《电话营销培训》PPT课件.ppt

1、电话营销,关 键 良好心态（50%）+ 流程（40%）+运气（10%） 心态：以帮助客户心态、激情、高兴,工具准备,目的：作好客户的重点词记录，随时应变客户的提问与瓷砖，同行品牌相对比，全铺要多少钱啊等问题。 笔、白纸、计算器（不要出现，等一下，我去拿计算器帮你算一下，给人感觉不专业。 切记：客户的时间是不能等的） 不打无准备的战,调整好心态,坚定信念（我一定会成功，我是帮助客户的） 深呼吸（一到三次），身体的全身放松 坐姿端正（不能出现东摸西摸，东张西看，其实客户就在你面前） 作最坏的打算（挂我电话，又不会过来骂我、打我，怕什么呢，要找也是找公司。这个不行，或许下一个就OK啦，希望就在下一个

2、,电话资源,再好的电话营销，如果没有电话资源，就是巧妇难为无米之炊一样，所以说，电话营销中电话资源是非常重要的环节。 一.楼盘名单 通过楼盘售楼部或者是专门提供名单人员那里得到名单。但是这样的情况一般是一手名单。是要用钱买。 二.进店客户资料 以往进店客户，导购员登记好每位进店客户的信息。整理好，在有促销活动时，通过名单与客户联系。 三.业务员小区扫楼,业务员在各小区收集客户信息。得到客户资料。通 过装修工人或者是小区保安物管等得到客户信息。 四.联盟品牌 一般建材市场里，很多商家都是联盟销售。可以相互利用客户资源。 五.装饰公司 和合作装修公司相互换取客户资源。这样即可以节约成本又和装修公司

3、建立了良好的往来关系,电话营销人员,有了电话资源，那就需要打电话的人员，电话营销人员建议是女性。 一.电话营销人员主要是靠声音来吸引客户。所以要求电话营销人员说话声音细而甜美欢快，听起来亲切.清新。 二.电话营销人员的素质也很重要，不光是文化素质，重要的是心理素质。心理素质是指在心里承受方面，因为在打电话的过程中，难免会遭受客户的拒绝和辱骂。 三.反应灵敏，思维敏捷的人员，当客户提到一些问题时，能及时应对。如果在电话里吞吞吐吐，那样会使客户反感，以至产生不信任感。 四.要求普通话标准流利,电话营销技巧,一.话术： 在不同的活动中，用的话术不一样。这个需要根据活动内容来确定。 举例：郑州12月2

4、4日活动 XXX先生/女士您好！我是富林地板的XXX，打扰你一下，是这样的，富林地板将于12月24日举行厂家直销活动本次活动定价权全由厂家掌控 ，特邀请你参加，我们为你提供10000平方22MM美国红橡地板和其他地板供你选购。您看你是今天有时间还是明天有时间过来看一下？我们好为你做好登记。感谢您对我工作的支持，祝你生活愉快！再见,电话营销技巧,二.语气 电话营销人员的语气也是非常重要的。在电话里，最重要的是要让客户感觉你是在微笑着和他聊天。打电话的目的是在和客户沟通，什么样的语气和客户沟通最好，那就是朋友之间的对话。只有把客户当做自己朋友，那样在电话里的聊天才能达到最好的效果。还有就是语气很轻

5、快，给人的感觉是清晰明了,三.说话技巧 1.电话开始 客户在接听一个陌生电话时，一般不怎么去注意听开始的对话。所以，在这个时候就要注意说话的技巧。比如： XXX先生/女士您好！我是富林地板的XXX。打扰你一下。 XXX先生/女士您好！这个时候要等待对方回话，因为他会告诉你是或不是。得到答复后再说，“我是富林地板的XXX，语速要放慢点，让客户能听清楚你是做什么的，说完这句话一定要停顿，不要继续说下去，因为一般这个时候，有95%的客户回马上问你，你是谁。所以这个时候电话营销人员要重复刚才的对话。语速还要放慢,电话营销技巧,用先生或是女士这样称呼是为了让客户知道他自己是有素质的。我们是很尊敬他的。一

6、般这种称呼不会让人感觉你是杂品牌的推销人员，而是有影响力的大品牌（例如电信或是移动） 在先生或是女士前面要有姓，这样的话能使客户认为你是认识他的。 电话开始不要用“喂”这个字，是很不礼貌的,电话营销技巧,2.电话进行中的难点 有些客户不愿意听电话，所以我们要征求客户的意见，说是征求其实在为自己接下来的内容做好铺垫。就用到了“打扰你一下，行吗？”一般的客户听到这样的话，不会拒绝，会继续听下去的。 当客户不愿意听下去的时候，他一般都是说：好了我还有事。这种情况我们就该不要引起客户的反感，而是说：那这样吧，我下午或是明天给你电话。给第二次电话做好准备 当电话营销人员听着听着电话断了（一种是客户有意挂

7、断，一种是信号中断），在这种情况下，我们应再次打过去说：不好意思，刚才我的电话信号不好，真的对不起哦。而不是说客户电话信号不好或其他什么,电话营销技巧,四.电话邀请上店 打电话的最终目的就是要客户上店，所以上面的话术就提到了：你看你是今天有时间还是明天有时间。我们要给客户一个选择题，让客户去选，这样我们就能知道客户什么时候可以来，即使到时客户没有来，我们还可以打电话给客户，这个话术是在第二次邀请上用的。不要客户自己去决定，一定是你给客户选择题。如果客户在你的选择题中没有时间，那就马上要说，你看周六或周日，或者是说我们有车去接你，这样的话，一般客户会告诉你他什么时候有空，那我们就要做好记录，到时

8、提前一天给客户打电话约他上店,电话营销短信,建议在打电话前先通过短信发送活动内容，这样在电话中可以问客户你收到我们的短信了吗？这样客户对品牌印象更为深刻。 打完电话以后，再次短信跟进，或是在客户要到店的情况下，提醒客户到店的时间及地址和联系电话。 短信上必须要有联系电话和地址 短信发送不要用信息平台发送，最好是手机发送，短信才1毛钱，但品牌能再次转达到客户，活动能再强调一次，最主要是记住了号码和你的名字，或许过后就会记得，一条短信也是给客户的一个细节方面的感动,电话营销后期跟进,电话打完了，还需要进一步跟进，因为很多客户还没有到装修或者定了其它品牌地板，这个时候，我们的电话营销人员就要将这些客户做好详细记录，以便于下次电话跟进。 将电话中预约的客户做好记录，什么时间来店，交到前台。到时间一定要去前台查询该客户到店没有，没有到店的，及时电话跟进,短信后期跟进,对于购买的客户，我们要以短信方式送去问候，一般是在周五下午5点左右，发送一天祝客户周末愉快的短信。在每周一发送一条工作愉快的短信进行问候。这样做的目的是已购买的客户会传播你的品牌。为你带来更多的客户 对