服务商交付话术规范

1、.工程师联系话术要点(预约当天确认) 确认要点：1. 预约当天上门两小时前必须与电话进行再次确认2. 控制上门时间在“1.”中确认时间的前后不超过半小时范围内上门 确认话术要点：1. 确认时间步骤1.（可按时上门）：您好，请问是XX先生/女士吗？我是今天为您提供服务的工程师XXX，根据您的预约时间我即将出发为您提供服务，大约会在XX时-XX时之间到达XX（大致服务地点），届时会与您及时电话联系，请您保持电话畅通，感谢您的配合！2. 确认时间步骤1.（不可按时上门）：您好，请问是XX先生/女士吗？我是今天为您提供服务的工程师XXX，十分抱歉，由于XXX原因，与您约定的时间可能无法按时到达，您看X

2、X（新的可选时间）为您提供服务可以吗？3. 确认时间步骤2.（用户认可时间）：感谢您的理解与支持，我大约会在XX时-XX时之间到达XX（大致服务地点），届时会与您及时电话联系，请您保持电话畅通，感谢您的配合！4. 确认时间步骤2.（用户不认可时间）：实在抱歉，根据目前的情况XX（简要概述取得客户理解），实在无法满足之前的约定时间，我会联系公司尝试安排其他的工程师为您提供服务，给您带来的不便我表示非常的抱歉！（挂机后联系公司改派其他工程师上门服务） 其他注意事项：1. 数据相关（若用户需求涉及到数据问题）：（在确认时间后）另外需要提醒您一下，根据您登记的服务需求，涉及到一些数据问题，也请您提前做

3、好数据备份工作，感谢您的支持！（需要进行电话录音）工程师上门服务话术要点 服务要点：1. 禁止与用户讨论产品性能、价格、配置等产品自身的敏感信息，禁止对产品进行任何主观评价2. 进门前确保头发、领带、皮鞋、裤脚、手等干净整洁3. 服务开始前对用户进行简单的服务内容介绍（2-5 min，以产品的商详页面为准） 服务话术要点：1. 问候：您好，我是今天为您提供服务的工程师xxx，这是我的证件（出示胸牌）2. 服务介绍：今天将为您提供XX服务，大概的服务分为XX、XX、XX等几个步骤，预计耗时XX时，在过程中有任何问题您可以直接提出，那么我现在将为您开始提供服务3. 服务过程中（问题可解决）：根据初

4、步检测，在布线过程中会遇到XXX问题，这个问题并不复杂，我会为您XXX（简述解决方案），大约会耗时XXX4. 服务过程中（问题无法解决）：根据检测，由于XXX原因导致了XXX现象，由于XXX原因今天无法为您完成服务，需要XXX（必须提供相应的解决方案）5. 服务完成：您的安装已完成，现在来看能够正常运行，请您再进行一下测试6. 服务完成（有问题待解决）：非常抱歉，由于XXX的原因今天未能完成服务，后续需要您XXXX（提供解决方案），请您及时联系客服，我们将再次为您安排服务，感谢您的支持7. 服务保障期说明（适用于5和6的服务完成环节）：竣工验收单签字后我们会为您提供XXX天的服务保障期，在此期

5、间您可以电话与我联系，我的电话是XXXXXXXXXX，超出XXX天后我们将无法再为您提供免费的上门支持，请您谅解！ 其他注意事项：1. 数据相关（若用户需求涉及到数据问题）：根据之前与您的沟通，需要再次和您确认一下数据的备份是否已经完成，如果没问题的话，那么我就继续为您提供服务了（涉及到数据问题，必须在验收单中标注并由用户签字，同时在用户签字前再次提醒用户）2. 禁止服务工程师、服务实施商家对客户推销、发微信朋友圈、关注微信号等跳单行为附录一：基本礼节 交谈性礼节：1. 以普通话进行沟通，发音清晰，在语言上必须规范有礼，应做到文雅、和气、谦逊，不能有习惯口语和语病。声调要自然、清晰、柔和、亲切

6、、热情，不装腔作势2. 交谈时面带微笑，对用户表达的内容表达应有的反馈，禁止缺乏耐心打断用户，在极端特殊情况下，如需打断，需要使用“对不起，可否打断一下”等询问用语争取对方的同意后长话短说3. 讲话时使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“不用客气”，“再见”等礼貌用语，严禁有意或下意识地使用粗言秽语，蔑视性等言语4. 称呼对方或第三人时使用“小姐”，“先生”，“女士”等尊称，禁止直呼其名或使用“诶”，“喂”等，所有需要使用第二人称“你”的情况，都用“您”来代替5. 交谈中如要咳嗽或打喷嚏时，应先说“对不起”，并应向侧后下方转身或远离话筒， 同时尽可能用手帕遮住6. 所有电话必须在铃响三声

7、内接听电话，首先应清晰地说“您好，我是服务商XX”；接听电话时，若中途须与他人交谈，要与通话的对方说“对不起，请您稍等”，同时用手捂住话筒再与他人交谈。如果超过3次铃响以后才接听电话，一定要向客户致歉，如：“对不起，您久等了”。7. 电话通话完毕时，要礼貌道别，待对方挂断电话后再轻轻挂断8. 交谈时不要轻率下断言，不说模棱两可和不确定的话 服务过程中的沟通礼节：1. 热情、耐心、诚恳、谦恭有度，不以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄或企求客户2. 交谈时严禁大声说笑或手舞足蹈，切忌拍打对方肩膀3. 在他人讲话时，禁止整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、拍桌等小动作，对客户表达应有的尊

8、重4. 对客户的问询要有问必答，讲解清楚，不能直接回答“不知道”，确属不清楚的事情，要先对客户致歉并请客户稍等，再代客询问，询问清楚后需要向客户解释清楚5. 若服务过程中有电话需要接听，应先向客户表示歉意，接听时应长话短说，表示正在工作中，接听电话时长应进行控制，不超出3分钟，接听完毕后向用户表示“不好意思，让您久等了”等6. 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问、解答、当好参谋，不要以任何借口草率应付7. 当客户向公司提出意见或建议时，应认真听取、做好记录，并及时上报8. 对工作中由于自身疏忽出现的问题应主动向客户表示歉意，并解决问题，要善始善终，严格禁止未解决问题的情况下自行提前离场终止服务附录二：禁忌用语以下用语严禁工程师使用（包括但不限）1. 不知道、不了解、不明白等2. 问别人去、联系XX吧、你得找XX等推诿用语3. 我解决不了，找谁谁谁去4. 这产品不好、配置不行、干不了XXX等对产品的评论5. 不是告诉你了吗？6. 你这地方怎么这么远啊7. 刚才已经和你说过了8. 我到了，你快点9. XXX我不负责，你找XXX去