淘宝客服售后工作规范

1、淘宝客服售后工作规范由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导， 一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为 传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。 以下是的关于淘宝客服售后 工作规范，希望大家认真阅读 !原则：1. 不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合 理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起 来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处 理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。2. 是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退 款。3. 非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改 进产品和店铺都有

2、好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。4. 凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请 全部用电话，短信或者微信来联系解决 （ 回复售后旺旺上的离线消息 除外） ，不要被动等待买家来找。5. 正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款， 或换回（换货客人另拍付全款的不算， 只算正常购买 ） 。如有特殊情况， 比如是店铺自身的过错， 买家急需要先收到更换衣服的， 也可以破例 在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。6. 棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏 关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。7. 换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与

3、实物不符，一切退换货邮费我 们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付 宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下 补邮费的链接并且支付， 千万不要在包裹里放钱， 以免丢件或现金丢 失风险，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您 换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。（ 一） 买家退换货基本程序1. 拍图确定质量问题： 是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以 用旺旺接收，或让客人发到邮箱 （ 让顾客按一定的格式进行邮件的发 送），或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须

4、用买家ID命名， 并在及时归档到中存档，确认后给予相应的处理 . 非质量问题则无需 确定。2. 延长交易时间： 确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长 10天（已交易成功的除外 ）。3. 给买家退货信息：然后请给买家退换货地址等信息 ( 请记住，本店只接受快递和EMS不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付， 到付拒签 ) 并作相应的处理。4. 备注交易备注： 在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在 淘宝上拍下的， 则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家 的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。5. 登记发错货文档： 如是客服发错货，或漏发造成的

5、。要登记在发错货文档。6. 反馈质量问题：如是质量问题或尺寸做错等造成的， 请反馈给相关的处理人员 衣服季节性强，此类信息实时反映。7. 缺件问题：1) 首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们 分单发货的可能性。2) 如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的 衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍 照。( 二)如何处理快递退回来的包裹1. 快递无点件：(1) 请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类(2) 将发货单号备注在她的交易备注里， 注明因快递不到退回来 重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间 延长。(

6、3) 将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错， 请道歉 .同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍 EMS。2. 店铺要求退回的快递包：在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相 应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。( 三) 退款问题非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申 请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。1. 如您是退货退款的：1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的 包裹质检后会在网上点同意退款， 您需要及时的在网上填写您的退货 信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本 店将无法给您退款，只能

7、您再次申请或者联系小二开启退款入口。2) 当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2 个工作日退到您的账户。3) 【步骤：与售后联系 - 您在淘宝上发起退款申请 - 偶们收到 货质检没问题点同意退款 - 您提交退货信息 -1 到 2 个工作日店铺确 认退款-您收到退款- 交易结束】2. 如您只是要退折扣或是邮费：1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在 1-2 个工作日退到您的账户上。2) 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功， 只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。3) 【步骤：与售后联系 - 您在网上发起部分退款申请 选择我要退款

8、但是不需要退货 然后填写您需要支付卖家多少钱 ( 如店铺需要退您 10元，您当时支付的是 100 元，那您就填支付卖家 90 元) 1 到 2 个工作日店铺确认退款 您收到退款 交易结束】3. 如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：1) 本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需 1 到 2 个工 作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。2) 【步骤：与售后联系 - 您申请退款 仓库撤单 ( 或快递追 件 ) 确认退款 您收到退款 交易结束】3) 请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确 认，会存在您的货其实已经装在包裹里了， 但是网上本店并没有点发 货，每天包裹堆得像小山一样高， 请不要产生本店不及时为您处理退 款的误会哦。评价1. 评价管理里面查客户的评价信息1) 不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。2) 好的，进行表扬。3）回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也 有不少流量产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。2. 收集好评中售前 , 售后问题 每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇 总，适当与买家进行沟通。3. 抽收藏店铺所赠送的红包 对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。4. 针对好评，可以开展一些