Mocha+ITOM_有效运维体系的建立.ppt

1、Ver 1.0 2009年1月,摩卡软件有限公司 Mocha ITOM有效运维体系的建立,目录-建立有效的运维管理体系,2. 有效运维的必要手段,1. 浅谈IT运维,3. 建立有效的运维管理体系,1.浅谈IT运维,IT系统现状： 业务体系庞大，涉及财务、办公、邮件、人事、业务支撑等方方面面 IT架构复杂，每一个平台都牵扯到N台服务器、N套应用程序,IT运维现状： 业务部门感受到系统无法及时响应时，通常没有快速确定故障点的手段 故障时需要花费大量时间和精力协调厂家或服务商一起寻找问题 缺乏故障处理过程中的处理依据 缺乏故障处理过程中对故障资源关联裙带的掌控 对问题处理的经验得不到有效积累 每次都

2、是针对问题解决问题,2.有效运维的必要手段,1. 浅谈IT运维,3. 建立有效的运维管理体系,目录-建立有效的运维管理体系,2.有效运维的必要手段,深层次的IT资源监控：,对网络环境、服务器主机、应用平台等的实时监控 对业务系统响应速度的实时监控,建立对业务影响范围的判断机制：,IT资源故障后的业务影响范围有多大 对IT系统服务健康状态的统计,2.有效运维的必要手段,关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段：,建立服务台，可接收监控平台、用户电话等形式的事故请求 根据请求类别自动关联同类型的知识条目，提供处理方式参考依据 按照事故、问题、变更、发布等不同阶段将事故请求归类,故障点关联裙带的展现：

3、,选择对应故障点可显示出与该故障资源相关联的其他资源 避免对故障资源的变动牵连到其他IT资源的正常运行 可快速定位故障资源的厂家或服务商,2.有效运维的必要手段,建立分类统计报告机制：,按时间阶段性的对事故类型进行统计 提供日后运维重点和手段决策的依据,拓展IT服务途径：,自助式服务台，用户可申报事故，可自行查阅常见问题的处理方式 降低IT部门的运维成本，提高用户满意度,3.建立有效的运维管理体系,2. 有效运维的必要手段,1. 浅谈IT运维,目录-建立有效的运维管理体系,深层次的IT资源监控：,主要是应用平台，以Domino为例 以指标量化IT资源健康程度,3.建立有效的运维管理体系,通过指

4、标快速定位IT资源故障点,以服务为核心，关联IT资源与业务单位 MTBF、MTTR,建立对业务影响范围的判断机制：,使用鼠标点击IT资源和业务部门即可轻松建立关联,3.建立有效的运维管理体系,监控自动触发事件（需借助Mocha BSM监控或用户现有的监控系统） 选择事故类型即可关联同类型知识库内容,3.建立有效的运维管理体系,关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段：,响应请求、快速恢复故障,查明故障原因，对问题跟踪和规划,管理CMDB资源变更的过程,执行变更的过程,确保了ITIL四大流程的完整和连贯性，不再只是独立的流程。,生成知识,更新CMDB,3.建立有效的运维管理体系,选择故障点即可从CMDB中显示关联资源拓扑 同时找到故障资源服务厂商应对故障处理,3.建立有效的运维管理体系,故障点关联裙带的展现：,快速、方便的设计与维护CMDB,3.建立有效的运维管理体系,按一定时间内不同类型故障进行分类统计，辅助日后运维方式的决策 可将关注的统计报表放置首页,3.建立有效的运维管理体系,建立分类统计报告机制：,系统提供预置图表,提供自定义图表功能,选择图表类型,设置图表属性，完成创建,3.建立有效的运维管理体系,拓展IT服务途径，提升用户满意度 通过FAQ让用户自行解决常见问题，降低IT部门