客情关系的建立和维护课件

1、1,客情关系的建立和维护,2,客情关系的建立,客情关系的维护,客情关系的危机处理,客情关系的禁忌,目录,3,一,找到关键人物,1,了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要找的人以及在,企业中准确的主管工作内容,举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心,总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等,等相关人员,2,通过各种途径，了解关键人物的相关资料（背景、爱好、在企业中的,派系等,3,电话预约目标客户。声音是第一印象，说话声音要清晰、流畅、自,信、诚恳，简明报出公司及自己名字并说明来意，要预先设想被拒绝,时的应对方法,4,直接登门拜访，面对面进行沟通,一、客情

2、关系的建立,4,由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人模,仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由推,托，业务员想尽办法应对,要求：业务员最后要成功约见到客户,互动游戏,5,二,拜访客户沟通技巧,1,准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话,题,2,从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣,3,对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道,的事情,4,要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通,5,要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题,6,要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司,核心竞争力及客户关注的核心价

3、值,7,方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求,一、客情关系的建立,6,三,如何面对拒绝，消除恐惧心理,1,摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被,拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的,2,乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的,热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折,3,激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开,4,永不服输、永不放弃是成功的关键因素,5,案例分享：面对拒绝及误解时不服输、不放弃的成功案例,一、客情关系的建立,7,四,不同层面客户的公关方式,高层,1,通过电话预约或直接登门拜访，经常呈送公司资料、内刊、合作方,案，通过

4、介绍公司核心竞争力以及合作愿景等方式来加深印象，促使,其对我司实力的认可,2,利用其到外地出差开会的时机进行公关,3,通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解，增进友谊,中层及操作层,1,感情投资,培养广泛的爱好和情趣，找到工作之外的共同话题,创造与客户一起享受生活乐趣的机会，进入客户的生活圈、朋友圈,成为客户真正的朋友,一、客情关系的建立,8,2,了解客户需求，帮助其解决问题,工作层面,了解对方最关注、最重视、最需要什么。针对其关注重视的问题提,出新的思路和方案，并充分利用公司系统能力来帮助解决,非工作层面,任何人都有其力所不能及的事，了解客户工作层面以外的需求，并,帮助其解决,案例分享,针

5、对不同层面客户成功公关的案例,一、客情关系的建立,9,1,建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等,等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶,给自己造成不良的影响,2,注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼,品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚,3,定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟,通会议（旅游活动）等等，以增进感情,4,定期安排公司高层领导之间的沟通交流，如安排高尔夫活动，以增,进友谊,二、客情关系的维护,10,三、客情关系的危机处理,1,当合作出现问题或客情关系出现危机时，不必慌乱，更不要千方百,计找各种理由来为自己推卸责任，摆正心态，将危机视为一次极好,的公关机会,2,诚恳道歉并勇于承担责任，认真负责、快速的解决问题可恢复甚至加,强客户对你及公司的认同感和信任感。这就如同我们买了某一产品,当产品出现质量问题时，如厂商能快速、负责的为你解决问题，反而,会加强我们对该产品的认同和信任,3,总结经验教训，避免再犯同样错误,4,案例分享：成功的危机处理案例,11,四、客情关系的禁忌,1,避免出现让客户以上级压下级的情况,2,关注客户内部的派系情况，平时沟通时注意方式方法及谈话内容,避免在客户面前吹嘘跟谁关系如何好,3,对待客