《非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探》

1、非医疗因素引发医患纠纷原 因分析及处理对策初探金卫国钱博余红星王清磊 【摘要】目的通过154例非医疗因素引发医患纠纷原因分析，旨在探讨处理此类纠纷的对 策，为创建和谐医患关系提供参考。方法自制 表格 罗列非医疗因素引发医患纠纷原因，计算 该类纠纷发生率。结果4年来，非医疗因素引 发医患纠纷逐年上升，此类医患纠纷原因依次 是：医护人员服务态度，医疗设施质量，医疗收 费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传 等。结论非医疗因素因引发医患纠纷存在诸多 因素，但医护人员服务态度是引起医患纠纷的主 要原因。因此，坚持以病人为中心，不断提高医 护人员服务质量，不断满足患者日益增长的服务 需求，能减少非医

2、疗因素引发的医患纠纷。【关键词】医患纠纷非医疗因素防范措施Abstract: Objective To evaluate the countermeasure of dealing with medical dispute by the analysis of 154 medical dispute cases which caused by nonmedical factoro Methods： Make out a table, and list the causes that raise medical dispute which caused by nonmedicalfactor t

3、hen calculate each incidence rateo Results: since the recent 4 yearsthe medical dispute cases which caused by nonmedical factor are increasing year after year, the sequential causes is： the manner of the medical staff, the quality of the medical facility, medical charges, patient fall, the quality o

4、f the medical supplies , medium publicity9 etco Conclusion There are a good many factors that raise medical dispute, but the manner of the medical staff is the material cause o So 9 adhere to take patients as the central task , improve the quality of service continuously , meet the growing needs of

5、the patients continuously , can reduce medical dispute cases which caused by nonmedical factoroKey words: medical disput; nonmedical factor; prevention measureFirst-authors address: Dongfeng GeneralHospital,Shiyan,Hubei,442008,China随着患者健康意识，维权意识，法律意识日益增强，医患纠纷已成为一个突出的社会问题湖北省十堰市东风总医院医务部442008【1】。近年来，

6、医疗因素引发的医患纠纷， 已 建立起一套相对完善的处理程序， 根据医疗事 故处理条例、民法通则 处理由此引发的医患 纠纷，也算有法可依。但是，非医疗因素引发的 医患纠纷，原因复杂，其处理尚缺少法律、法规 方面依据。本文总结 4 年来，我院发生的 154例 非医疗因素引发医患纠纷原因， 为了探讨处理此 类医患纠纷的对策。1、对象与方法1.1 对象2005年元月 1日至 2009年元月 1日 4年间， 我院医务部登记、 归档、调解的全部医患纠纷案 例。1.2 入选标准 所选的医患纠纷案例，均为非医疗因素引起， 事发科室调解无效，患者或家属投诉至医务部， 医务部专人负责登记、调解的医患纠纷。其中 1

7、50例已经协商解决， 2 例通过人民法院调解， 1 例尚在协商， 1 例正在庭审阶段。1.3 资料准确性 所选医患纠纷案例， 医务部均有投诉登记、 建 档。协商解决，存有医患双方调解协议书。法院 判决，存有法院判决书。因此，本文分析案例， 客观真实。1.4统计方法自制表格，对相关数据进行统计。每起医患纠 纷从登记到处理记为1例，对此类纠纷案例原因 进行分析。2结果2.1非医疗因素引起医患纠纷原因（见表）时间服务态度医疗设施质量患者坠床或跌倒医用耗材质量媒体宣传其他2005 年10443112006 年16644222007 年19644222008 年2083422合计（例）652315146

8、62.2原因分析2.2.1医护人员服务态度 近年来，医院积极 开展卫生部组织的医院管理年活动，全院医护人 员医疗服务态度显著改善。但随着人们生活水平 提高，患者及家属对医疗服务的要求越来越高， 住院环境的人性化、舒适度、安全感，成为更多 人群的消费要求，而医护人员服务观念、沟通技 巧相对滞后，少数医护人员服务态度生硬、解释 病情缺乏耐心，往往导致患者及家属的不满。由 此引发的医患纠纷占所分析案例 42.2%。2.2.2医疗设施的质量尽管医院制定了一 系列医疗安全防范措施， 强化医疗抢救器材维修 保养。但诸如：抢救病人时，出现氧气管接头处 漏气，呼吸机因故障不能及时启用， 院内交通车 刹车失灵导

9、致患者或家属受伤， 婴儿保温箱热源 灯毁损达不到保温效果，病房厕所门拉手伤人， 层流病房温控失常等致人受伤， 引起患者及家属 投诉，造成医患纠纷。此类纠纷占所分析案例 16.3%。2.2.3 医疗收费 我院已实施住院收费 “一日 清”制度，建有电子触摸屏收费查询系统，实行 收费标准公示。 但由于医院收费名目繁多， 新技 术新业务收费标准时有变动， 政府收费指导价格 经常波动， 护士记账时有疏忽， 造成患者住院费 用存在多收、错收、重复收费现象，还有患者及 家属对收费明细不理解， 由此引发医患纠纷。 此 类纠纷占所分析案例 14.9% 。2.2.4 患者坠床或跌倒等意外伤害 患者住 院过程中，

10、不慎从病床上坠落， 地面湿滑引起病 人在病区内跌倒，搬动病人时，造成患者骨折， 病人在厕所内摔倒， 电梯门或电梯扶手挤压， 病 区走廊墙壁消防器材碰伤， 大风刮倒宣传展板砸 伤，病区门窗玻璃脱落砸伤等， 造成患者或家属 不同程度的伤害， 引发医患纠纷。 此类纠纷占所 分析案例 9.7% 。2.2.5 医用耗材质量 患者骨折手术后出现 内固定钢板断裂， 固定螺丝松动或断裂， 取内固 定物时螺钉断裂存留体内，隆胸手术后假体破 裂，一次性输液器、输液袋破损致药物遗漏，注 射针头堵塞不通等造成患者伤害，引发医患纠 纷。此类纠纷、诉讼比例较高，占所分析案例 9.1%。2.2.6 媒体宣传 未经患者许可，

11、通过报纸、 电台、网络报道病人诊治情况， 将患者治疗照片 存放在医院宣传橱窗， 有时在媒体上报导虚假虚 假，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例 3.9%。2.2.7 其他原因 如患者进食食堂供应饭菜 后出现身体不适，药品临近有效期患者要求退 药，专家出诊不按时，医生开具不实病情证明， 患者住院随身携带的贵重物品丢失等， 均引起医 患纠纷。此类纠纷占所分析案例 3.9%。3 防范措施医患纠纷无论何种原因、 何种类型或最终采 取何种方法解决，都给医患双方带来负面影响。因此，不仅要解决好医患纠纷， 更重要的是必须 重视医患纠纷的防范 【2】。针对上述非医疗因素引 发的医患纠纷原因，我院制定了相应的防

12、范措 施。3.1 坚持以病人为中心，强化医护人员服务 意识近年来，医院以卫生部组织的医院管理年评 审为契机，制定了医院服务规范，服务流程，要 求全体员工把亲情服务， 礼仪服务， 人文关怀融 入医疗环节的全过程。 医院每年对全体员工进行 服务礼仪培训，每月进行一次患者对医院服务满 意度调查，聘请社会监督员定期评议医护人员服 务质量。根据新时期患者的心理要求， 健康要求， 医院认真履行服务承诺， 从语言沟通， 待人接物 等细节入手，强化服务措施，为病人提供周到、 细致的服务。3.2 抓好医院内涵建设，促进服务质量持续 改进针对非医疗因素引发医患纠纷好发因素， 医 院制定了医患纠纷防范预案 、患者坠

13、床、跌 倒、走失等意外应激处理办法 。对旧病区进行 维修改造， 淘汰超期服役的医疗设备， 强化医疗 器材的维修保养，严格医疗耗材的招标、采购， 把好质量关，在湿滑等危险地段， 设立警示标牌， 采取防滑、防跌措施， 确保医院医疗服务设施安 全运行，从源头上杜绝医患纠纷发生。3.3 增强法制观念，依法处理医患关系 为了提高医护人员法律意识、 安全意识、 自 我防范意识，医院每年组织全体医护人员进行法 律法规知识培训， 并将相关法律编纂成册， 定期 组织学习，使学法、守法成为医护人员的自觉行 动。非医疗因素引发的医患纠纷， 尽管原因复杂， 发生突然，也有偶然， 但只要我们通过下述几种 途径： 1）认

14、真调查分析纠纷原因，查明患者受 伤经过，耐心向患者及家属解释并致歉； 2）勇 于承担责任，积极为患者或伤者提供免费救治； 3）根据消费者权益保护法予以患者或伤者 适当赔偿； 4）患者或伤者诉求过高，超出院内 专家讨论意见标准， 通过司法途径解决。 对耗材 质量方面的纠纷， 院方与耗材供应商一并与患方 协商或参与诉讼，更有利于此类纠纷的解决。3.4 掌握好媒体宣传尺度，保护病人合法权 利媒体宣传是扩大医院影响， 展示医院形象的 平台。但新技术、新业务的开展，危重病人的成 功救治，知名专家的品牌宣传， 特色专科的宣传， 都必须尊重病人的隐私权、知情权、肖像权，而 不能采用不实报道、虚假宣传。否则，

15、媒体宣传 发挥不了正面影响。 相反，会促成医患纠纷的发 生。因此，我们必须掌握媒体宣传尺度，保护病 人合法权利。4 讨论 当前，医疗卫生行业医患矛盾突出， 医患纠 纷呈多发态势 【 3】。我院也毫不例外， 从上述统计 数据来看， 2005年元月至 2009 年元月，非医疗 因素引发的医患纠纷呈逐年递增趋势。 不仅影响 了医院医疗工作的有序开展， 而且影响了医患关 系的和谐。4 年间，非医疗因素引发的医患纠纷常见原 因依次是：医护人员服务态度， 医疗设施的质量， 医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒 体宣传。尽管发生的原因多种多样，有突发，偶 发属性，但医方提供的服务缺陷是非医疗因素引 发

16、医患纠纷的重要原因。 因此，大力改善服务质 量，提高服务水平， 是当前减少此类医患纠纷的 当务之急。医疗服务本身是一种缺陷服务， 个性化的体 验是评价服务质量的主要手段， 因此医疗服务很 难形成公认的客观标准。但医护人员优雅的举 止、平和的语言，积极主动的亲情服务、微笑服 务，都体现医护人员的情操修养， 展示医院服务 的魅力。 医疗环境的优美舒适， 医疗设施的精良 实用，医疗耗材的可靠安全， 医疗收费的公开透 明，无不展示医院服务水平。因此，提倡服务零 缺陷，能预防医患纠纷于未然。非医疗因素引发医患纠纷的处理， 目前尚无 明确的法律法规可循， 但根据我们处理上述医患 纠纷的经验，服务缺陷给患者造成人身伤害或财 产损失， 与一般民事纠纷没有本质区别。 如地面 湿滑引起患者跌倒受伤， 患者坠床， 涉及产品质 量，包括：药品、接骨板、血管支架、输液器、 假体等医用耗材质量问题、 价格问题纠纷， 我们 应用消费者权益保护法 ，均得到很好解决， 也被医患双方所接受。在当今医疗形势下， 医院管理不仅仅只是从 医、教、研去考虑。医护人员必须有高度的服务 意识、法律意识，不断满足就医者健康要求、服 务要求、安全要求。分析上述 154 例非医疗因素 引发的医患纠纷， 我们认为： 提高医疗质量是防 范医疗因素引发纠纷的根本，