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文档简介

1、餐饮服务礼貌用语培训餐饮业礼貌用语培训资料 礼貌用语 酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。 1、 服务用语的要素 、以宾客为中心 在服务过程中要将宾客的需求放在第一位 、热情诚恳的态度 热爱本职工作： “言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。 设身处地为宾客着想： 我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。

2、 敢于挑战： 敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。 、精确通俗的用语 精确有效： 要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。 通俗易懂： 表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就 _是多少加仑或是多少磅。 、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中， _洪亮自信。 2、 常用礼貌用语 十字文明用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。 称呼语：小姐、 _、太太、女士、先生等。 欢迎

3、语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问侯语：早上好、上午好、中午好#from 九象，全国最大的 end#、下午好、晚上好、你好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。 礼貌常用词： 初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候 客人到来说：光临 起身离

4、开说：告辞 请人勿送说：留步 求人解答说：请问 向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见 请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托 麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还 请人谅解说：包涵 这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。 3、 _礼仪 、接 _时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名； 、接打 _时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认； 、准备好纸笔，随时记录重要的信息； 、挂 _前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧； 例： _铃响起，三声内拿起听筒并说： “早上/下午/晚上好，部门，很高兴为您服务。” 确认时：“再次与您核对一下，请问是情事，需要与

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