有效沟通技巧 (2)ppt课件

1、1,高效能沟通技巧,2,课程大纲,何谓沟通 沟通的前提假设 沟通的技巧,3,何谓沟通,沟通是指信息交换，即指一个人与另一个人之间用视觉、语言或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法 沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。,4,沟通的重要性,沟通是管理者的基本技能， 没有沟通就没有生活， 没有沟通就无法管理。 -杰克.韦尔奇,5,沟通的前提假设,有效果比有道理更重要 一个人不能控制另一个人 沟通的意义决定于对方的回应 每个人都选择为自己带来最佳利益的行为 没有失败，只有回馈 凡事都有三种以上的解决方法,6,高效沟通技巧,和谐气氛 尊重 有效倾听

2、 同理心,7,和谐气氛,选择合适的沟通场所 沟通的第一印象 沟通从废话开始 先处理心情，在处理事情 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么,8,和谐气氛作用,人们彼此在刚开始接触时，可能都会产生紧张情绪，可以使情绪放松，消除陌生的双方的紧张感； 解除对方的戒备心，如同拆除横亘在双方的一堵墙； 建立起双方的信任关系，为双方搭建很好的桥梁，是建立信任关系前的热身活动。,9,尊重- 意之所在，能量随之，带着坦白、诚恳、关怀的心，什么也可以谈 避免争议性话题，不对某一问题做具体争辩,10,有效倾听,在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流。 沟通时，可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动

3、作。 沟通过程中，要尽量让对方多说话，获得更多的资讯，让寒暄更生活化，可以采用聊天式拉家常。,11,有效倾听,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 听懂信息 ，听懂信息背后的情绪,12,同理心,同理心分为四个等级，分别是： LL称为挖苦伤害，包括讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方 L称为不理会，包括不理会对方的情绪、感受或解释 H称为照顾，包括照顾到对方的感受，理解对方 HH称为充分重视，包括充分尊重人性，设身处地为对方着想,13,同理心沟通的公式：认同 赞美 转移 反问,14,认同语型,在认同语中，常常包括以下类型： “那很好啊！” “那没关系！” “你说得很有道理！” “这个问题

4、问得很好！”(意思是一般不是专家或权威，就问不出这么高深的问题) “我能理解你的意思！” 认同的意思是宽容、包容，不是同意和赞同。中国人讲究“和而不同”，“和”不是“同”的意思，要肯定和认同对方。,15,赞美语型,赞美语主要包括以下类型： “像您这样，” “看得出来，” “真不简单，” “向您请教，” “听说您” 沟通时，注意不要说“看不出来，”这样的句子，否则容易让对方生气；不要说“问你一个问题”，而要说“向您请教一个问题”，这样能够抬高对方；“听说你”是借助第三方的嘴巴,16,反问语型,反问语主要包括以下类型： “您觉得怎么样（认为呢）？” “如果是不是呢？” “不知道（不晓得）？” “您

5、知道为什么吗？” “不是吗（可不是吗）？” 在沟通过程中，可以不直接回答对方提出的问题，而是用反问语句来回答。,17,赞美注意事项,内容肯定，认同、欣赏对方； 要赞美具体细节，让对方引以为自豪； 随时随地发表赞美，见缝插针； 用心去赞美，不要太修饰（微笑、诚恳） 赞美缺点中的优点 交浅不言深，只赞美不建议； 避免争议性话题，不对某一问题做具体争辩。,18,风格模仿 达成共识,情绪同步 情绪同步是指急他人所急，想他人所想。 生理状态同步 生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。语言同步 语言同步是指包括体态和语音、语气、语调等方面保持一致。因为沟通各方经常在一起，所以讲话方式就会有意无意相互模仿。,19,沟通案例,20,沟通类型,对上沟通：理解支持 平行沟通：尊重配合（跨部门沟通） 对下沟通：认同引导,21,沟通的漏斗,22,沟通注意事项,话太多，背离主题 寒暄时，如果话太多，就有可能背离主题。 心太急，急功近利 有的人沟通完之后，可能希望对方马上就能够接受自己的意见。 人太直，争执辩解 争执有可能赢得争场，但可能会输掉生意、输掉信任，偏离最终目的。,23,职场沟通“八不说”,带有负面情绪的话不说； 没有依据没有证实的话不说； 带有攻击性或讽刺性的话不说； 评头论足的话不说