项目三：礼宾服务

1、教案主题 页课程名称：酒店服务技能训练备课时间：2011 年 2 月 14 日课 题学习情境二：前厅服务技能项目三：礼宾服务教学目标要求掌握礼宾服务的主要内容、程序；了解“金钥匙”服务的理念； 掌握行李、问讯服务的主要内容和具体操作程序。教学重点难点重点：礼宾服务的主要内容；行李服务、问讯服务的程序。养成良好的服务态度以及熟悉一般引客入房的程序。难点：“金钥匙”服务的理念及其运用。教学方法手段1、集中对话训练；2、交叉进行预订、接待、行李对话。预习复习作业1、“金钥匙”服务的理念是什么？教学后记教案讲稿项目三：礼宾服务为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员

2、、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。一、店门迎送服务1、店门迎送服务主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童。2、门卫的主要职责是：（1）迎接宾客（2）送别宾客（3）其他日常服务安全服务；回答客人问讯；调度门前交通。二、行李服务酒店的行李服务是由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与

3、客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。1、散客行李服务（1）散客入住行李服务（2）散客离店行李服务 2、团队客人行李服务（1）团队行李入店服务（2）团队行李离店服务 3、客人换房时行李服务 4、客人存取行李服务案例午后 12 点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上 6 点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐

4、态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。下午 4 点 30 分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班， 小徐把头的工作交给小童，下班离店。4 点 50 分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说： “您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。” 小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了

5、，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶 6 点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系”三、酒店代表服务1、酒店代表在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭带你产品，是饭店整体服务的向外延伸及扩展，也是饭店对外的宣传窗口。2、要求酒店代表有强烈的责任心、自觉性、灵活性及独立工作能力和较强的业务推销能力，着装整洁、仪表端庄，形象气质优良。3、服务的一般内容和程序四、“金钥匙”

6、服务 1、饭店金钥匙的概念“金钥匙”起源于法语单词 Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge 已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情 Concierge 都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。Concierge 的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于 1952 年 4 月 25 日，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店 Concierge 的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。“金钥匙”在中国最早于 199

7、5 年出现在广州白天鹅宾馆，10 多年来，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。有关资料显示，截止到 2006 年元月，国际金钥匙组织中国区已发展到有 27 个省、区、市，133 个城市，600 余家旅游星级饭店，会员 1200 余人的一个庞大的品牌服务网络，并成为国际金钥匙组织最重要的成员之一。 2、中国饭店金钥匙的服务理念中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。中国饭店金钥匙的核心，是通过实现社会利益和团体利益最大化的同时使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个

8、人三者利益的统一。【小资料 4-1】金钥匙：追求极致是事业 3、金钥匙的素质要求一名优秀的“金钥匙”具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭尽全力的献身精神。（1）思想素质（2）能力要求交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。应变能力。协调能力。（3）业务知识技能【小资料 4-2】中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准4、金钥匙的服务项目（1）行李及通讯服务（2）问讯服务（3）快递服务（4）接送服务（5）旅游（6）订房服务（7）订餐服务（8）订车服务（9）订票服务（10）订花服务（

9、11）其他【小思考 4-1】“金钥匙”标志是什么？其含义是什么？四、问讯服务住店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，需要询问，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人的困难。在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美的境界。问讯处的工作除了向客人提供问讯服务外，还要受理客人留言，处理客人邮件，控制客用钥匙等。 1.饭店内部信息的问讯服务有关酒店内部的问讯通常涉及：（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。 2.饭店外部信息的问讯服务（问讯处应准备的书面资料）客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、