电影院礼仪培训

1、形体仪态,一、男士 1、 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右 手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。 4、 双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 二、女士 1、 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。 2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立（左脚靠在右脚的脚窝处）或呈v”字型,第一节：标准站姿,第二节：标准坐姿,一、男士 1、 头部挺直，双眼平视，下颌

2、内收。 2、 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、 挺胸收腹，上身微微前倾。 4、 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 5、 日常手姿：双手自然放在双膝上。 6、 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 7、 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 二、女士 1、 头部挺直，双眼平视，下颌内收。 2、 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、 挺胸收腹，上身微微前倾。 4、 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 5、 日常手部姿态：自然放在双膝上。 6、 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 7、 腿的姿式：双

3、腿并拢垂直于地面,三、入座姿态规范 1、 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 2、 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 四、离坐姿态规范 1、 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。 2、 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。 3、 离座时，应先起身站定后再离去。 五、坐姿禁忌 1、 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。 2、 不要采用“4”字型的叠腿方式。 3、 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿,第三节：标准行姿,一、标准行姿 1、 明确前行目

4、标方向。 2、 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。 3、 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线。 4、 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 二、行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进中带领、引导观众。 1、 请观众开始行进时，应面向观众稍许欠身。 2、 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于观众的左侧（观众于右位，服务人员于左位）。 3、 双方单独行进时，服务人员应位于观众左前方约一米左右的位置上。 4、 在陪同引导观众时，服务人员行进的速度应与观众保持协调。 5、 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒观众，不要将观众

5、置于身后不顾。 6、 在与观众进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视观众。 三、在工作场所不适合接待观众时的禁忌姿态：弯腰塌背、趴在 工作台席上；工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂,第四节：手势,手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。 一、柜台服务手势 1、 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。 2、 以坐姿服务于观众时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 二、方向指示手势 1、 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，

6、五指自然并拢。 横摆式（表示请进、请）：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，开始做手势应从身体正面成45停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎（手势的要领：在做动作时，肘关节既不分成90直角，也不要完全伸直，弯曲140为宜，大臂与身体的角度45左右，指引的方向是观众将前往的地方）。 2、 禁忌：手指不伸直并拢，呈弯曲状。手臂僵硬缺乏弧度显得生硬、机械。动作速度太快，缺乏过渡，不能引起注意。手势与面部表情、眼神配合不协调。用手指指指点点或乱点下颌来代替手势,第五节：日常礼仪规范,一、递送证件和资料礼仪 递送时，上身略向前倾。

7、1、 眼睛注视观众手部。 2、 以文字正向方向递交。 3、 双手递送，轻拿轻放。 4、 如需观众签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至观众的右手中。 二、接物品礼仪 1、 在递送物品时，应以双手递物。 2、 递给观众的物品，要直接交到观众手中。 3、 服务人员在递物于观众时，应为观众留出便于接取物品的地方。 三、递名片礼仪 1、 用双手接受或呈送名片，呈送时应将文字正方向递向观众。 2、 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将观众的名片放好,五、电话礼仪 1、 电话铃声响起，三声以内接起电话。 2、 接起电话时，用规范的普通话“您好！永宁国际影城”。 3、 在观众陈述期

8、间，随时进行记录，在观众结束陈述后，根据记录将要点重复，和观众进行确认。 4、 如观众所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复。 5、 如观众所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请观众留下联系电话，并给予确切的答复时间。 6、 通话结束后应在观众挂机后再挂断电话,沟通规范,1、 与观众交流时表情应亲切自然，不要显得紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、 在观众走入视线2米范围内用目光迎接观众，当与观众视线接触时，微笑并点头示意。 3、 微笑时以露出6颗上齿为标准（不做硬性规定），面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形,第一节：表情,第二节：眼神,1、在与观众交流的过程中应注

9、视观众，使观众感觉到你在全神贯注的为其提供服务。 2、在与观众保持较长时间的交谈时，应以观众的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在营业场所，只要看到观众的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。 4、在接递物品时，应注视交递的物品及观众的手部。 5、目光柔和亲切。 6、不得对观众用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,第三节：致意,1、微笑致意 2、点头致意 3、欠身15度致意 4、在影城范围内，面对观众均需使用上述致意方式向观众致意。 5、在影城范围内，见到领导、同事需致意，如“经理好！”或“早上好/中午好/晚上好！”等,第四节：倾听,1、 倾听时，目光转向观众。 2、 倾听时，面带微

10、笑，并伴随适度的点头。 3、 在观众陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应。 4、 如有必要，随时进行记录。 在观众结束陈述时，简单对观众提出的诉求进行重复，并与观众进行确认,第五节：声音,1、 声调：女前台员工选用中高音区声调，男员工选用中音区声调。 2、音量：视观众的音量调整，并保持与观众相适宜的音量。 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 4、语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。 5、用语：当班时间内均使用标准普通话,第六节：基本语言,一、语言要求： 1、 在迎候观众时，要主动向观众送出问候语。 2、 在观众离开时，要送出告别语。 3、

11、 在影城内行走，当与观众的目光相接触时，应主动点头示意或送出问候语。 4、 得知观众的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”。 5、 在和观众接洽时，随时使用礼貌用语。 二、服务用语： 1、 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐。 2、 送别语：再见/请慢走/请走好。 3、 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？ 4、 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 5、 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 6、 礼貌语： 1) 当对观众提出要求时，用“请”字 2) 当接到观众任何物品时，用“谢谢” 3) 当对观众提出要求

12、时，用“对不起,7、 结束语：谢谢您，请慢走。 8、 如遇观众咨询非影片的信息，应委婉回答观众，如“对不起！我不太清楚，我帮您向经理了解一下”。 三、谈话礼仪 1、当与观众交流时其他工作人员不得插话打搅，待观众离开后另行处理。 2、如确有紧急事项必需处理时，应向观众说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事后方可离开。 3、在工作场所，不得使用俚语、方言、口头禅等不规范的语言。 4、在工作场所，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑观众的语言。 四、岗位礼貌用语 （一）卖品部员工标准用语 1、观众来到离柜台1米左右的地方时，服务员应用清晰的声音问候：“您好，欢迎光临！请问您需要什么？” 2、在

13、观众指明所需要的物品后，应回答：“好的，请您稍等。”并在最短时间为观众提供物品。如果没有听清观众的要求，应说：“对不起，先生/女士，您需要的是吗？” 3、在观众付费时应做到唱收唱付，如：“先生/女士，您的物品费用为元，收您元，这是找您的元，请您收好。,4、在观众离开时应说：“欢迎您下次光临！” 5、在观众较多的情况下，应对等待的观众说：“对不起，先生/女士，麻烦您等一下，我马上就为您服务。”对不太遵守秩序的观众应该说：“对不起，先生/女士，麻烦您不要着急，我会尽快为您服务的。” 6、因物品自身质量存在问题需要为观众更换时，应说：“对不起，先生/女士，我马上为您更换。”在物品更换后应说：“对不起

14、，先生/女士，耽误您的时间了，希望您谅解。” 7、如果接到观众投诉，服务员应做到边听观众的投诉边做好记录，在观众叙述完需要投诉的问题后应向观众重复一遍大致内容，确定无误后向观众说：“好的，先生/女士，我会马上向相关部门进行汇报的，一定会给您一个满意的答复。” 8、如遇到观众需要找人时，应先问明观众的姓名和事由，然后打电话给相关部门说明情况。如果被找的人需要见这位观众，应向观众说：“先生/女士，您要找的人马上就过来，请您在地方稍等。”或者说：“先生/女士，您要找的人请您到地方去找他，您从这里过去就可以了；”并用手势向观众指明方向,9、如果有观众问询影城的经营情况，应向观众说到：“对不起，先生/女

15、士，这个我不太清楚。如果您问我我们的产品，我可以向您介绍，经营方面的事不是我的职责范围，实在抱歉。” 10、如果遇到观众找人，而被找的人不在时，应向观众说：“对不起，先生/女士，您要找的人现在不在。您能留下您的姓名和联系方式，等他回来我会请他和您联系的，好吗？” 11、接听电话服务用语 在电话铃响三声内接听电话，应说：“您好，永宁国际影城，很高兴为您服务。” 如果观众要求您转告事情，应边听边做好记录，在事情交待完后应向观众重复一遍大致内容，确认无误后向观众说：“好的，先生/女士，我会尽快转告给的。” 如果观众咨询其它部门业务方面的事情而我们又不知道的，应向观众说：“对不起，先生/女士，我不太清

16、楚这件事情，我帮您把电话转到相关部门，您咨询一下他们好吗？” 观众找人而被找的人在时，应向观众说：“请您稍等，他马上就来。” 观众找人而被找的人不在时，应向观众说：“对不起，先生/女士，您要找的人现在不在。您能留下您的姓名和联系方式，等他回来我会请他和您联系的，好吗,二）售票员标准用语 1、观众前来买票时： 欢迎光临永宁国际影城，请问您需要看什么电影？ 2、观众没有明确观看目标时： 请问您喜欢看什么类型的影片？ 3、观众选定影片，询问价格时：“请问，您有会员卡吗？” 影片xxx票价xx元，x张一共xx元。 4、观众购买时： 收您xx元，找您xx元，请您收好您的票和钱。谢谢光临！ （三）场务标准

17、用语 1、看到观众出现： 上午好/中午好/晚上好/您好，欢迎光临，请问您看几号厅电影？ 欢迎光临！节日快乐！ 您好！欢迎光临！周末愉快！ 2、观众试图提前进厅： 对不起！上场电影还没有结束，请稍候,3、观众进厅： 让我帮您好吗？（查看观众电影票后为观众指引座位）请拿好您的票根。 请对号入座，谢谢合作！ 4、观众试图在厅内吸烟： 对不起！厅内禁止吸烟，请您配合，谢谢您的合作！ 5、电影结束，观众退场： 谢谢光临！请拿好您的随身物品，欢迎您下次光临,结束,欢迎观看,注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑,powerpoint模板 适用于简约清新及相关类别演示,1,2,3,4,点击添加文

18、本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,添加文