运营管理 教学课件 作者 兰洪杰 主编 第5章 流程设计与评价

1、运营管理,1,第,5,章,流程设计与评价,学习目标,描述,流程图,掌握和学会,流程类型,流程设计,流程绩效评价,流程设计及评价实例,运营管理,2,流程的定义,流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输,出的活动,Michael Hammer,流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特,定的市场或特定的顾客产生特定的输出,T.H.Davenport,流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作,用的活动,ISO9000,运营管理,3,输入资源、输出结果、活动、活动的相互作用,即结构）、顾客、价值,我满意，是因,为流程为我,创造了价值,相互作用,输出结果,输入资源,若干活动,顾客,流程六要素,

2、运营管理,4,流程的类型,核心流程、支持流程、管理流程,单向流程、树状流程、单步骤往返,流程、汇集流程、循环流程,企业战略流程、企业经营流程,企业保障流程,价值链,流程型态,流程作用范围,运营管理,5,物流流程分类,备货型流程、订货型流程与混合流程：备货型,Make-to-Stock,流程、订货型,Make-to-Order,流程、混合型,Hybrid,流程,节拍和非节拍流程：节拍流程、非节拍流程,不同领域物流作业,1,生产领域：供应、生产、销售,2,流通领域：供应、店内物流、商品销售、逆向物,流,3,生活领域,物流流程分类,运营管理,6,流程设计可有效节约资源,流程设计可有效实现安全生产,流

3、程设计可有效提高质量,流程设计可有效提高效率,流程设计可有效提高经济效益,流程设计可有效提高管理水平,流程设计目标,运营管理,7,开始,确定目标、明确任务,分析基本因素,明确主要事项（步骤,画出流程图,确定时序、划分环节,达到目标,结束,是,否,流程设计的一般步骤为,1,明确设计目标和任务,2,分析材料、设备、资金、人,员、工艺和环境等因素,3,明确主要步骤,4,分析各个事项之间先后顺序,合理安排流程的时序和环节,5,选择一种合适的表达方式,表示设计的流程,6,流程要精心设计和反复修改,才能达到比较理想的效果,流程设计步骤,运营管理,8,材料：不同材料有不同的加工处理方式,工艺：不同的产品工艺

4、要求各不相同,设备：生产设备的水平往往决定了流程的自动化水平,人员：人员的技术水平将影响流程的进程,资金：资金影响生产过程、质量、周期,环境：生产过程对环境的污染以及环境对生产的反作用,流程设计影响因素,运营管理,9,什么是流程图,以图形的方式来描绘流程。它能帮助我们组织,在案例分析或流程改善项目中收集到的信息,符号说明,椭圆：代表流程的开始或结束,矩形：具体任务或工作,菱形：表示一个“决策点,直线：表示流程线,倒梯形：信息来源,平行四边形：信息储存与输出,流程图,运营管理,10,流程图分类,基本流程图,跨功能作业互动图,自上而下的流程图,平面分析图,流程图,运营管理,11,工期优化,工期优化

5、的主要方式是在不改变工艺的条件下，将,某些环节的串行改为并行,工艺优化,工艺优化主要指通过对工艺的改进节约原材料，从,而直接或间接降低成本,成本优化,成本优化一般直接考察成本因素，进行流程优化,流程优化,运营管理,12,流程绩效指标,流程单位,在整个流程中流动，从投入开始并且最终转,换为产出而结束流程,流程单位的选择一般是根据生产流程所供应,的产品或服务的类型而确定的,医院里的病人、航班的乘客、流水线生产中,的车辆,运营管理,13,重要指标,生产率,效率,流程周期,流程能力,瓶颈,流程利用率,柔性,流程绩效指标,运营管理,14,流程能力和瓶颈,流程能力,Process Capacity,在给定

6、的单位时间（如,1,天）中能够生产多少产品,或者能够服务多少顾客的度量,瓶颈,Bottleneck,整体流程能力由生产设施中最小的生产设施的能,力,流程能力和瓶颈的关系,流程能力,min,生产设施,1,的能力,生产设施,n,的能力,运营管理,15,需求约束,Demand-Constrained,如果需求小于供应链能力（也就是有充足输入,以及流程具有足够能力），流程就按照需求的,速度生产，而与流程能力无关,供应约束,Supply-Constrained,需求大于供应,流程能力和瓶颈,运营管理,16,流程利用率,流程利用率,流程利用率,单位时间产出,流程能力,单个生产设备利用率,单位时间产出,生产

7、设施,的能力,瓶颈是具有最高利用率的资源,大多数企业的目标是最大化利润，而不,是最大化利用率,运营管理,17,流程的律特法则,三个指标的关系,只要测出了其中的两个指标，就可以很方便地计算,出第三个指标,如果控制住了其中一个指标，那么另两个指标之间,的关系就非常明确了,律特法则,律特法则揭示了流程中产能、存货数量和生产节拍,之间关系,产能,存货数量,生产节拍,平均库存,平均单位时间产出,平均流程时间,运营管理,18,某蛋糕连锁店通过流水线生产蛋糕，面点师傅根据顾客订单混合原,材料，装入托盘内，送至分店，装微波炉烘烤。烘烤后进行冷却,并打包。顾客收到产品后付款。测定在各个生产设施中工作的工,人单位

8、产品的平均操作时间为：根据订单混合原材料,25,分钟，装,托盘,0.33,分钟，装微波炉烘烤,3,分钟，冷却,5,分钟，打包,0.2,分钟,收款,0.2,分钟,流程设计及评价实例,运营管理,19,画流程图,根据订单混合,原材料,装托盘,原材料,装微波炉烘烤,冷却,完成品,打包,收款,流程设计及评价实例,运营管理,20,确定每道工序的特征,根据订单混合,原材料,装托盘,原材料,装微波炉烘烤,冷却,完成品,打包,收款,25,分钟,6,人,0.33,分钟,人,3,人,3,分钟,1,人,5,分钟,1,人,0.2,分钟,1,人,0.2,分钟,1,人,流程设计及评价实例,运营管理,21,确定工序之间的运转

9、批量和运转时间,确定流程运转方式（拉动,推动,确定相邻的两道工序之间的转运批量、转运时,间,根据订单混合,原材料,装托盘,原材料,装微波炉烘烤,冷却,完成品,打包,收款,1,个,运转时间,可以忽略,运转时间,可以忽略,运转时间,可以忽略,运输时间,1,个,1,个,1,个,流程设计及评价实例,运营管理,22,确定流程的瓶颈,瓶颈为冷却，因为,5,分钟是加工时间最长的工序,即加工速度最慢的工序,根据订单混合,原材料,装托盘,原材料,装微波炉烘烤,冷却,完成品,打包,收款,25,分钟,6=4.1667,分钟,0.33,分钟,3,分钟,5,分钟,0.2,分钟,0.2,分钟,流程设计及评价实例,运营管理,23,分析流程的产能及每道工序的效率,工序,时间利用率,混合原材料,按照,4.1667,分钟的产能生产，所以为,100,装托盘,按照,0.33,分钟的产能生产，所以为,100,装微波炉烘烤,按照,3,分钟的产能生产，所以为,100,冷却,瓶颈工序为,100,打包,0.2/5,100%=40,收款,0.2/5,100%=40,流程设计及评价实例,运营管理,24,流程改善的措施及建议,为瓶颈工序增加设备或者为瓶颈工序增加人员,提高设备的效率,通过生产班次的