宾馆前台管理制度

1、编号：XXXX时间：2021年x月x日Error! No text of specified style in document.页码：第11页 共11页宾馆前台管理制度篇一：商务酒店前台规章制度 前台规章制度 1 严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容 仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。 2 在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗 位。 3 同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语， 服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并有关领导。 4 接待客人要站

2、立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良 好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。 5 员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字当 头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。 6 与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的 一切。 7 未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店 一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何

3、人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。8 员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私， 谋取私利。 9 接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳， 使用岗位礼貌用语。 10 禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。 下班后无工作需要，不准逗留在酒店。 11 禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。 12 员工不得挪用公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情 况追究责任。 13 严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。 14 做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。 15 如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。篇

4、二：酒店前台管理制度 （全称） 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰 目录 考勤制度 管理层 大厅卫生制度 包房卫生制度 值班制度 奖惩制度 餐中服务制度 严重过失制度 （一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） （八） （一）考勤制度 1、 上班时间： 上午： 9：30 14：00 下午：16：30 21：00 2、 上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟 到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到 （30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同 自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣 除当月工资、奖

5、金、押金； 3、 如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅 经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、 值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、 每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则 无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、 年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享 受7天有薪年假。 （二）管理层岗位职责 1、 每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、 10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、 餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下

6、午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、 11：30开始站位，检查站位标准。 5、 客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、 在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵 守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、 客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、 餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐 患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、 检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务 问题，并讨论员工当天出现的一

7、些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、 整理日常事务。 （三）大厅卫生制度 1、 大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元次。 2、 桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕，否则罚 10元次。 3、 备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无 灰尘、不合格罚10元次次； 4、 椅子摆放整齐，椅子表面无杂物，无灰尘、摆放不齐罚5元 次，表面有明显杂物扣10元次 5、 花盆、空调、做到无灰尘，盆栽内无杂物、无烟头，盆栽无黄 叶，保养得当。否则罚10元次。 6、 洗手间内保持干净、无异味；台面整齐、无大量水珠、玻璃无 痕迹；洗手液、洗手纸准备充足，垃圾袋及时更换，袋口平整

8、利索，不合格罚20元次。篇三：星级酒店前厅管理制度 星级酒店前厅管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必

9、须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东

10、西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使 宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身

11、素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。 前厅奖惩管理制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 一、条例部分 惩罚部分： 1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）； 2、不得迟到

12、、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元； 3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）； 4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）； 5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）； 6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）。 7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申

13、请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）； 8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。 9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。 10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。 11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。 12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。 13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。 14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。 奖励部分：1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）； 2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。 3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）； 二、执行方式 1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款