第五讲办公室基本礼仪

1、教案首页编号：QD 070711版本：C/0流水号:科目礼仪授课日期班级课题办公室基本礼仪课时2授课方法讲授、讨论、分析法辅助教具投影仪课后作业拟用时间学习目标学生通过学习，可以：1、了解办公室语言礼仪、身体礼仪、细节礼仪2、了解办公室电话礼仪重点办公室电话礼仪难点办公室语言礼仪、身体礼仪、细节礼仪教学回顾备注授课教师：XXXXXXXXXX部长签名：XXXXXXXXXX 主任签名：XXXXXXXXXX 提交日期:XXXXXXXXXX审阅日期:XXXXXXXXXX 审阅日期:XXXXXXXXXX教案内容时间 分配教学活动/内容教学方法 与手段资料 工具等5分钟课前四件事 复习旧课分22钟新授：一

2、、办公室礼仪二大构成部分1语言礼仪 办公室五大语言礼仪要点 接电话注意文明用语（电话语） 做好电话纪录的5W1H原则When何时Who何人来电Where:事件地点 What:何事 Why为什么 How 如何做请求他人帮助时应表达谢意（感谢语） 需要打扰他人先说“对不起”（道歉语） 不议论任何人隐私2、身体礼仪办公室五大肢体礼仪要点1）、进出电梯时为有需要的人按住电梯门2）、在集体场合，不对任何不同意见做出轻蔑 举止3）、接待来访者时做到大方得体，不卑不亢4）、交换名片时，双手送出以示恭敬5）、不在办公室内脱鞋或将腿部放在办公桌上3、细节礼仪办公室十大细节礼仪要点1）、办公时间，建议阁下将手机音

3、量调低2）、或震动，以免影响他人3）、通电话时尽量放低音量4）、不随意翻动同事办公桌上资料文件5）、注意保持自己办公桌干净、整齐6）、需要移交资料给他人，别忘了贴上小Sticker7）、男士尽量不在办公室吸烟讲授、讨论PPT8）、女士不在办公室化妆9）、在办公室内接见访客时面带微笑10）、不在办公室制造流言蜚语；不在办公室与同 事发生财务上的纠纷分22钟二、办公室电话礼仪你是否有过类似情形：电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在 手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，

4、我是“*的* ”； 挂元电话才发现还有冋题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王， 你的电话。”态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂 断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打 错了！”然后就粗暴地挂断了电话。1、电话沟通特征在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话 效果的55%而电话交谈时却只闻其声，不见其 人，即只能靠声音、语言沟通。看不見对方元全用声音和言語与对方进仃沟通因此应接,打电话是人与人交往的第一关 印象好坏,对个人及公司有深远的影响2、拨打电话先整理电话内容，后拨电话确认对方自我介绍寒暄问候/说明目的讨论PPT倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别分22钟3、接听

5、电话电话铃响二声 内接听接电话时的第一句话：您好/你好自报公司（部门）名称确认对方姓名 商谈有效事项 礼貌道别4、转达电话1）、听不清对方话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但 必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀 疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不 佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没 有听清楚，请再说一遍好吗？对方疋会耐心地 重复一遍，丝毫不会责怪。2）、接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地 说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是 XX公司，你找哪儿？”如果自己知道对方所找 公司的电话号码，不妨

6、告诉他，也许对方正是本 公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理 打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感， 说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的 忠诚支持者。3）、到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道 的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员 碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企分析、讲授PPT盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但 往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都 不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过 来：“关于XX事呀！很抱歉，我不清楚，负责 人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这 种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图， 避免被动。4）、接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影 响。打到公