移动高价值客户服务蓝图

1、VIP价值客户关键时刻服务,2012年10月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,服务蓝图项目背景,向VIP客户提高满意的客户服务是xx公司开展各项服务工作的基础，较之硬性的业务推广、用户捆绑工作，服务可以称之为“软性捆绑方式”。因此应当抓住关键时刻切实提升客户经理的服务质量，通过良好的服务在情感层面实现VIP客户保有,项目概况,项目目标,抓住三个关键时刻，即：高额流量时主动提醒、特殊日子前及时问候、优惠活动告知营销得当。做好VIP客户理财顾问的同时，增进VIP客户关怀，从而提升VIP客户服务感知。通过增强软服务，达到硬捆绑，实现VIP客户保有提升。以xx公司为试点后在全省进行推广,

2、服务蓝图项目背景,影响VIP客户满意度的因素分析,2012年一季度开展VIP客户服务满意度专项调研工作时，实地走访了353位VIP客户，主要了解VIP客户对客户经理服务的评价。走访问卷主要围绕客户对客户经理服务满意度来设计，样本是根据分公司服务的VIP客户数量按10%的比例进行抽样调查。 具体样本分布情况为,调查结果：从本地的调研结果来看，VIP客户对客户经理满意度为87.27%，但客户经理服务频次为78.47%，对客户经理服务知晓度为74.22%。因此可以看出，我们在服务知晓度和服务频次两个方面是亟需改进的,服务蓝图项目背景,影响VIP客户满意度的因素分析,小结：通过分析影响客户经理服务知晓

3、满意度的主要因素来看，只有抓住几个关键时刻做好特殊日子的服务，才能有效提高客户经理服务,导致客户经理服务频次低和知晓度低的原因,影响VIP对客户经理服务频次和知晓度低的核心因素,服务蓝图项目背景,影响VIP客户满意度的因素分析,小结：通过以上可以看出，客户经理服务关怀不到位是对VIP客户的满意度有很大影响。而客户在意的主要关键点为：高额流量时的主动提醒、特殊日子的及时关怀和优惠活动主动告知营销得当,走访VIP客户时的客户感知案例分析,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,以xx公司xx分公司为例，目前共有VIP客户12.2万户，钻石卡和金卡客户由客户经理负 责营销和服务维护；银卡客户根

4、据“是否有集团”来分区 ，有集团的银卡客户交由客户经理 服务，无集团的银卡客户则由电话经理负责营销和服务维护。其中，负责钻石卡、金卡、银 卡客户服务维护的客户经理按 1：500 配置，负责无集团的银卡客户服务维护的电话经理 按1：6000配置,服务蓝图项目实施,项目实施分为四个阶段即立项阶段、 实施阶段、汇报评估优化阶段以及 重点推进阶段。通过四个阶段工作 推进使得VIP客户三个关键时刻的服 务有显著提升,项目实施进度,VIP客户分布和服务对象的明确,服务蓝图项目实施,服务质量差距模型的运用,认知差距（差距1）：不了解客户的需求与期望,标准差距（差距2）：未能进行正确的基于客户期望的质量指标和

5、标准设计,宣传差距（差距4）：未能履行向客户传递的承 诺,交付差距（差距3）：未能按设定的服务质量指标和服务标准提供服务,服务蓝图项目实施,服务质量差距模型的运用,对内通过客户经理服务日志了解客户经理服务覆盖情况，对外通过客户满意度调研了解关键时刻服务是否传递到位、服务标准设计是否合理以及VIP客户的感知,差距一,差距二,找到VIP客户服务的关键时刻，设计和明确服务周期、服务规等，弥补VIP客户的感知落差,为了及时了解客户的服务期望和感知，力求以现场数据说话，xx公司一线管理员每月都会制订出和分公司VIP客户交流计划，通过和VIP客户一对一交流，一方面了解各分公司客户经理对关键时刻服务工作的落

6、实情况和工作举措，另一方面了解VIP客户对关键服务时刻的感知度、意见和建议等。通过这种方式发现分公司过程管理的亮点、指出存在问题，分析问题背后的原因，并对发现的问题进行持续跟进,差距三,差距四,以短信群发的方式主动下发VIP客户服务承诺，通过召开VIP客户、通信理财会、电话沟通等方式主动告知VIP客户服务标准,2011年1-12月月均移动数据流量计费类投诉工单为2300起左右，投诉量居高不下,服务蓝图项目实施,项目具体实施阶段 1、关键时刻：高额流量时主动提醒,现状：以xx分公司为例，2011年1-12月xx流量通信费超出用户资费的用户月均有138万人，超10元以上的用户有25万人。用户感知来

7、看，流量通信费超出10元以上用户开始敏感，投诉用户主要集中在高流量用户,2011年移动数据流量计费类投诉情况,2011年流量超资费用户分析,服务蓝图项目实施,项目具体实施阶段 1、关键时刻：高额流量时主动提醒 思路：服务蓝图场景说明：本场景描述客户经理通过电话向目标客户主动提供高额流量的客户关怀，蓝图涵盖了客户经理与客户在业务呈现、疑义化解、意向确认、业务开通办理等交互过程，同时涵盖了前后端协同服务相互支撑过程,服务蓝图项目实施,项目具体实施阶段 1、关键时刻：高额流量时主动提醒,1,2,3,开发平台,平台跟踪,开发手机上网精益化营销平台实行一对一的精准营销：开发手机上网精益化营销平台对用户流

8、量使用情况进行实时分析预警，目前通过电话经理外呼的方式对流量超出的客户进行流量提醒服务和流量包推荐（升级,通过周末短信问候的方式开展流量资费量化宣传。目前多数VIP客户使用的是智能手机，为了让VIP客户明白流量可以做哪些事情，在周末等特殊日子通过短信温馨提醒的方式把专业的流量M量化为“多少字”、“几张图”、“几首歌”等易于理解的内容，对VIP客户进行引导和教育，大大实现了零流量客户破冰,短信提醒,举措,把流量超出的VIP客户数据导入客户经理工作平台中，以预警的方式由客户经理对流量超出的VIP客户实施主动的、一对一的关怀提醒和流量包推荐服务，以提高VIP客户对此工作的感知,服务蓝图项目实施,项目

9、具体实施阶段 2、关键时刻：特殊日子前及时问候,现状1：为了形成关键接触点的有效服务，在五一节之际，要求客户经理向自己名下的VIP客户统一群发祝福短信，一方面通知短信关怀方式把祝福送给每位客户，另一方面提高客户对客户经理服务的感知。从后台取数的情况来看： 4.285.2期间共发送短信5.2万条，客户覆盖率仅为41.45%，还有59%的客户没有关怀到位，客户感知不强。 现状2： 2012年一季度开展VIP客户服务满意度专项调研工作时，实地走访了353位VIP客户中，有15位VIP客户反馈在其生日时并没有收到客户经理的生日关怀，感知不好,服务蓝图项目实施,项目具体实施阶段 2、关键时刻：特殊日子前

10、及时问候 思路1：工作流程： 客户经理通过短信的方式在节假日、周末等特殊日子，对VIP客户进行关怀,思路2：场景说明： 本场景描述客户经理通过VIP客户生日走访，做好日常服务营销的过程。从客户经理电话预约实施走访开始，到客户关怀赠送生日礼物、了解客户需求及促成业务销售后结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程及后台的支撑行动,服务蓝图项目实施,项目具体实施阶段 2、关键时刻：特殊日子前及时问候 举措1： 统一标准统一要求，如 “关于进一步规范短信类客户关怀工作的通知” 和“关于实施2012VIP客户生日关怀方案的通知”，明确客户关怀后客户经理工作日志填写标准。要求为：（见右图,举措2： 赠送个

11、性化生日礼品。为了有效收集VIP客户的生日日期，今年对VIP钻卡生日礼品进行创新和尝试，在钻卡生日时赠送个性化生日礼盒为礼品，个性化生日礼盒包括：钻卡客户出生那一天国际上发生的重大事件和当天的报纸,举措3： 定期向VIP客户发送客户经理彩信名片，加深VIP客户对客户经理的印象,服务蓝图项目实施,项目具体实施阶段 3、关键时刻：优惠活动告知营销得当 现状：以xx公司为例，截止5月份xx全区VIP客户数12.6万户，捆绑率为61.08%，VIP客户捆绑率较低，流失风险大,思路：场景说明：本场景描述客户经理向目标客户主动提供理财服务过程，蓝图涵盖了电话经理与客户在业务呈现、疑义化解、意向确认、业务开

12、通办理等交互过程，同时涵盖了前后端协同服务相互支撑过程,服务蓝图项目实施,项目具体实施阶段 3、关键时刻：优惠活动告知营销得当 举措1：多措并举，开展VIP客户捆绑工作,营销活动平台是基于用户消费习惯，聚焦重点推荐业务，增加客户经理触点成功率、推荐成功率。 通过短信、信函、电话、走访相结合的方式，第一时间把优惠活动告知给客户，在走访时，要求客户经理根据客户消费习惯留一份宣传单页在客户处。 以客户经理和电话经理为主要渠道，加强一对一的业务推广。 举措2：稳步推出合约用户发展 2012年，xx公司在注重原VIP客户终端捆绑的基础上，增加VIP合约用户的重点发展，相继通过“存话费送手机/送实物/送话

13、费”等活动推动政企合约计划顺利开展,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,关键时刻：高额流量时主动提醒 利用手机上网精益化营销平台，对VIP客户实施高额流量提醒工作，并进行流量包推荐和修改流量包工作。七月共计完成3833户流量提醒工作，其中钻卡206户，金卡1381户，银卡2246户；八月共计完成2812户，其中钻卡129户，金卡1064户，银卡1619户；九月共计完成2481户，其中钻卡110户，金卡948户，银卡1423户,服务蓝图项目成效项目成效,关键时刻：特殊日子前及时问候 钻卡客户生日礼品在鲜花加蛋糕的基础上，2012年实施赠送客户生日个性化礼盒，即客户出生当年当日的报纸，此

14、次钻卡客户生日礼品的改革，大大提升了钻卡客户生日感知，从而提升了钻卡捆绑率三月钻卡捆绑率只有48.99%,减缓保有率的下降速度。 案例：永康市府领导刘淑芬原上报客户经理生日为10月18日，在收到钻卡礼物后对礼物很感兴趣，但同时表示其还想得到当年9月18日的报纸。据了解，其对外的生日为10月18日包括身份证，实际生日为9月18日，客户经理年初核对生日时客户没有想到会得到这么有意义的礼物，现非常想得到真实生日当天的报纸,服务蓝图项目成效项目成效,引至客户原话： 你们太用心了，我要好好珍藏这份珍贵的礼物，谢谢！ 你们移动对我们客户生日关怀这么好的，谢谢你们的心意。 这份报纸

15、真的是我生日当天的吗，那很难找吧，我一定要好好保管。 你们今年送的生日礼物我感觉比前几年有心意，谢谢你们。 对于我们，送生日的人很多，但是你们的这份礼品我还是第一次收到,钻卡生日礼盒图样,钻卡客户保有率和捆绑率情况,关键时刻：特殊日子前及时问候 针对VIP客户从12年6月开始，利用数据分析中心管理系统数据进行分析，对靓号欠费主动提醒工作，不仅提醒客户话费欠费情况，还告诉用户靓号欠费两个月将销户，如果销户了 重入网要按新标准。T通过在这个欠费时刻，给客户及时的提醒关怀，提升VIP客户感知,服务蓝图项目成效项目成效,6月,6月xx移动靓号主动提醒工作情况：外呼共计99户，实访44户，呼损55户（其

16、中34户无有效联系电话），成功接触率44%，其中用户感知情况：9户非常满意，18户满意，11户一般，1户差，整体用户感知度良好，评价一般以下的均属于非靓号户主以及弃号的用户,6月,7月,7月xx移动靓号主动提醒工作情况：外呼共计119户，实访48户，呼损71户（其中37户无有效联系电话），成功接触率40%，其中用户感知情况：21户非常满意，12户满意，3户较好，9户一般，整体用户感知度良好,8月,8月xx移动靓号主动提醒工作情况：外呼共计62户，实访31户，呼损31户（其中15户无有效联系电话），成功接触率50%，其中用户感知情况：13户非常满意，8户满意，7户较好，3户一般，整体用户感知度良

17、好。,9月,9月xx移动靓号主动提醒工作情况：外呼共计217户，实访91户，呼损126户（其中52户无有效联系电话），成功接触率41%，其中用户感知情况：32户非常满意，20户满意，23户较好,16户一般，整体用户感知度良好,关键时刻：优惠活动告知营销得当,服务蓝图项目成效项目成效,电话经理利用VIP客户生日契机，通过外呼实施VIP客户理财,营业员和客户经理利用个性化推荐平台实施VIP客户理财,客户经理利用走访集团的服务时刻，为VIP客户实施理财服务,服务时刻 推荐,存量维系平台推荐,电话外呼 推荐,VIP客户 理财会,通过开展VIP客户理财见面会，推进对VIP客户理财工作,利用四个时刻为VI

18、P客户实施理财服务，大大提升服务感知。从而减缓VIP客户保有率下降速度，并提升VIP客户捆绑率,关键时刻：优惠活动告知营销得当,服务蓝图项目成效项目成效,通过VIP客户生日关怀时机，进行外呼理财。9月共计4375位银卡个人VIP客户生日， 其中成功推荐合约捆绑的有265位，成功进行套餐理财的有877位，成功进行流量理财的有188位。10月共计5241位银卡个人VIP客户生日，其中成功推荐合约捆绑的有220位，成功进行套餐理财的有622位，成功进行流量理财的有81位,服务蓝图项目成效项目成效,关键时刻：优惠活动告知营销得当,存量维系平台的推广使得VIP客户在营业厅办理业务时就能根据当前VIP客户的信息，推荐相应的业务。例如：某VIP客户当前没有做过合约捆绑业务，到营业厅办理某项其他业务时，CRM系统