销售培训手册

1、 销售培训手册一、销售人员工作流程 方 法 目 标 促 成1、 确定目标：任何一位销售人员不管其在工作过程中运用何种销售方法，在销售目标方面本质其实都是一样的：a、创造与客户面谈的机会。b、介绍公司产品及服务并最终促成。所以，在从事销售工作之前，必须明确销售目标。2、 寻找方法：明确销售目标之后就是通过寻找合适的方法最终达成销售任务，方法是渠道是桥梁，就像汽车的润滑剂，贯穿整个销售过程。好的方法能够事半功倍，让整个销售过程更加轻松且容易把控，而不好的方法往往令销售过程举步维艰。所以，明确销售目标后就是要发掘销售方法，通过反复尝试，最终找到适合自己的销售方法。3、 积极促成。促成是销售过程中最后

2、的一环，也是直接决定客户是否购买的重要一环。当销售流程进入到尾声，积极促成一方面能够加深客户对公司产品及服务的认知，打破销售僵局；另一方面通过促成，引发客户购买冲动并达成交易。当然，促成是需要择时择势，择时意味着在合适的时候合适的场合；择势意味着销售人员与客户沟通中是处于顺势还是逆势。当促成失败，销售人员应该考虑是否是因为销售方法不当或促成时机选择有问题，并最终调整销售方法进行再一次促成，直至成交。二、销售方法详解： 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯

3、有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要， 以下介绍排除客户疑义的几种成交法：1、 顾客说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。(1) 询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?询问的意义为什么要询问？a、问题是销售的关键所在。b、问题将销售过程转换为购买过程。c、问题揭露事实、问题和购买动机。d、问的问题越多，客户就越喜欢你。e、一

4、切的销售都始于发问。问问题的四种模式：开放式问题 找感觉，发问，倾听封闭式问题 二选一、打开心门、重复总结想象式问题 引发兴趣，回应反馈高获得式问题 中立态度，获得对方更多心理活动a、开放式：u 关于当前的市场，您是怎么看的？u 您能谈谈您是如何理财的吗？u 今年您的生意为什么这么好？u 我们如何做才能满足您的要求呢？u 能否给我们的工作提点宝贵意见？b、封闭式：u 您今天下午还是明天上午有空？u 您的首期款是支票还是现金呢？u 您准备购买我们的A产品还是B产品呢？u 我们的理财服务您满意不满意?u 我们这款产品的a收益还是b收益能达到您的心理预期呢？u 您认为投资稳健型的理财产品，所占您闲置

5、资金的比例是大好还是小好呢？c、想象式：（开放型想象式问题）u 您想象一下，如果您购买我们这款稳健型理财产品，那么您今年的理财总收益是多少呢？（封闭型想象式问题）u 您想象一下，如果您购买我们这款稳健型理财产品，那么您今年的理财总收益是不是比之前每年都高呢？u 您想象一下，假如您又了解了一门金融知识，那么是不是降低了您以后步入理财误区的概率呢？u 您想象一下，假如您选择省时省心的方式进行理财，真正做到保值增值，难道不是一件令人兴奋的事情吗？d、高获得式：u 您是如何看待投资风险的？u 我们如何做才能满足您的要求呢？u 贵公司在服务方面有什么要求？u 这个月您的公司上层会有什么大变动？陌生客户提

6、问的顺序：封闭式想象式、熟悉客户提问的顺序：开放式高获得式封闭式想象式(2)倾听法：倾听是金，雄辩是银。如何倾听：u 自说自话要限制u 换位思考同理心u 通过提问来强化u 对方畅言勿打断u 专心致志静心听u 点头微笑加记录u 适当运用插入语(2)假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会(3)直接法：通过判断顾客的情况，直截了当

7、地向顾客提出疑问，尤其是对购买者存在资金的问题时，直接法可以激将他、迫使他做出决定。如：先生，说真的，会不会是资金的问题呢? 或您是在推脱吧。2、 顾客说：收益太低了对策：风险和收益成正比，同类产品中本产品收益不低。(1) 比较法： 与相同风险级别产品进行比较。如：市场同类产品起点100万，这个产品起点只有50万，但收益和100万的产品不相上下。 与银行理财产品进行比较。如：50万如果您去购买银行理财产品，收益只有3%-5%，而这个产品收益高达12%。(2)赞美法：赞美，是销售环节中必不可少的部分，恰如其分的赞美，在销售及商务谈判过程中可以为您赢得更多的筹码和话语权。通过赞美让顾客不得不为面子

8、而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很懂得投资理财，激进冒进不可取，投资还应当攻守兼备。举例：与您通话，我感觉您的思路非常清晰，而且洞察力很强。您真是一个投资高手，我非常佩服您，和您通话很愉快。您真有眼光，您选的这支理财产品是今年业绩表现最好的产品。专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了。王先生，我同意您的看法，您这样做绝对是正确的。真的很高兴能有机会与您这样的专业人士合作。与您打交道可真能学到东西，您太有智慧了。您的思维太活跃了，我都有点跟不上。您出口成章，一听就知道您是一位很有思想的人。听您的声音非常年轻，哪有四十岁啊？您的语调独特，言谈话语中充满了热情和感染力。您真有

9、幽默感，和您沟通非常愉快。听君一席话，胜读十年书，今天与您交谈，我受益匪浅。在这个问题的处理上，您真有大将风度。您真是一位家庭、事业双丰收的人，非常令人羡慕。今天能够有机会与您交流非常高兴，给我很多启发，非常感谢您。我们公司很荣幸能有您这样果断、智慧富有经验的客户。现在竞争激烈，您能把公司经营的这么好，您真棒！在同龄人中，您的能力真是出类拔萃啊。听您的声音，情绪这么饱满，事业一定非常顺畅！您时间安排的这么合理，这么有效率，可见您才智过人。你可真风趣，什么发愁的事情让您一说全没了。看您多好，性格温和，有很幽默，到处受欢迎。您脾气不好，但您绝对是个好人，因为你心地善良。您对生活的乐观态度，使我很感

10、动，笑迎竞争是新时代生活中最宝贵的。您是个爱憎分明的人。不跟您畅谈不知道，您真是眼光独到，志向远大呀！向您这么稳重成熟、思考周密，一般人在这个年龄很难做到啊。跟您一起谈话，虽然时间不长，真是一种难得的享受，希望下次有机会再与您沟通。您最不喜欢听奉承的话，您可真是一位正直的人啊。赞美：富有见识地发现别人和自己的优点以人为本 欣赏他人 自我肯定-出于本心的赞美客户-出于本心的欣赏自己3、顾客说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。(1) 讨好法：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买;当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础

11、。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包!(2) 化小法：景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。(3)例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，人时间购买了这种产品，现在本金和收益已经收回了(有什么评价，对他有什么改变)。今天，你有相同的机会，作出相同的

12、决定，你愿意吗?4、顾客说：起点能不能低一些。对策：起点低收益也就越低，小资金不具议价能力。(1) 底牌法：这笔投资最低起点是30万，您要想再低一些，我们实在办不到。我觉得如果是门槛太低，您的收益自然满足不了您的投资需求。通过亮出底牌，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。(2)诚实法：现在您很少能碰到这样的投资机会，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实想考虑投资，我们可以帮您寻找，但是收益肯定达不到您的要求，您可以看一下。5、顾客讲：没有预算(没有钱)。对策：做任何事情都需要未雨绸缪，投资也一样，好的机会不容错过。(1)前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾

13、客进行预算，促成购买。如：先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助您达成投资目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗?产品能帮助您获取更稳健的投资收益，是保障您家庭资产安全稳健的基石。(2)攻心法分析产品可以给家庭带来稳健收益，购买产品可以得到家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次很好的投资机会，这个机会对购买者又非常重要。6、顾客讲：不，我不要对策：我的字典了里没有“不”字。(1)吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达

14、成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益(好处)说不。(2)比心法：其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一款投资产品，你的顾客能够获得不错的收益，而且非常想要去做，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢?所以先生今天我也不会让你对我说不。(3)死磨法：我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售

15、员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。总结方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”! 三、销售进阶方法客户分类孙子兵法有云：知己知彼百战百胜。金牌销售人员在销售过程中能够很快抓住客户的性格、禀性、爱好、沟通方式，将客户进行分类后采取相应的应对办法。优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这

16、种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用 推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）-你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是-” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之

17、前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲

18、话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能

19、说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆

20、听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己

21、符合条件，就会执著地买你的商品。 强烈好奇的顾客 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。 温和有礼的顾客 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍

22、马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 爱讨价还价的顾客 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。 自以为是的顾客 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我

23、和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗

24、？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。 性子慢的顾客 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。 擅长交际的顾客 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式

25、把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。 颐指气使的顾客 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶

26、；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。 在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因

27、此与感情相比，他们更加注意事情。 侃侃而谈的顾客 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与

28、人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。销售进阶方法学习SPIN销售技巧（倍增销售绩效）象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题象专家一样解决问题u 现状问题situation questions 有关事实和数据，中性；需准备5个问题a、发现有关现状的基本情况（背景、问题、事实、）。b、揭示上三项的详细资料，帮助你有效的发现客户潜在的问题点。如：尽可能了解客户的家庭情况、可投资金额、投资偏好、收益要求等等。u 困扰问题 problem que

29、stions 有关不满或困难，同情与关心；需准备2-3个问题a、询问现在面临的问题，困难或者令人不满之处。b、针对客户的现状问题，引导客户说出隐含需求。c、分析客户最重要，学会给客户制造痛苦。如：通过询问，了解客户资金使用情况，并将客户现有投资进行分析，从而挖掘客户真实投资需求。u 影响问题 implications questiongs 分析呈现有关问题造成的影响和后果，强调问题的严重性；提出让客户痛苦的问题。a、询问客户关心的问题造成的后果和影响。b、让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明确性需求的工具。如：指出客户现有投资存在的问题，结合客户风险偏好，强化客户投资意向

30、。u 需求满足问题 need payoff questiongs 成交阶段，有关解决方案的提出及价值的呈现，提出我们如何帮助您，推出产品；a、关注于解决方案的价值。b、鼓励客户积极提出解决对策的问题。c、营造正面气氛。d、使客户谈及价值及利益。e、使讨论进入行动方案及承诺。如：解决客户的投资需求或弥补客户投资不足，推出产品，从而帮助客户完善其投资规划并辅导客户完成签约流程。3、 销售话术举例X先生/女士您好，这里是北京银创瑞财投资管理有限公司，我是这里的理财经理，我姓X，您好，我们公司主要为投资者提供资产保值增值的固定收益理财服务，像最近一期产品年化收益率为9-20%，您之前这种类型的理财产品

31、吗？1、客户：不了解，没听过，不知道 Sales：那我简要的给您介绍一下，债权投资目前是金融市场上最稳健、最安全的固定收益类理财产品，在约定期限之内给投资人带来约定的固定回报/收益。例如我们近期在推广发行的产品，一年期，固定年收益是9-12%。产品的资金安全性、流动性、以及产品的收益性都非常好。是目前投资者首选的稳健型理财产品。这样吧，您时间方便可以来公司这边了解一下，您明天上午10点方便还是下午2点方便呢？ 客户：我明天有事，不方便。 Sales:那您周末应该方便吧？这样我周五跟您联系，在确定时间吧！您看这样好吗？/您预计大约在这周几会比较方便，我对自己的时间也提前做一个安排。 客户：周X吧

32、！你周X在给我打。 Sales：好，我记下了，我周X再和您联系。稍后我会把我的联系方式以及公司地址做一个保存，您做一下保存。我们公司在呼家楼京广中心对面，安联大厦27层。感谢您接听我的电话，祝您生活愉快。再见。（隔一个工作日再打） 2、客户：和XX公司有过接触，购买过他们的XX产品 Sales：哦，那你对这种类型的投资应该是很了解的，你上次做的产品是几年期的，收益率是多少呢？（1）、客户：X年期的，收益率X%（收益率和期限对方有优势） Salse：那您投资眼光挺不错的，其实我们这款产品在市场上也挺有竞争力的，一年期，年收益最高能达到12%，您看这样好不好，跟您约个时间，您到公司来做一个详细的了

33、解，您看明天上午或者下午哪个时间段方便。、 客户：好的。明天上午/下午X点，你们公司在哪啊？ Sales：我们公司地址是京广中心东面，东三环北路北京国际中心安联大厦27层，还是比较容易找的，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢。、客户：明天不行，星期X你在给我打电话吧 Sales：好的，星期X我再联系您，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢，祝您工作顺利。、客户：明天不行，我有时间再联系你吧 Sales：没问题，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，您预计大约在这周几会比较方便，我对自己的时间也提前

34、做一个安排。A、客户：星期X吧 Sales：恩，我记下了，那我们到时候再联系，谢谢您接听我的电话，祝您工作顺利。B、客户：现在不好说，等我有时间再说吧Sales：没问题，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢您接听我的电话，祝您工作顺利。（过一个工作日礼拜再打）（2）、客户：X年期的，收益率X%（收益率和期限对方无优势）Salse：那也还挺不错的，同时呢我们这款产品在市场上似乎更有竞争力一些，我们最近有一个1年期，收益率为9-12%的产品（详细说明每一档的起步金额和收益率），您看这样好不好，跟您约个时间，您到公司来做一个详细的了解，您看明天上午或者下午哪个时间段

35、方便。、 客户：好的。明天上午/下午X点，你们公司在哪啊？ Sales：我们公司地址是朝阳区东三环北路北京国际中心安联大厦27层，还是比较容易找的，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢、客户：明天不行，星期X你再给我打电话吧 Sales：好的，星期X我再联系您，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢，祝您工作顺利。、客户：明天不行，我有时间再联系你吧 Sales：没问题，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，您预计大约在这周（A或B）会比较方便，我对自己的时间也提前做一个安排。A、客户：星期X吧 Sa

36、les：恩，我记下了，那我们到时候再联系，谢谢您接听我的电话，祝您工作顺利。B、客户：现在不好说，等我有时间再说吧Sales：没问题，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢您接听我的电话，祝您工作顺利。（过一个礼拜再打，两次约见不成，可以直接问原因，是因为金额的问题，还是不感兴趣等等）3、客户：和XX公司有过接触，但是没有购买过任何产品Sales：哦，那是哪个方面您不太满意，所以没有购买他们公司的产品呢？（1）、客户：对产品不了解，以前也没有接触过Sales：哦，是这样的，那您可能确实需要对信托做一个详细的了解，才能做出相应的选择，毕竟投资是一件大事情，您看这样

37、好不好，跟您约个时间，您到公司来坐一坐，您看明天上午或者下午哪个时间段方便。、 客户：好的。明天上午/下午X点，你们公司在哪啊？ Sales：我们公司地址是朝阳区东三环北路北京国际中心安联大厦27层，还是比较容易找的，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢。、客户：明天不行，星期X你在给我打电话吧 Sales：好的，星期X我再联系您，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢，祝您工作顺利。、客户：明天不行，我有时间再联系你吧 Sales：没问题，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，您预计大约在这周几会比

38、较方便，我对自己的时间也提前做一个安排。A、客户：星期X吧 Sales：恩，我记下了，那我们到时候再联系，谢谢您接听我的电话，祝您工作顺利。B、客户：现在不好说，等我有时间再说吧Sales：没问题，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢您接听我的电话，祝您工作顺利。（过一个礼拜再打，两次约见不成，可以直接问原因，是因为金额的问题，还是不感兴趣等等）3、客户：我现在资金不方便，暂时做不了 Sales：哦，是这样啊，那您现在把资金都投到什么样的投资方向上了呢 客户：股票/基金/银行理财/债券/期货/信托/定期存款 Sales：自行发挥（关键问题是问出具体的投资内容，

39、比如投的那支基金，什么价位买的，准备什么价位出手，止盈止损点分别是百分之多少，如果是银行理财要问清楚产品结构，比如保不保本，保不保收益，保的话保多少，挂钩的什么标的，什么时候做，期限多长，什么时候到期，投了多少钱等等）好的，您的情况我大概清楚了，虽然您现在不能马上成为我们公司的贵宾客户，但是我也会帮你关注您投资产品的市场信息，及时与您沟通，希望在投资领域能够给您提供优质的服务，同时如果我会定期把公司产品信息发给您，您可以先做一个了解，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，您方便的时候也可以到公司来坐坐，谢谢，祝您工作顺利（随后出产品就给他发，不太忙的时候打电话约见或

40、者拜访）4、客户：没有接触过，不了解 Sales：恩，是这样的，债权投资是仅次于银行存款及国债的比较稳健的投资品种，一般来说，债务人（融资方）都将远高于融资金额的可变现资产抵押给债权人（投资者），如到期债务违约，债权人有权处置抵押资产保证债务人（投资者）本金和收益。债权投资年化收益高达9-12%左右，稳定性非常好，所以建议您亲自到公司来看一看，您看明天上午或者下午哪个时间段方便。、客户：好的。明天上午/下午X点，你们公司在哪啊？ Sales：我们公司地址是XXXXXXXXXX还是比较容易找的，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢。、客户：明天不行，星期X你在给

41、我打电话吧 Sales：好的，星期X我再联系您，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢，祝您工作顺利。、客户：明天不行，我有时间再联系你吧 Sales：没问题，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，您预计大约在这周几会比较方便，我对自己的时间也提前做一个安排。A、客户：星期X吧 Sales：恩，我记下了，那我们到时候再联系，谢谢您接听我的电话，祝您工作顺利。B、客户：现在不好说，等我有时间再说吧Sales：没问题，稍后我会把公司地址和我的联系方式发送到您的手机上，请您做一个保存，谢谢您接听我的电话，祝您工作顺利。（过一个礼拜再打，两次

42、约见不成，可以直接问原因，是因为金额的问题，还是不感兴趣等等）5、客户：合同中为什么写的是预期收益率而不是固定收益？ Sales：按照监管要求，合同中只能体现预期收益率，而这个收益率是我们通过前期的尽职调查，项目测算等周密分析得出来的产品实际能够兑付给客户的收益水平，具有非常强的可操作性，而且按照以往的兑付情况来看，我们的到期兑付率是100%，这一点上我们还是很有信心的。6、客户：认购产品后，如何了解项目进展情况? Sales：通常我们会定期向您提供一份项目报告，让你了解项目的运营状况，同时您的理财经理也会及时跟您沟通，如果您有其他别的对于产品信息的特殊要求，也可以向理财经理提出，我们会尽力满

43、足您的要求。7、客户：产品到期时，我多久能拿到钱？ Sales：通常我们会在产品到期前与您联系，再次核对您当初预留的返款路径，如果没有问题的话，会在产品到期后的十个工作日内返还到您的账户中。8、客户：如果产品存续期内，我的返款账户变更了，怎么办？ Sales：您可以与我联系，我会帮您办理好相关的变更手续。9、客户：如果我在产品存续期内，突然需要用到这笔资金，怎么办？ Sales：据合同约定，一般是不能提前赎回的，因此需要您在投资之前考虑好，尽量用闲置资金进行认购，如果有特殊情况，导致您必须提前用到这笔资金，我们会尽量为您去寻找转让对象，您也可以自己寻找转让对象，如果有人愿意受让，我们会为您尽快

44、办理好相关手续，这样的话也不会损失您在此期间的投资收益。当然，您可以将份额转让给我们，但是我们会收取您一部分违约费用，所以我不建议您这样操作。金融知识手册金融的概念金融的内容可概括为货币的发行与回笼，存款的吸收与付出，贷款的发放与回收，金银、外汇的买卖，有价证券的发行与转让，保险、信托、国内、国际的货币结算等。狭义的金融不包括实物借贷而专指货币资金的融通。从事金融活动的机构主要有银行、信托投资公司、保险公司、证券公司、投资基金，还有信用合作社、财务公司、金融资产管理公司、邮政储蓄机构、金融租赁公司以及证券、金银、外汇交易所等。 投资的概念投资可分为实物投资、资本投资和证券投资。前者是以货币投入

45、企业，通过生产经营活动取得一定利润。后者是以货币购买企业发行的股票债券等金融工具，间接参与企业的利润分配。CFA对投资的定义为：投资指投资者当期投入一定数额的资金而期望在未来获得回报，所得回报应该能补偿：（1）投资资金被占用的时间；（2）预期的通货膨胀率；（3）未来收益的不确定性。投资理财包括很多种，类似股票投资、外汇投资、黄金投资、期货投资等等都是一些常见的投资方式，但投资有风险，每一份投资有收获的同时，也意味着可能有巨大的损失，投资是一个较复杂的大学问，除了受市场影响外，投资所产生的后果也与投资者的心理因素息息相关，每一步操作都须谨慎操作。第三方理财第三方理财是指那些独立的中介理财机构，它

46、们不代表银行、保险等金融机构，却能够独立地分析客户的财务状况和理财需求，判断所需投资工具，提供综合性的理财规划服务。作为独立机构的第三方理财，不代表基金公司、银行或者保险公司，而是站在非常公正的立场上严格地按照客户的实际情况来帮客户分析自身财务状况和理财的需求，通过科学的方式在个人理财方案里配备各种金融工具。通常，第三方独立理财机构会先对客户的基本情况进行了解，包括的资产状况，投资偏好和财富目标，然后，根据具体情况为客户定制财富管理策略，提供理财产品，实现客户的财富目标。股票股票是股份公司（包括有限公司和无限公司）在筹集资本时向出资人发行的股份凭证。代表着其持有者（即股东）对股份公司的所有权。

47、这种所有权是一种综合权利，如参加股东大会、投票表决、参与公司的重大决策。收取股息或分享红利等。同一类别的每一份股票所代表的公司所有权是相等的。每个股东所拥有的公司所有权份额的大小，取决于其持有的股票数量占公司总股本的比重。股票一般可以通过买卖方式有偿转让，股东能通过股票转让收回其投资，但不能要求公司返还其出资。股东与公司之间的关系不是债权债务关系。股东是公司的所有者，以其出资额为限对公司负有限责任，承担风险，分享收益。股票是一种有价证券，是股份公司在筹集资本时向出资人公开或私下发行的、用以证明出资人的股本身份和权利，并根据持有人所持有的股份数享有权益和承担义务的凭证。股票可以公开上市，也可以不

48、上市。在股票市场上，股票也是投资和投机的对象。对股票的某些投机炒作行为，例如无货沽空，可以造成金融市场的动荡。股票具有不可偿还性、参与性、收益性、流通性、价格波动性和风险性。股票的分类根据投资主体的不同股票分为国家股、法人股、内部职工股和社会公众个人股；按股东权益和风险大小，可以分为普通股、优先股以及普通和优先混合股；按照认购股票投资者身份和上市地点不同，可以分为境内上市内资股、境内上市外资股和境外上市外资股三类。现在比较流行的分类方法还分为：A股的正式名称是人民币普通股票。它是由我国境内的公司发行，供境内机构、组织或个人（不含台、港、澳投资者）以人民币认购和交易的普通股股票。B股也称为人民币

49、特种股票。是指那些在中国大陆注册、在中国大陆上市的特种股票。以人民币标明面值，只能以外币认购和交易。H股也称为国企股是指国有企业在香港 (Hong Kong) 上市的股票。S股是指那些主要生产或者经营等核心业务在中国大陆、而企业的注册地在新加坡（Singapore）或者其他国家和地区,但是在新加坡交易所上市挂牌的企业股票。N股是指那些在中国大陆注册、在纽约（New York）上市的外资股票。股票交易市场分类1）股票的一级市场也称为发行市场，它是指公司直接或通过中介机构向投资者出售新发行的股票。所谓新发行的股票包括初次发行和再发行的股票，前者是公司第一次向投资者出售的原始股，后者是在原始股的基础

50、上增加新的份额。2）股票的二级市场也称交易市场，是投资者之间买卖已发行股票的场所。这一市场为股票创造流动性，即能够迅速脱手换取现值。二级市场通常可分为有组织的证券交易所和场外交易市场，但也出现了具有混合特型的第三市场和第四市场。3）场外交易市场是相对于证券交易所交易而言的，凡是在证券交易所之外的股票交易活动都可称作场外交易。由于这种交易起先主要是在各证券商的柜台上进行的，因而也称为柜台交易；场外交易市场与证交所相比，没有固定的集中的场所，而是分散于各地，规模有大有小由自营商（Dealers）来组织交易；场外交易市场无法实行公开竞价，其价格是通过商议达成的；场外交易比证交所上市所受的管制少，灵活

51、方便。 4）二板市场的规范名称为“第二交易系统”，亦称创业板，主要是一些小型高科技公司的上市场所，是与现有主板相对应的一个概念。 多头与空头多头是指投资者对股市看好，预计股价将会看涨，于是趁低价时买进股票，待股票上涨至某一价位时再卖出，以获取差额收益。空头是投资者和股票商认为现时股价虽然较高，但对股市前景看坏，预计股价将会下跌，于是把借来的股票及时卖出，待股价跌至某一价位时再买进，以获取差额收益。市盈率市盈率指在一个考察期（通常为12个月的时间）内，股票的价格和每股收益的比例。市盈率（静态市盈率）普通股每股市场价格普通股每年每股盈利涨停板证券市场中交易当天股价的最高限度称为涨停板，涨停板时的股

52、价叫涨停板价。 一般说，开市即封涨停的股票，势头较猛，只要当天涨停板不被打开，第二日仍然有上冲动力，尾盘突然拉至涨停的股票，庄家有于第二日出货或骗线的嫌疑，应小心。基金基金的定义基金（Fund）有广义和狭义之分，从广义上说，基金是机构投资者的统称，包括信托投资基金、单位信托基金、公积金、保险基金、退休基金，各种基金会的基金。在现有的证券市场上的基金，包括封闭式基金和开放式基金，具有收益性功能和增值潜能的特点。从会计角度透析，基金是一个狭义的概念，意指具有特定目的和用途的资金。因为政府和事业单位的出资者不要求投资回报和投资收回，但要求按法律规定或出资者的意愿把资金用在指定的用途上，而形成了基金。

53、基金是一种间接的证券投资方式。基金管理公司通过发行基金单位，集中投资者的资金，由基金托管人（即具有资格的银行）托管，由基金管理人管理和运用资金，从事股票、债券等金融工具投资，然后共担投资风险、分享收益。基金的种类根据不同标准，可以将证券投资基金划分为不同的种类： （1）根据基金单位是否可增加或赎回，可分为开放式基金和封闭式基金。开放式基金不上市交易，一般通过银行申购和赎回，基金规模不固定；封闭式基金有固定的存续期，期间基金规模固定，一般在证券交易场所上市交易，投资者通过二级市场买卖基金单位。 （2）根据组织形态的不同，可分为公司型基金和契约型基金。基金通过发行基金股份成立投资基金公司的形式设立

54、，通常称为公司型基金；由基金管理人、基金托管人和投资人三方通过基金契约设立，通常称为契约型基金。目前我国的证券投资基金均为契约型基金。 （3）根据投资风险与收益的不同，可分为成长型、收入型和平衡型基金。 （4）根据投资对象的不同，可分为股票基金、债券基金、货币市场基金、期货基金等。信托基金信托基金也叫投资基金，是一种“利益共享、风险共担”的集合投资方式：指通过契约或公司的形式，借助发行基金券（如收益凭证、基金单位和基金股份等）的方式，将社会上不确定的多数投资者不等额的资金集中起来，形成一定规模的信托资产，交由专门的投资机构按资产组合原理进行分散投资，获得的收益由投资者按出资比例分享，并承担相应

55、风险的一种集合投资信托制度。私募股权私募股权投资，是指投资于非上市股权，或者上市公司非公开交易股权的一种投资方式 。 从投资方式角度看，私募股权投资是指通过私募形式对私有企业，即非上市企业进行的权益性投资，在交易实施过程中附带考虑了将来的退出机制，即通过上市、并购或管理层回购等方式，出售持股获利。私募股权投资的资金来源，既可以向社会不特定公众募集，也可以采取非公开发行方式，向有风险辨别和承受能力的机构或个人募集资金。由于私募股权投资的风险较大，信息披露不充分，故往往采取非公开募集的形式。私募股权投资基金的投资方向是企业股权而非股票市场，即它购买的是股权而非股票，PE的这个性质客观上决定了较长的投