宾馆前厅培训计划

1、前台的组织结构关系二. 前台的职能和作用，工作任务1.前台在酒店中所担任的角色，所起的作用2 .前台在酒店中的主要任务三. 前厅部各部门的工作分工和工作内容1 .预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目2 .前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3. 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4. 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5. 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6. 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7. 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目四. 前台员工的素质要求1.大堂经理的素质要求2 .预订部员工的素质要求 预订部主管

2、 预订部员工3. 总机员工的素质要求总机主管 总机员工4. 礼宾部的素质要求 礼宾部主管I礼宾部领班机场接待 门迎 行李生5. 前厅接待的素质要求I接待主管前厅接待-6. 前厅收银的素质要求收银主管 收印员工7. 商务中心的素质要求 商务中心主管商务中心文员五. 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1.大堂经理的工作描述2 .预订部的工作描述I预订主管预订员工3. 总机的工作描述总机主管总机员工4. 礼宾部的工作描述礼宾部主管行李生门迎机场接待5. 商务中心的工作描述商务中心主管商务中心文员6. 前台接待的工作描述I前台接待主管前台接待-7. 前台收银的工作描述前台收银主管前台收银六. 前厅

3、各部门的工作标准和服务程序1 .大堂经理如何解决客人的；|投诉解决客人的要求! 丨为vip客人办理入住登记和离店手续客人物品丢失的处理办法紧急停电的处理办法! I各种紧事件的处理程序为客人提供医疗服务客人受伤事件的处理程序客人死亡事件的处理程序夜班经理的工作如何检查VIP预抵房间客人损坏酒店公物的处理程序 扎大堂经理的工作日志，:II大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合如何处理当日预离房间(DUE-OUT ROOM LIST ) |大堂经理上班前的注意事项为客人更换房间(客人不在期间)|保险箱丢失的处理程序九:j|房间钥匙丢失的处理程序在库房下班后领货的程序 客人逃帐的处理处理程序 如何检查房

4、态差异|如何维持酒店的正常营运秩序大堂经理的交班程序大堂经理的保险箱花员工违纪的处理J |大堂经理的巡查(夜班巡查)如何帮助生理障碍的客人 Z失物招领程序:!I如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序如何处理醉酒的客人DND房间的处理程序:!I房间反锁和反锁的开启程序叫早的跟办程序、-I如何处理高额消费和恶性消费的客人|.1 I如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问如何处理当日晚结帐房间(LATE CHECK-OUT ROOM )2 .前台接待和收印前台接待的交班本&使用个人密码， I如何处理客人的特殊需要:II前台保险柜的控制普通接待入住登记手续关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）

5、:jI矛盾房的处理有预订散客的入住登记手续 4I如何为住店客人换房和换房后工作客史的建立和查询，:; I VIP入住登记手续团队入住登记手续长住客的入住登记手续:! I如何办理团队叫早和其他团队有关事宜旅行社订房，结算凭单和结算方法 散客的结帐程序.1|团客的结帐程序如何为散客和团客提前分房 如何处理住店客人的晚离店要求!|I如何处理客人的投诉无预定客人的入住登记手续 如何检查各班前的准备工作九:! I每个班次的检查条款如何将客人的资料输入到电脑系统中I如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题.1 I如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题酒店房价和酒店的打

6、折，优惠政策人如何带客人参观房间和为客人介绍房间如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题:1如何为当地导游办理登记手续; I1团体费用的预算，实际计算和结算方法如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等） 如何理解电脑中的房态描述J I各类报表的的分析和作用酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识九酒店所允许的结算方式（前台） I酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。丸J I如何保持酒店员工的职业形象紧急事物的处理程序如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密:匚二I前台收银的备用金如何收取住店押金前台收银PAID-OUT

7、政策和工作程序，PAID-OUT单的规范填写二|前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE单的规范填写 前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写:jI如何送客人去房间火情时前台接待的工作如何检查住房率酒店电脑系统 死机”时的处理程序:jI前厅部员工着装标准酒店房间的升级制度.1 I如何接新预定如何更改预定如何取消预定，酒店取消预定的政策n I；|如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW ）如何作有担保预定入团队预定的工作程序| a. 一次性团| b.系列团一些特殊团体的预定程序如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单|如何为客人提供当地信息，安排行程如何为客人安排交通车辆酒店的优惠和打折政策:匚二|如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销预定部的存档系统和保密工作匚预定部旺季时如何处理“ WAITINGLIST”在满房时如何帮助客人选择其他酒