号）可以随时根据我的昵称（工号）联系到我的，请您放心。”（ 5）遇到客户提出非公司服务要求超出服务范围，我们无法提供服务时 “非常抱歉，您的这个要求已经超出了我们的服务范围，很遗憾我们无法帮助到您，建议 您（根据客户需求提相关建议） ”或者“ 非常抱歉，我们暂时没有这项服务，建议您（根据 客户需求提相关建议） ”（6）遇到客户恶意的骚扰电话时“您好，这里是 XXX客服中心，如果您有关于 XX业务或者服务的

7、问题，我很乐意为您解 答，如果您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”，如果客户仍纠缠不肯挂机，可重复 2 次，再次向客户强调“ 非常抱歉，您的这个要求超出我的服 务范围，很遗憾无法帮到您，还有很多用户需要我的服务，我要挂机了，再见！”停顿 35 秒挂机。（7）提供的信息较长，需要善意的提醒客户记下来时“内容较多，麻烦您准备下笔和纸好吗？ ”，如果客户表示需要，则耐心等待客户取笔和纸。（ 8）遇到客户提出建议时 “非常感谢您的宝贵建议，我已经记录下来并反馈给相关工作人员，再次感谢您对我们游戏的关注和支持。 ”（ 9）遇到客户致谢时必须响应“ 不客气，这是我们应该做的。

8、”或“ 很高兴听到您的认可，我们会继续努力的， 谢谢您。 ”，如果客户进一步赞扬“ 请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们游戏的 关注与支持，欢迎随时来电 ”。（ 10 ）当场无法答复的问题* 小时您的这个问题我需要进一步确认之后才能回复您，请留下您的联系方式，我会在 之后联系您，好吗？ ”（注意，需要严格按照约定的时间与客户联系）7. 用户抱怨与投诉的应答规范（1）遇到客户抱怨热线难拨通、应答时 “非常抱歉，今天咨询的客户较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮您？ ”（2）遇到客户情绪激烈，破口大骂“我非常希望能帮您解决问题，请您将问题告诉我，我帮您解决，好吗？ ”同时调整好自 己

9、的心态，尽量安抚客户的情绪，如“ 假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，您告诉 我具体情况，以便我们及时改进和处理 ”，如实在无法处理可以报告主管或组长处理。（3）遇到客户投诉其他同事服务态度不好时“很抱歉，我们的服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们及时 改进和处理，好吗？ ”认真记录客户投诉内容，留下联系方式，提交给组长。（4）客户投诉其他同事工作出差错 “很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实，如有给您带来不便，还 请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！ ”，记录下客户的姓氏，投诉内容，如果 客户仍不接受道歉“ 请问您是否方便留下您的联系电话，稍

10、后我们的相关工作人员与您联 系处理，好吗？ ”（注意务必在承诺的时间范围内回复，将此情况反馈给主管处理）（5）客户投诉自己的工作出差错“非常感谢您指出我工作的不足，请您再给我一次服务您的机会，好吗？关于您刚才反应 的”“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实 没有掌控好，我重新帮您核实下这个问题，好吗？ ”“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，以后我会不断改正的。”（6）客户要求其他管理人员接听电话，并投诉自己工作出差错 在向客户尝试致歉之后客户仍然不同意，强烈要求管理人员接听并投诉自己的服务或工作 出差错，可以做以下应答：“很抱歉让您失望了，我

11、非常诚恳的向您道歉，请您留下您的联系方式，我会请相关工作 人员联系您的，好吗？ ”如果客户留下了联系方式，则马上提交给组长或主管。（7）遇到无法当场答复的客户投诉“很抱歉，XX先生/小姐，非常感谢您向我们反馈意见，我们尽快向上级部门反馈，并在* 小时内给您答复，好吗？ ”，注意需要严格按照自己与客户规定的时间回复。（8）受理完客户投诉后的应答“非常感谢您反应的意见，我们尽快向上反馈，并在* 小时内给您答复，再次感谢您的来电，再见。 ”8. 需要进行保持时的通话规范（1）为客户查询业务，查询时间短，与客户双方在线等待如果查询时间比较短暂（10S-30S,为了保持与客户的互动，应解释为，“您的问题

12、，我正 在核实（处理），请您稍等一会 ”或“ 我帮您查询下，请您稍等 ”或者“ 正在查询中，请稍 候”注意核实完毕之后与客户通话前，应说“ 非常感谢您的耐心等待，经过核实（查询）2）为客户查询业务，查询时间较长，让客户保持在线等待 如果查询时间较长，需要客户在线等待的，则应在保持前，提醒客户“ 您的问题，我正在 为您核实（查询） ，可能需要一点时间，请您不要挂机，谢谢！ ”（需要得到客户的许可方 可按通话保持键），查询结束取消保持后，应说“ 非常感谢您的耐心等待，经过核实（查询）9. 需要核实客户信息时的应答规范1） 为客户核实信息时，需要再次与客户确认他的相关信息，在记录完客户所提供的相 关信息时，一定要和客户一一复述核实，例如记录完毕客户的账号和邮箱后“ 我再 和您核实下，您的账号是 * ，您的邮箱是 * ”2） 为客户核实完信息之后，需将核实结果告知客户（信息核实错误）“ 抱歉您所提供 的信息与我们这里的不符合，请您查证后再来电 ”10. 结束语规范（1）向客户解释完毕之后确认客户是否明了“请问您清楚了吗？ ”或“ 请问我刚才的解释是否清楚 /明白 ？”如客户还是不明白，将客 户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。（2）在通话结束前，询问客户是否还有其他方面的咨询“请问还有什么可以帮您的 ？”在客户确认