第八章组织文化课件

1、第八章组织文化,第八章组织文化P381,第八章组织文化,案例 ：“肯德基”企业文化,肯德基”快餐早已成为国人家喻户晓的国际品牌。高标准的服务质量和富有人情味的就餐环境是其生存之本。探究“肯德基”成功之道，我们发现，其企业文化独具特色。 “餐厅经理第一”餐厅经理是经营与服务一线的领军人物，他们的素质高低直接反映了餐厅经营状况。在“肯德基”看来，餐厅经理就是生产力，因而，“餐厅经理第一”就成为“肯德基”制度文化的核心理念。在“肯德基”，一切规章制度的制定与执行都围绕餐厅经理而展开，支持他们在制度创新中的实践活动。同时，鼓励餐厅经理们积极进取，展开良性竞争。在中国百胜集团（“肯德基”的上级公司），上

2、百位来自全国各地的“肯德基”餐厅经理因为出色的经营业绩而荣获“金龙奖,第八章组织文化,群策群力共赴卓越”“肯德基”刻意培养一种“企业成长我成长”的文化氛围，并总结提升为“群策群力、共赴卓越”的企业理念。这种理念也是靠业绩升迁的制度来体现。 “注意细节”“请陈述找零儿的全套操作过程。”“请问上等鸡块是用哪种鸡肉制成的？”这是“肯德基”员工在业务技能考核中经常提出的问题，而这些业务知识是包括台湾、香港地区数百家餐厅员工都要掌握的，而且是作为制度固定下来的培训内容。在“肯德基”服务无小事，“餐厅为顾客提供的价值，都是一点一滴细节的总和”，已经深入人心。正因为如此，“肯德基”经营细节制度化，才得以转化

3、为经济效益,第八章组织文化,培训无止境 新员工从踏进公司大门的那一刻起，就被量身制订了培训与发展策略，以配合整个系统的发展和营运。 之后每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程。品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等管理技能培训，不同的管理职位会有不同的学习内容。从最基本的人际关系管理技巧，到岗位基础培训、分区管理技巧，乃至高级知识技能培训，每一项课程均针对特定人群，起到事半功倍的作用。如何同心协力做好工作、项目管理、七个好习惯、谈判与技巧等是每个员工的必修科目。 肯德基的人才体系像棵圣诞树，你能力足够大，就会让你升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分

4、枝，你永远有升迁的机会。可以说，肯德基的阶梯型职业发展道路，使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。目前，肯德基的餐厅经理个个都具有良好的教育背景，都是一步步从基层餐厅成长起来。 餐厅是肯德基的基本业务单元，因此针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是肯德基人力培训战略的重要环节，这套系统被某些业内人士称为“制造核心竞争力的永动车”。1996年，肯德基专门建立了为餐厅管理人员进行训练的专业基地教育发展中心，每年为来自全国各地的2000多名肯德基餐厅管理人员提供上千次的培训课程,第八章组织文化,从一个丝毫不了解餐饮行业、不了解餐厅管理的外行人，发展到餐厅经理中的精英，在这个过程中，企业提供的不同

5、培训课程以及度身定制的长远规划功不可没。 新进公司的餐厅服务员，每人会有一个平均200小时的“新员工培训计划”；餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册，还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路；餐厅经理因是直接面对顾客的最重要管理人员，公司便会安排参加各种有趣的竞赛和活动：如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等，使得餐厅经理们既有机会交流学习，同时也昂扬积极向上的风气,第八章组织文化,一、组织文化的含义及构成要素P383,1、组织文化（企业文化）的概念 是一种群体文化，是企业或组织成员所共同拥有的总的行为方式、共同的信仰和价值观。它是通过企业长期经营与培

6、育而形成的一种有别于其他企业的、能反映本企业特有经营管理风格的、被企业成员所共同认可和自觉遵守的价值观念与群体行为规范。企业文化的实质是团队精神,第八章组织文化,组织追求,人际关系,物质设备,社会 责任感,价值观,方法论,精神文化,制度行为文化,物质文化,领导制度,行为规范,产品,工作环境,2、组织文化的结构,第八章组织文化,组织文化,中层文化,表层文化,深层文化,物质文化 工作场所 办公设备 建筑设计 造型布局 社区环境 生活环境,制度文化 规章制度 组织结构 管理文化 管理机制 管理水平 生活文化 教育培训 娱乐活动,观念文化 组织目标 组织宗旨 组织精神 价值标准 组织道德 团体意识,结

7、构层次,表现形态,组织精神,组织理念,组织价值,组织道德,组织素质,组织行为,组织制度,组织形象,构成要素,第八章组织文化,二、组织文化的的功能P385,整合功能,1,适应功能,2,导向功能,3,发展功能,4,持续功能,5,第八章组织文化,三、塑造组织文化的主要途径,选择价值标准,强化员工认同,提炼定格,巩固落实,丰富发展,反复修定,第八章组织文化,茅台:“以质求存,以人为本,继承创新,永保金牌” IBM:“尊重每一个人;尽善尽美的服务;卓越无比的业绩.” 日本松下的“七精神”：工业报国、光明正大、团结一致、奋发向上、礼节谦让、适应形势、感恩报国,第八章组织文化,四、企业文化的作用,企业文化是

8、企业在市场经济中处理各种关系的准则。优秀的企业文化应在处理以下关系中发挥积极的作用。 （1）与消费者的关系：做到顾客完全满意。 （2）与政府部门的关系：做到诚信不渝、遵纪守法。 （3）与其他企业的关系：做到公平竞争、互惠互利、互相尊重。 （4）与企业员工的关系：做到肯定个人尊严、保障员工合法权益,第八章组织文化,五、企业文化优劣的判断,如何判断一个企业的文化是否优秀呢?哈佛商学院的研究人员提出了“企业文化力量指数”的概念，这个指数的大小与对以下一些问题的肯定回答存在密切联系： （1）公司的经理是否经常谈论自己公司的“模式”或行事方法? （2）公司是否将自己的价值观通过准则、口号等公诸于众，并且

9、大力教育和鼓励自己公司的职员恪守遵循? （3）公司是否按照本身的长期经营策略和经营行为方式进行运作，还是根据现任企业领导者的经营策略和行为方式进行工作,第八章组织文化,六、企业文化的组织形式,组织文化以多种形式传递给员工，最常用的有故事、仪式、物质象征和语言,第八章组织文化,故事: 许多组织中都流传着这样的小故事，它们的内容多半是与组织创建者、违犯组织制度、从乞丐到富翁的发迹史、裁减劳动力、员工重新安置、反省过去的错误以及组织应急事件等有关。这些小故事能够起到借古喻今的作用，还可以为目前的组织政策提供解释和支持。 例：诺斯拉姆公司的员工喜欢谈论这样一个故事，它与公司的顾客退货制度密切相关。这个

10、零售连锁店初创时，有一天一个顾客来到商店想退掉一副汽车轮胎，售货员不很清楚自己应该怎样处理这个问题。就在顾客与售货员交谈时，诺斯拉姆先生路过此处，并听到了谈话内容。他立刻走过去，问顾客花多少钱买下这副轮胎的，然后让售货员收回轮胎，把钱全数退给顾客。顾客拿着钱离开后，这位售货员困惑地看着老板说：“诺斯拉姆先生，我们没有卖过轮胎呀!”他的老板说：“我知道，但无论如何我们要让顾客满意。我说过，顾客退货时，我们不提任何问题，这是我们的退货制度，必须做到这点。”然后，诺斯拉姆先生就打电话给一个在汽车配件厂的朋友，问他愿意花多少钱拿走那副轮胎,第八章组织文化,仪式是一系列活动的重复。这些活动能够表达并强化

11、组织的核心价值观，即什么目标是最重要的?哪些人是重要的?哪些人是无足轻重的? 例：最出名的公司仪式是玛丽凯化妆品公司的年终奖大会。年终奖大会既像马戏团表演，又像美国小姐大选。大会在一个大礼堂的舞台上举行，一般持续几天。台下是一大群欢呼雀跃的人，与会者都身着漂亮的晚礼服。达到销售指标的女售货员得到一些精美的奖品，如金饰针、钻石饰针、狐皮披肩等等。这种年会公开地奖励销售业绩突出的员工，从而起到了激励员工的作用。另外，这种仪式强化了玛丽凯的个人坚强意志与乐观精神,而这两点正是她克服个人困难，创立自己的公司，获得巨大物质财富的力量来源。玛丽凯通过年会这种形式告诉她的员工，实现他们的销售指标很重要，通过

12、努力工作和足够的勇气，他们也能获得成功,第八章组织文化,物质象征:公司总部的布局、公司提供给高级管理人员的车型、公司是否给他们提供私人飞机，这些都是物质象征的例子。物质象征物还包括办公室的大小和摆设，装饰物的档次，高级管理人员的额外津贴、衣着，等等。这些物质象征物告诉员工，谁是重要人物、高级管理人员希望平等的程度以及什么样的行为类型是恰当的。 例: 坦德姆计算机公司(Tandem Computer)总部在加利福尼亚州的卡普蒂诺市，看起来不像人们通常想像中的总部。这儿有跑道、有篮球场、有舞厅和瑜伽教室，还有个人游泳池。这些都是供员工享用的。每个星期五下午4点30分，员工就可以参加公司出资举行的啤

13、酒豪饮会。这种非正式的公司总部组织形式告诉员工，公司重视的是公开性与平等,第八章组织文化,语言: 许多组织，以及组织内的许多单位都用语言作为识别组织文化或亚文化成员的标志。通过学会这种语言，组织成员可确证他们已经接受了这种文化，这样又有助于员工坚持这种文化的价值观。 例：戴劳公司是一家以加利福尼亚为基地的数据分发公司。公司员工使用几位数目(分配数据库中每个个体记录的数字)、KWIC(文章中的关键词)、关系操作员(在数据库中按一定顺序搜索人名或关键词的人)等词语。图书馆管理学专家所用的术语大部分是外行人所不了解的。他们在谈话中会不时地使用一些缩略语，如ARL(图书馆研究协会)、OPAC(提供合作

14、目录的俄亥俄中心)、OPAC(上机用户专用目录)等,第八章组织文化,思考题： 1、组织文化的含义及构成要素。 2、简述组织文化的功能和塑造途径。 2、企业文化的组织形式,第八章组织文化,肯德基员工手册,前言 为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的。 每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。 本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。 本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传

15、阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。 如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询,第八章组织文化,服务组主要工作内容 服务组在餐厅里的工作包括： 依工作站标准程序准备高品质的产品 亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务 执行一切必须的清洁维护工作 通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101%顾客满意的目标! 服务员协议 公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前

16、15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续,第八章组织文化,现金政策 收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机;如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收;如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。 请假 请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐

17、厅经理核准。 病假/事假 服务员请假期间公司不支付薪资,第八章组织文化,薪资 你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。 发薪日期 你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。 训练 训练是每一个人、每一天在进行的工作! 你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。 工作站轮调 通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。 在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务,

18、第八章组织文化,个人仪容、仪表 我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项： 1. 工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。 2. 女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。 3. 根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。 4. 女性头发应当梳理整齐，不得遮面;男性前发不过耳，后发不可越领。 5. 手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。 6. 在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。 7. 如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全

19、恢复再开始工作,第八章组织文化,安全 对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向你的管理组汇报。 公司纪律/行政处分/员工申诉 公司纪律 我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。 餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。 对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应,第八章组织文化,行政处分 公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。 1. 轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害; 2. 较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全