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文档简介
1、 杭州市道路停车收费服务工作手册收费服务规范举止行为规范:统一着装、佩证章上岗,遵守工作纪律,尊重车主,尊重同行,注意卫生,不乱丢垃圾、烟蒂,不随地吐痰。收费行为规范:严格遵守“五个不准”(不准预收费、不准乱收费、不准停车未收费、不准违反票据管理、不准拒绝刷卡)规定,收费工作认真仔细、规范准确。服务行为规范:严格执行收费操作流程,配合引导车辆安全泊入和驶离,热情回答车主相关咨询,提醒车主注意事项,协助做好区域内环境保洁。劳动纪律工作守时:严格遵守上下班制度,不迟到、早退、旷工,不得擅自离岗、换岗。着装整齐:同意着装、仪表整洁,佩证章上岗,严禁穿拖鞋上岗。规范收费:严格按物价核定标准收费,不停“
2、人情车”,严禁私自收受财物、截留停车费,做到票款一致,不弄虚作假。文明服务:讲究文明礼貌,使用文明用语,不与车主争执,选择合适位置实施收费监管,及时处理区域内的突发事件。令行禁止:工作时间禁止饮酒、睡觉、下棋、打扑克,不准进店与他人聊天及从事与工作无关的任何活动。爱护设施:爱护停车场(点)内各类设施、设备(POS机、电板、 充电器等)。文明用语收费人员恰到好处的使用文明礼貌用语,可表现自身的亲切、友好、和善和善意,让车主尊重自己,避免不必要的纠纷。收费人员日常礼貌用语:1.先生(女士),您好!2.对不起,请谅解!3.不好意思!请稍候!4.请停这边泊位!5.您的车压线(停弯)了,请停好!6.请把
3、车停在泊位内!7.请关好车窗!8.请携带好车内的贵重物品,以防被盗!9.您好,您现在离开吗?10.您的车在 15分钟免费时间段内,可以离开!11.欢迎下次再来,谢谢您的配合!12.请把包月证放在挡风玻璃左侧,正面朝上,以便查验!禁语示范1.招呼用语时,不能说:那个什么人,或者“喂”;2.答询用语时,不能说:不知道或不关我的事;3.介绍用语时,不能说:自己看,自己去找;4.他人批评时,不能说:有意见找领导去,或你去投诉好了; 5.停车繁忙时,不能说:急什么或你慢慢等吧;6.与人交谈时,不能模仿他人的语言、语调或动作;7.不在司机走后背后议论或发生冷笑声,不得说:“车买得起,几元钱付不起”等嘲笑语
4、言。收费操作流程1.车辆驶入(1)在确定未影响正常收费的情况下,收费员协助车主指挥停车,以减少碰擦事故。(2)车辆停稳后,告知该区域停车收费标准( 15分钟免费、以多少时长为计费单位、每个计费单位价格多少等)、实行收费“一日一结”(收费员管理时间内收费)及有关优惠政策,提醒车主注意事项(关好门窗、车内不放置贵重物品等)。(3)及时在 POS机相应停放泊位编号内,录入车辆号牌信息(利用 POS机拍照识别功能扫描号牌),在车头前方 45度、车尾 45度、车身正侧面各拍摄一张停放照片,并按 POS机操作提示存储影像(要求车辆号牌、停车泊位号牌可识别,可见其它参照物)。(4)打印计费小票,放置车辆前挡
5、;若 POS机提示有杭州市道路停车缴费通知单的,应与计费小票一并打印,并放置车辆前挡醒目位置,拍照确认;车主在场的,可将通知单交给车主。2.车辆驶离(1)按 POS机所示消费信息,告知车主当次停车时长、产生金额,问询是否现金付费、刷卡付费或其他支付方式,若 POS机无付费 记录显示,收取足额费用,提供车主 POS机打印的消费凭证与足额道路停车收费专用发票。(2)若 POS机显示该车辆有未付费记录的,提醒车主欠费信息,引导车主补缴。告知后,车主示意不补缴欠费、但支付当次停车费用的,按步骤一操作;若示意补缴全部或部分金额的,按 POS机提示完成操作,提供车主相应 POS机消费凭证与足额道路停车收费
6、专用发票。(3)对 2辆以上车辆同时进入或驶离的,无法及时对驶离车辆进行结算(车主未能等待收费),应第一时间拍摄该泊位有关摄像(该泊位侧面 45度能涵盖前后车辆或其他参照物),并按未付费操作记录、存储、上传上述信息。(4)在确定未影响正常收费情况下,收费员协助车主只会驶离,以减少喷擦事故。3.日常巡视收费管理时间内,做好收费工作点的日常巡检保全工作,对发现遗漏车辆按要求及时打印小票,并拍照,特别是做好杭州市道路停车缴费通知单的放置、拍照取证工作;对未付费车辆泊位,及时按照未付费车辆驶离取证要求,做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作,发现特殊情况及时处理并做好记录。4.上下班(一)收费员上班时,
7、提前 15分钟到岗,办理好票款移交手续,对发现遗漏车辆按要求及时打印小票,并拍照,特别是做好杭州市道路停车缴费通知单的放置、拍照取证工作;对未付费车辆泊位, 及时按照未付费车辆驶离取证要求,做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作,发现特殊情况及时处理并做好记录。(二)上岗前认真检查 POS机是否能正常使用,联网查询车辆进出情况并按要求录入车辆基本信息,及时做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作,如有异常,及时报告。(三)上岗时要注意假币的识别;平时要自己调换 1元、2元零钱,以备收费时找零,保证正常收费工作。(四)收费员下班时,在停车点签退前,将各个还在泊位上停放的车辆做未付费离开处理(拍取车辆拍
8、照,补录车辆照片)。(五)按要求填写交接班(上下班)记录,如实登记过夜车辆的停放情况,以及突发事件的处理处置情况。突发事件处置1.遇恶劣天气时,及时到室内或安全场所躲避,防止雷电、强风等引发的人身伤害。2.发现车辆在停车区域内有损坏或被盗等情况,立即报告上级主管部门,并及时通知车主。如车辆确实在停车区域内被盗,配合车主向当地公安机关报案。3.在停车区域内发生交通事故,保护好现场,报告上级主管部门及车主。由公安交警部门对事故进行核实、处理后放行。4.因酗酒或寻衅肇事而引发的相关问题,收费人员应第一时间报告上级主管部门或报警,对造成事故的,应配合相关部门的调查。5.发现车辆漏油、未上锁、车箱遗留物
9、品等情况及时处理并通知 车主,同时做好相关记录,特殊情况报告上级主管部门处理。6.发现车辆携带易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险品,车主在停车区域内加油、修车、洗车等行为,及时阻止,并报上级主管部门。立体车库安全操作规范1.操作立体停车库必须持证上岗,严禁无证人员操作立体停车库。2.凡超长、超宽、超高、超重车辆不得入库。3.引导或指挥车辆进库前先请乘车人员下车。4.车辆停妥后,提醒车主:(1)车辆熄火(2)拉好手刹(3)叠好后视镜(4)关好门窗(5)宠物不得留在车上5.启动车库前必须认真检查车库内安全情况:(1)车库内是否有滞留人员;(2)上升和下降位处有无异常情况和阻挡物;(3)左右移动车位两端
10、有无影响移动欲行的阻挡物;(4)必须在确认车库内安全情况下,方能启动车库运行。6.在车库运行过程中,必须注意观察车库运行情况,出现异常情况时必须立即采取紧急制动措施,并及时报告上级主管部门或联系厂家予以处理。7.库内严禁烟火或维修、保养车辆等作业。 8.谢绝闲杂人员进入车库 .相关知识一、免费停车的几种情况:1.在经明示划定的道路免费停车泊位内停放的。2.在市区道路收费停车泊位内停车不超过 15分钟(含)的。3.军车(含武警车辆)、省、市警通标志车辆、执行任务的警车、消防车、救护车、工程抢险车。二、相关热线电话1.市长受理热线: 123452.城管受理热线: 123193.城管执法受理热线: 963104.公安交警受理热线: 1225.物价受理热线: 123586.网络维护、收费机具报修: 858080967.公安热线: 1108.急救热线: 1209.火警热线: 11
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