前台业务知识

1、吉泰酒店培训（二）前台岗位技能1. 前台服务员的岗位职责： 为宾客提供预订、 接待、 问询、结帐等服务。 在任何工作时间， 提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力 树立酒店良好的品牌和公众形象。2. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、 价格等信息， 积极有效地推销客房及服务项 目。3. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商 品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等 10 个部分。4. 前台服务员应做好安全防范工作， 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑， 执行中 外宾信息传送； 熟悉酒店安全有关规范，

2、做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保 存好住店客人的资料；访客进行登记，不得把住店客人资料轻易泄露； 在客人开门、存 取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实。5. 特殊情况房间的跟踪和处理： 1）20：00 时，联系余额不足立刻通知当班经理，对无行 李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理；2）21：00 时，致电客人，防止客人发生意外。6. 前台夜间安全工作包括： 1）备用金安全存放； 2）现金抽屉上锁 , 钥匙随身携带。7. 前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。8. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00 之

3、间，前台可直接转接； 22 ：00-次日 8：00 之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。9. 电话转接无人应答的处理： 1）告诉来电者，电话暂时无人接听； 2）询问客人是否需要 留言转告。10. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。11. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写散客预订单 。12. 散客预订的操作步骤： 接受预定信息t查询客房流量t接受、确认预定t预定复述t道别致谢t输入预定信息t到店前确认t保存预定单据。13. 前台填写预订单时需向客人确认： 房型、 房价、 入住日期、 天

4、数、 联系方式、 保留时间。14. 散客预定流程中， 前台在查询客房流量前， 须向客人了解到店日期和入住天数、 房型和 间数。15. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城吉泰酒店。16. 若客人在预定时支付预付款， 前台在录入系统中输入客人的预订信息， 并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据 。17. 更改预定操作： 1）查询并核对预定信息； 2）按客人需求，更改预订记录； 3）在 PMS 系统中修改预定信息； 4）更改散客预订单 ，并保存。18. 更改入住日期、入住天数或房型时 , 前台应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住 日期，则散客预订单应按更改后的日期

5、保存。19. 协议公司的预定操作： 1）协议散客须通过传真预定； 2）前厅经理 / 副理回复传真； 3） 根据传真内容填写散客预订单 ；4）将预定传真和散客预订单合订后，按日期保 存。20. 渠道预定： 1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可接受，及时回复传真； 3）将预定传真按日期保存。21. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关 VC房，制作房卡，更改房态，将被参观的房间告知前台其他人员； 2）前台引领客人时，应走在客人左前方 两三步处； 3）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周 边环境，语言亲切，态度诚恳； 4）参观房间后，须询问客人

6、是否有入住意向，记录信 息或办理入住 / 预订手续；参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题， 应通知前台更改房态22. 如客人是在办理入住时申请家宾卡， 请客人在 杂项转账单 上签字确认后，直接挂入 房账内23. 收取预收金额的参考标准：房价X入住天数（向上百元取整）+100元。24. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。 （注：双手递物）25. 客人认领遗留物品时，前台必须核准客人身份、客人信息，入住日期、遗失地点、物品 特征等。26. 客人需要记账 / 挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认 客人身份。2

7、7. 在挂账前，须先在 PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。28. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。29. 挂房帐时先输入 PMS系统入账，再打印或填写挂账时，前台应核对杂项转账单上的签名是否与住宿登记时的签名一致。 杂项转账单 ，最后请客人签字确认。30. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。31. 酒店不能将住店客人的信息告诉任何人。 （特殊情况必须向当班经理请示并说明情况）32. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。33. 物品损坏须赔偿时， 应先掌握物品损坏的确切证据， 客房经理或前厅经理 / 副理到现场， 查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。34. 处理赔偿时， 应先核实客人的房间和姓名， 向客人解释物品损坏过程和原因， 听取客人 意见。35. 处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。36. 前台将