服务具有四个基本特征

1、服务具有四个基本特征：1、无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服 务的生产过程才能最终消费到服务。4、可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存 起来，以备未来销售。什么是企业竞争环境企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场 成本及进入壁垒的高低。竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。竞争环境的变化不断 产生威胁，也不断产生机会。对企业来说

2、，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会 就成为休戚相关的重大问题。目前，在中国加快融入国际经济的背景下，中国企业的竞争环 境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化, 不确定性增强。任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。任何对环境变化的迟 钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。这是催生企业对营销信息管理需求的 外部原因。在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者；同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强

3、度，根据本企业的优势，制订正 确的竞争策略。通过竞争环境调查。了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格, 服务策略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市 场占有率。竞争环境分析在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可 能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题的途径。在回答这个问题的同时可能会提出某些其他的有关问题。首先是：企业参与竞争的是什 么市场：为了给市场定位，企业必须了解客户的需求，并且使他们明白企业的竞争对象是谁。 俗话说：知

4、己知彼方能目战百胜。企业参与竞争的是什么市场？也许没有必要提出这个问题，因为其答案是显而易见的。然而，在这个问题上，一旦出 错，将会导致战略上的失误。所以，检查一下企业对市场是否真正了解还是很有价值的。为了探索这个问题，我们不妨以一家出售珠宝的小小连锁店为例来分析一下。这家商号 从事珠宝零售业，因此，它的竞争对手是其他的珠宝零售商，通常它的市场在商业区的珠宝 行。然而，如果我们继续对影响珠宝市场的宏观的大环境的趋势进行评估，就会发现竞争来 自城外的商店和邮购订货等经营方式。这家商号有一个小店开在半岛边缘的一个废弃的假日营。那里是通向某著名旅游景点的 必由之路。毫无疑问，这家小店非常成功。为什么

5、人们要去这家珠宝店？很少有人为了买一串珍珠项链专程光顾该店。然而，当旅 游者返家时往往都买一串带回去。实际上这家珠宝店也是一个旅游景点。尽管这家店的大部分商品都是在海外加工的，但 是，他们还是设了一个车间，在那里人们可以亲眼目睹珠宝加工。那里还有茶座、儿童游乐 场、动物园和腊像馆等。当人们在海边坐春感到太冷了，可以去那小店坐坐，看看书，聊聊 天客户在买珠宝的同时还需要些什么？比如，买鲜花送人，买服装等等。因此根据消费者 的需要，这家珠宝店还可以增设饭馆和服装店等。这种集旅游和珠宝生意为一体的连锁店是 地和繁华南业区的珠宝店所不能匹敌的。由此可见，竞争战略的核心是消费者的需求。只有认准了这一点，

6、才能战胜对手，在竞 争中不断发展。企业很少只有一个明确的单一市场。通常一个企业拥有几个市场；每个市场都有独特的 需求群体，即多种需求类似的买家团体。比如法国的一家自行车制造厂，它既参与国市场的 竞争，也出口欧洲许多国家。法国市场需求群体要的是成人赛车、3至6岁的女童车等。欧洲 市场呢？这就有必要对欧洲自行车整体市场及需求群体进行竞争环境的分析和评估。分析家认为每个行业都有五种竞争势力：现有企业的竞争；来自新的竞争者的威胁；买家的议价实力；供应商的议价实力；来自替代产品或服务体系的威胁。现有企业之间的竞争一般企业的竞争手段无非是减价、新产品开发、广告、信用交易和促销活动等等。然而, 在一个行业中

7、，竞争的强化是由诸多因素所决定的。需求缓增。如果增长迟缓，企业只能维持过去的增长率，通过减价或其他方式来刺 激销售。需求下降。需求下降将导致竞争的加剧。来自规模经济或经验的潜在的优势。如果这种巨大的潜在力量使企业贏得了相对 较高的市场份额也会引起竞争的强化。考量高额固定成本。这样的成本结构使企业置于满负 荷生产的压力之下。一旦需求下降，企业就必须采取降价或其他措施以维持产品的销售。考 量无法预料的各种各样的竞争者。如果该行业是由许多各种各样的企业组成的集团公司，那 么他们的行为就很难预料。如果其它国家或其他行业的新的竞争者不按游戏规则各行其事， 那就会引发爆炸性的竞争局面。低交换成本。如果行业

8、的交换成本较低，买家就能轻易更换供应商，这样便鼓励企 业从他们的竞争对手那里争抢买家。企业最关心的是其对手的竞争能力，所以有必要对他们的竞争战略的基本观念进行探 讨。分析大环境分析家认为企业所处的宏观大环境可以概括为四个方面：政治、经济、社会和技术环境。 每个方面环境的变化都会影响其他方面的环境。比如经济回落可能会导致政策重心从控制通 货膨胀转变为优先促进经济增长。认真分析上述环境有助于他们了解影响企业所在市场和行 业的各种倾向。发现宏观环境与企业参与竞争的特定的市场的某些直接的联系。分析大环境是企业战略决策过程中不可缺少的重要环节。像壳牌Shell这样的多国公 司，它的经营规模和围都是全球性

9、的；油田和炼油厂等投资的长期性要求企业必须具有极其 长远的战略眼光，并对全球的有关倾向了如指掌。只有这样，他们才能制定出一个庞大的未 来的战略方案，包括在一个地区或国家乃至全世界的蓝图。企业参与竞争的市场可能出现的情况环境分析的主要问题是从企业得到的大量资料中很难综合归纳出有用的信息。也许从以 下三方面的变化中考虑一些令人关注的核心问题会有助于企业对竞争环境的分析。需求的变化分析家认为最好把市场视为由许多需求群体构成的交易场所。企业为了掌握这些群体的 需求在未来的变化，似应认真思考下列问题：需求群体将会发展还是衰退？有没有需求类似 的新的买家进入市场？现有的买家的消费将会增长还是减弱？买家是否

10、会因为他们需求或收 入的变化而离开市场？买家的需求会不会有变化？如果有，他们会怎么变？他们使用的鉴定产 品或服务的标准会不会改变？如果要变，可能会变成什么样子？会不会有新的需求群体出现? 新群体的需求会不会有变化或出现新的需求？量竞争行为的变化企业的竞争行为企业的竞争行为理应遵循游戏的规则。那些已被接受的竞争方式会不会受到现有的或新 的竞争者的挑战？有没有促使行业放弃过去竞争方式的明显倾向？新的竞争行为的表现形式 如何？会不会形成新的规则？新的竞争方式能否满足不同群体的需求？通常有些企业会不会举办不同形式的营销活动 企图改变买家对他们产品或产品用途的看法？行业结构的变化行业结构除了受制于行业运

11、行周期的作用外，其产品、流程的改造、经验的变化、经济 规模和专有技术的传布率还会受到技术开发的强烈影响。企业技术发展的特性和进度预示了 未来的行业结构和竞争基础的变化。了解上述变化不仅有助于企业进行竞争环境的综合分析，而且为企业做出战略决策打下 了坚实的基础。筒述企业竞争环境的变化当前世界多极化的趋势正在继续发展，国际形势总体上仍然趋向缓和，和平与发展依然 是时代的主题。我们完全有可能争取一个良好的国际和平环境和周边环境，继续推进我国的 现代化建设。展望世界经济的发展变化，有三个动向值得我们高度重视：一是世界围正在进 行经济结构调整；二是科技进步突飞猛进；三是跨国公司的影响力日益增大。全面分析

12、国际形 势，我们可以得出一个结论：经济全球化趋势正在给各国经济发展带来深刻的影响，我们既 面临着新的发展机遇，也面临着严峻的挑战。世界经济的发展及信息技术的应用，使整个世界日益成为一个紧密联系的经济体，即所 谓的地球村。在这里，一国的经济会受到其他许多国家经济的影响。世界上大牌公司的销售 额主要都来自所在国之外。这种状况说明了全球性活动对企业决策的影响。强森公司的总经 理帕特里克王在决定新的公司选址时曾说：|日的时空局限己不复存在，客户可以在他们觉 得最舒服的地方与我们对话，而产品却在其最有竞争力的地方生产。这种观点体现出竞争无 国界的基本涵。全球经济一体化对我国企业来说，既是一种机遇，又是一

13、种挑战。一方面，随着世界统 一大市场的形成，世界经济呈现多元化的格局，我们应该抓住这个有利的发展机会，开展跨 国经营活动，把企业的产品销售到世界各地的市场，这样才更有利于促进我国国民经济的发 展。另一方面，在世界经济全球化的过程中，国际竞争也更加激烈，而且在全球性竞争中， 包括中国在的发展中国家由于其竞争力较差而在整体上往往处于不利的竞争地位。正如有些 企业家所说，现在不是企业想不想参加国际竞争的问题，而是不用走出国门就加入了国际商 战的行列，因为国外的商品已大量涌人国。进人21世纪以来，由于科学技术不断进步和经济的发展、全球化信息网络和全球化市场 形成及技术变革的加速，围绕新产品的市场竞争也

14、日趋激烈。技术进步和需求多样化使得产 品寿命周期不断缩短，企业面临着缩短交货期、提高产品质量、降低成本和改进服务的压力。 而企业面临的外部环境更为严峻。总体来看，企业面临的外部环境有如下几个方面的特点。1 .信息爆炸的压力大量信息的飞速产生和通讯技术的发展，迫使企业把工作重心从如何迅速获得信息转到 如何准确地过滤和有效地利用各种信息。2. 技术进步越来越快新技术、新产品的不断涌现一方面使企业受到空前未有的压力，另一方面也使每个企业 员工受到巨大的挑战，企业员工必须不断地学习新技术，否则他们将面临由于掌握的技能过 时而遭淘汰。3. 高新技术的使用围越来越广全球髙速信息网使所有的信息都极易获得，而

15、更敏捷的教育体系将使越来越多的人能在 越来越少的时间掌握最新技术。面对一个机遇可以参与竞争的企业越来越多，从而加剧了国 际竞争的激烈性。以一计算机及其他高技术为基础的新生产技术在企业中的应用是20世纪的 主要特色之一。例如，一计算机辅助设一计、计算机辅助制造、柔性制造供应链管理系统、 自动存储和拣出系统、自动条码识别系统等，在世界各国尤其是工业发达国家的生产和服务 中得到广泛应用。虽然高技术应用的初始投资很高，但它会带来许多竞争上的优势。高技术 的应用不仅仅在于节省人力，降低劳动成本，更重要的是提高了产品和服务质量，降低了废 品和材料损耗，缩短了对用户需求的响应时间。由于可以在很短时间就把新产

16、品或服务介绍 给市场，企业贏得了时间上的优势。4. 市场和劳务竞争全球化企业在建立全球化市场的同时也在全球围造就了更多的竞争者。尽管发达国家认为发展 中国家需要订单和产品，许多发展中国家却坚持他们更需要新技术，希望也能成为国际市场 上的供应商。商品市场国际化的同时一也创造了一个国际化的劳动力市场。教育的发展使得 原本相对专门的工作技能成为大众化的普通技能，从而使得工人的工资不得不从他们原有的 水准上降下来，以维持企业的竞争优势。5. 产品研制开发的难度越来越大越来越多的企业认识到新产品开发对企业创造收益的重要性，因此许多企业不惜工本予 以投人，但是资金利用率和投人产出比往往不尽如人意。原因之一

17、是产品研制开发的难度越 来越大，特别是那些大型、结构复杂、技术含量高的产品在研制中一般都需要各种先进的设 今f.技术、制造技术、质量保证技术等，不仅涉及学科多，而且大都是多学科交叉的产物, 因此如何能成功地解决产品开发问题是摆在企业面前的头等大事。6. 可持续发展的要求人类只有一个地球，维持生态平衡和保护环境的呼声越来越髙。臭氧层被破坏、热带雨 林减少、全球变暖、酸雨、核废料处理、能源储备减少、可耕地减少，一个又一个的环境保 护问题摆在人们面前。在全球制造和国际化经营趋势越来越明显的今天，各国政府将环保问 题纳人发展战略，相继制定出各种各样的政策法规，以约束本国及国外企业的经营行为。人 类在许

18、多资源方面的消耗都在述速接近地球的极限。随着发展中国家工业化程度的提高，如 何在全球围减少白然资源的消耗成为全人类能否继续生存和发展的大问题。一位销售经理曾 说：“过去生产经理常问我该生产什么，现在是我问他能生产什么。”原材料、技术工人、能 源、淡水资源、资金及其他资源越来越少，各种资源的短缺对企业的生产形成很大的制约， 而且这种影响在将来会越加严重。在市场需求变化莫测，制造资源日益短缺的情况下，企业 如何取得长久的经济效益，是企业制定战略时必须考虑的问题。7. 全球性技术支持和售后服务贏得用户信赖是企业保持长盛不衰的竞争力的重要因素之一。赢得用户不仅要靠其有吸 引力的产品质量，而且还要靠销售后的技术支持和服务。许多世界著名企业在全球拥有健全 而有效的服务网就是最好的印证。&用户的要求越来越苛刻随着时代的发展，大众知识水平的提高和激烈竞争带给市场的产品越来越多、越来越好, 用户的要求和期望越来越高，消