宾馆前台年终工作总结范文5篇

1、宾馆前台年终工作总结范文 5 篇工作了一段 时间是否有什么收 获跟感悟呢 ?作为一名 职场中人，一定要养成写工作 总结的好习惯。下面是小 编给大家带来的个人年 终工作总结范文， 欢迎大家 阅读参考，我 们一起来看看吧 !经朋友介 绍，我按期来到XX 宾馆工作， 带着对第一份工作的 热情，我走上了我人生的第一个工作 岗位 前台接待， XX 宾馆共 45 间房，相 对 XX 地区来说客房间数还算不错的对于每个 宾馆来说都是一 样的，前 厅部是整个的 宾馆的核心，也 应该是宾馆的脸面，因此对于工作人 员的要求比 较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素 质包括语言能力和接人

2、待物的 应变能力，以及 处理突发事件的 态度，是整个宾馆的信息中心， 绝大部分的客人从 这里获取宾馆的信息，所以工作人 员必须对宾馆 的信息有很好的了解。一、一年工作 过程简况由于这是我的第一份工作，所以我是从实习开始做起的，我的实习期开始于 2019 年x 月 x 日。我被分配到 宾馆的前台接待 这个岗位，刚到宾馆的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作， 对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上 岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也 让人获益颇多。前台作为宾馆 的门面，是最先 对客人产生影响并做出服 务的部门。一家 宾馆的效率以及利润的创造，基本上都是从 这里开始的。前台的工作主要分

3、成接待、客房销售、入住登 记、退房及 费用结算，当然， 这当中也包括了 为客人答疑，帮客人处理服 务要求， 电话转 接， TAXI外叫服 务及飞机票 订票业务 。宾馆的前台，工作半次分 为早班、中班和通宵班三个班， 轮换工作，并一周一休。除通宵班 为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人 为专职 收银，另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。 这样的安排比 较宽松，既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银，一人登 记推销，另一人 负责其他服 务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到 头脑清明，不出 错。最重要的是， 这样的工作方式，可以很快 让新人 获得经验，在工作量小的

4、 时候由带班同事指 导，工作量大的 时候又可以更多的吸收 经验，迅速成长。在这里我了解到了服 务行业之潜规则：(1) “客人永远是对的”这句服务行业周知的 经营格言，在 这里被发挥到了极致。 宾馆为了达到一定的 财务目标，不但要客人的物 质需求得到 满足更要 满足客人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和 违背道德的前提下，都会最大化 满足客人。所以从入 职培训就会为员工灌 输： “客人永 远不会错，错的只会是我 们 ”，“只有真诚的服务，才会 换来客人的微笑 ”。(2) 服从上 级安排与决策：从决策的角度来 说“领导不可能永 远是对的 ”。身 为上司经理，

5、哪怕能力再 强，经验再丰富，信息量再多，也 难免会犯决策性 错误，大不了是犯 错的概率比普通人少一些而已。不 过，这句话是针对执 行而言的。二、年终总结 感悟XX 宾馆是一个很好的平台， 让我对社会有了新的 领悟和认识，只有在 现实 中经历过 ，才会明白 这个社会是如此的复 杂，远没有我们想象的美好。在 宾馆实习 期间，曾有一段 时间，我发现自己的想法和 观点是如此的幼稚，不 过后来我就慢慢放开了。在大学里，我 们只是一 张白纸，只有通 过实习 才能体味社会和人生，在前台 这个不起眼的 岗位，我能 够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会 经验和学习处世之道，了解人 际关系的复杂，这是整

6、个 实习过程中最宝 贵的一部分。整个 实习历 程，我不 仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。也许，在外人看来，前台的工作很 简单，事实上，这工作的程序复 杂繁多，在 这说长不长说短不短的三个月里，我 发现要做好一 项工作，心 态必须调整好，无 论工作是繁重 还是清闲，要用 积极的态度去完成我 们的每一份工作，而不是去抱怨 ;当你犯 错的时候，要想尽一切 办法去弥 补你的过失，而不是逃避。要 说的是， 现在宾馆的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是 说，入住的客人多，自己的工 资也高， 这算是鼓励大家埋 头苦干，加班加点也愿意

7、坚持的动力所在。实习现在已经结束了， 这是一段令人 难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两 语说清楚。 这三个月的 时间是短暂的，但 过程却是漫 长的，我要好好地 总结归纳 一下，将自己的不足之 处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通 过这次实习，我真的学到了很多 实际的东西，而这些恰恰是在 课堂上所学不到的。以后的两年，我 还将继续在学校中学 习，因为下一阶段的学 习也跟 这份实习工作相关，所以，也 为我日后的学 习奠定了一定的基 础。最后，感 谢宾馆 的所有的同事和 经理，谢谢你们对我这两个月的 实习期间的关心和照 顾，从你 们身上，我学到了很多，也希望 宾馆能够越来越

8、好 !即将过去的 2019 年是充 实忙碌而又快 乐的一年。在 这岁末年初之 际，回首 过去，展望未来 !过去的一年里，在公司的指引下，在部 门领导 的关心帮助及同事之 间的友好合作下，我的工作学 习得到了不少的 进步。前台是展示公司的形象、服 务的起点。 对于客户来说，前台是他 们接触我们公司的第一步，是 对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了 对其重要性的认识，所以我一定要 认真做好本 职工作。一、努力提高服 务质量认真接听每一个 电话，并且熟 记每个部门的分机号， 严格接照公司的指引 给予电

9、话转接同时做好保密工作。客 户参观时我将时刻注重保持良好的服 务态度，将 热情的接待。在合适的 环境下向客 户宣传公司文化励志网 / ，巧妙回答客 户提出的 问题 。做到笑 脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在 业余时间我将加强学习一些关于 电话技巧和礼 仪知识。不断的为自己充 电，以适 应公司的快速 发展。二、注意前台的 卫生和形象，按 时提醒卫生人员打扫，清洁对自己责任范围内的茶水 间将会保持室内的 洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按 时更换打印机的硒鼓和 维护前台的办公用品。三、做好文具采 购工作，学 习一些采 购技巧了解所采 购文具的市 场价格，对现有的供 应商将和他 们进一步的

10、沟通，希望将原采 购的价格再降低点。并且多找些 优质的文具供 应商。从中挑 选物美价廉，服 务周到的供 应商。为公司节约每一分 钱。保持有两家以上的固定的供 应商。四、做好 仓库管理。按 时盘点仓库，做好物品 归类严格接照公司制度，做到每件物品 进出都有登 记。及 时查看物品的完好情况， 对缺少或损坏的物品及 时上报相关部 门。五、以大局 为重，不 计较个人得失不管是工作 时间还 是休假 时间，如果公司有 临时任务分配，我将服从安排， 积极去配合，不找理由推脱。作 为 xx 的一员，我将奉献自己的一份力量 为公司效命。平 时积极参加公司 组织的活动，加强同事之 间的感情和部 门之间的沟通。并且

11、多了解公司的基本情况和经营内容。 为了往后能更好的工作不断的打下基 础。虽然前台的工作有 时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导 的教诲和公司 给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作 !岁月如梭， 转眼又快迎来了新的一年。在即将 过去的 2019 年里，我在公司 领导是同事的关心和 热情帮助下， 顺利完成了前台接待相 应的工作。 现在对 2019 年的工作作出 总结。一、前台工作的基本内容前台的工作是一个需要有耐心和责任心的 岗位，热诚、积极的工作 态度很重要。 2019年 1 月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的

12、第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上 岗，五官清秀。 热情对待每一个来 访客户，并热心的指引到相关的 办公室。 为公司提供了方便，也 为客户提供了方便。接 电话时 ，做到耐心听客 户的询问，并力所能及的作出相 应的解答。二、前台工作的 经验和教训在到 XX 宾馆工作前， 虽然也有 过前台接待的工作 经验，但是， 还是需要不断学 习和努力的。比如 综合素质方面， 责任心和事 业心有待 进一步提高，服 务观 念有待进一步深入。在工作期 间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏 实的积极进取。1.个性化的服 务。在客人 办理手续时，可多客人，多 询问客人，是外地客人，可以向多讲解当地的 风土人情

13、， 为介绍车站、商 场、景点的位置， 询问客人疲 劳，地办好手续，客人退房 时，客房 查房需要等待几分 钟，这时不要让客人站着， 请客人坐下稍等， 询问客人住得怎 样或是对宾馆 有意见，不要 让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除 宾客在宾馆里所遇到的种种不快。2.微笑服 务。在与客人沟程中，要 讲究礼节礼貌，与客人交 谈时，低头和老直 盯着客人不礼貌的， 应与客人有 间隔地交流目光。要多 倾听客人的意 见，不打断客人 讲话，倾听中要点 头示意，以示 对客人的尊重。面 对客人要微笑，当客人 对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会 给客人 “灭火 ”，问题 也就会迎刃而解。3.

14、多用礼貌用 语，对待宾客要来 时有迎声，走 时有送声，麻 烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争 辩，就算是客人 错了，也要有的耐心向他解 释。只要微笑，就会收到意想的。我，注重 细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更 为出色。三、前台工作的下一步计划基于对前台接待工作的热爱，我会 严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素 质，加强对工作的 责任心和事 业心。我将 进一步更好的展示自己的 优点，克服不足， 扬长避短。与公司及同事 团结一致， 为公司创造更好的工作 业绩 !前台之所以被称之 为 “前台 ”，我想，在做好此 项工作之前

15、，首先 应该对这 个职位有个正确的 认识，才有可能更好地 发挥自己的潜力去做好它，完善它。我 觉得前台，不能 单从字面上去理解它， 认为它只是公司 门面，只要外表装 饰得漂亮就 够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的 东西。前台作 为公司整体形象的最直 观体现，前台人 员对来电、来访人员所说的每一句 话、做的每一 动作都会 给对方留下深刻的印象，他 们的印象不 仅是对前台服务人员的印象，更是 对公司整体的印象，所以前台服 务人员在工作的 过程中扮演着相当重要的角色。前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的 实习，可有利于新 员工对公司内部 组织结 构的迅速了解

16、，也有利于加 强对公司新老客 户的认识。作为前台人 员，我觉得前台人 员在处理这些信息的 过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息 时就能迅速地做出反 应。比如，在多听上，要注意 倾听办公室里是否有同事正在 讲电话，当有 电话进 来找这位同事 时，就能迅速的将 这一信息传达给对方，针对事情的急 缓，做出合理 处理 ;在多想上，要注意 联系自己所 观察听到的信息，多想想有尺度的去 处理来电人员的信息。 ;在多看上，要 时刻注意 观察公司内部人 员的流动情况等。不同的服 务，解决各 样的问题。有 时工作真的很累，我却感 觉很充实，很快乐。我 庆幸能走上前台 岗位，也 为的工作

17、感到无比 骄傲，我真 挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作 计划，会努力里出属于的 辉煌!新的一年已开始，前 厅部全体 员工将以新的精神面貌和 实际行动向宾客提供 质的服务，贯彻 “宾客至上，服 务第一 ”的宗旨。过去的 20xx 年是充实忙碌而又快 乐的一年。在 这新年到来之 际，回首来 时的路，在来到我 们 xx 酒店的日子里，作 为一名刚入职的员工，在我 们前厅部部门领导 及同事的关心帮助下，我从 对于酒店前台接待工作的一无所知到 现在能够独立当班。从不敢开口 说话到能够与客自如的交流 !现在我对今年的工作做一个 总结 。前台是展示酒店的形象、服 务的起点。 对于客人来 说，前台

18、是他 们接触我们酒店的第一步，是 对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同 时，酒店 对客人的服 务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的 认识，所以我 们一定要 认真做好本 职工作。所以，我在 过去的一年我一直都严格依照酒店的 规定。总结起来可以用以下的五个方面来 说：一、像所有其他的服务行业一样礼貌，礼 仪：怎样保持微笑，怎 样问候客人，如何 为客人提供服 务，在服务中对客所要用的 语言等。二、注意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的 门面。所以，我 们前台的工作人 员一定要求淡 妆，着工装上 岗，用良好的精神面貌 对客，从而

19、 维护酒店的形象， 让客人了解并看到我 们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象 !并且，也有利于我 们自身的形象和修养的提高。从而，影响我 们以后的人生。三、前台 业务知识的培训主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁 琐，客人入住，退房的 办理，电话 的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的 查询与核对。订单 的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我 们随时都要保持 认真，细致工作作 风和责任心 !以免给客人和自己的同事 带来很多的不便 !四、前台英 语一些前台英 语能力的具 备是对我们每个前台接待 员的基本要求， 这样才能好为来自外国的客人服 务。 对于英语的接待方面，我本

20、以为对于像我一个英 语专业 的人来说不是问题 ，可是，后来在接待外国客人的时候，好多 问题出来了， 对于我已 经一年多没有接触英语这才明白我好些 单词都已生疏， 还酒店的好多 设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英 语培训，使我 对以前学 过得到单词到了温 习和巩固。也学到了很多以前没有接触的 单词，比如好多的 设施设备名称。通 过这样 的培训使明白 这样一个道理就是不管什么 时候都不要忘 记了学习，给自己不断充 电!唯有不断的学 习才能使自己有更好 进步，才 让自己各个方面的能力不断增强 !五、以大局 为重，不 计较个人得失不管是工作 时间还 是休假 时间，如果酒

21、店有 临时任务分配，我将服从安排， 积极去配合，不找理由推脱。作 为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量 为酒店。平 时积极参加酒店组织的活动，加强同事之 间的感情和部 门之间的沟通。并且多了解我 们酒店的基本情况和经营内容。 为了往后能更好的工作不断的打下基 础。在过去的一年里我好多方面的不足，比如和 领导和同事的交流有些不足， 还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多 时候我会 紧张，在新的一年到来之 际，在往后的工作上我一定会克服 这种心理。虽然前台的工作有 时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导 的教诲和酒店 给予我的机会，在以后的

22、日子里我将加强学习，努力工作 !不知不 觉在这个酒店已 经做了有一年 时间，从刚开始对前台一去所知到 现在独 挡一面，我相信 这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店 给我所带来的培 训，以及老 员工和领导对我支持。一年 时间里我学到了好多， “客人永 远是对的 ”这句服 务行业周知的 经营格言，在这里被发挥到了极致。以下是我今年的个人年度 总结。酒店为了达到一定的 财务目标，不但要客人的物 质需求得到 满足更要 满足客人的精神需求。所以在做 为酒店的 经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和 违背道德的前提下，都会最大化 满足客人。所以从入 职培训就会为员工灌输：“客人永 远不会错，错

23、的只会是我 们”，“只有真 诚的服务，才会 换来客人的微笑 ”。我一直 坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服 务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登 记、退房及 费用结算，当然， 这当中也包括了 为客人答疑，帮客人 处理服务要求， 电话转 接等服 务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班， 轮换工作，其中一人 为专职 收银，另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比 较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收 银，一人登 记推销，另一人 负责其他服 务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到 头脑清明，不出错。最重要的是， 这样的工作方式，可以很快 让新人获得经验，在工作量小的 时候由带班同事指 导，工作量大的 时候又可以更多的吸收 经验，迅速成 长。在这一年我主要做到以下工作：一、加强业务 培训，提高自身素 质前厅部作为酒店的 门面每个员工都要直接的面 对客人， 员工的工作 态度和服 务质量反映出一个酒店的服 务水准和管理水平，因此 对员工的培 训是我们酒店的工作重点。我 们定期会 进行接听电话语 言技巧培 训，接待 员的礼节礼貌和售房技巧培 训，以及外 语培训。只